Como funciona um sistema CRM: tire todas as suas dúvidas

Um CRM (Customer Relationship Manager) é um sistema que reúne e centraliza as principais informações de leads e clientes. Com a ajuda desse software, times de marketing e de vendas trabalham melhor juntos, aumentando a integração entre todos os processos sem a necessidade de contar com outras ferramentas externas.

Para ajudar você a entender como um sistema CRM funciona e como essa ferramenta pode contribuir com a eficiência e o alinhamento dos times de marketing e vendas, preparamos esse material completo. Vamos lá?

A seguir, vamos apresentar cada uma das funcionalidades desse sistema de gestão. Inclusive, a HubSpot oferece uma ferramenta de CRM gratuita que conta com todos esses recursos.

1. Captura de leads

A primeira funcionalidade importante de destacar é captura de dados que o software de CRM é capaz de fazer. Ele consegue levantar informações simples e úteis de leads, como o seu e-mail e telefone.

A partir disso, é possível iniciar um contato com o envio de conteúdos relevantes e alinhados as preferências do seu público, além de promoções e afins. A ideia é provocar o interesse dessas pessoas para que elas passem a consumir os conteúdos da marca e acompanhar mais de perto os seus produtos e serviços.

Esse é o primeiro passo para começar a conhecer com mais profundidade as pessoas em contato com a sua empresa. Cada nova interação é uma oportunidade para compreender as suas preferências e as abordagens mais adequadas. Tudo isso fica registrado como uma espécie de histórico de interações, apontando quais caminhos seguir e as ações a evitar com aquela pessoa em específico.

2. Automação de processos

Um CRM de qualidade também possibilita automatizar várias funções manuais corriqueiras da empresa. Isso significa substituir tarefas repetitivas por processos que acontecem de forma automática, como contatos estratégicos com os clientes quando eles já estão há um tempo sem interagir com a marca.

Para tanto, basta observar quais são as interações mais assertivas feitas pelos vendedores. Depois, você pode programar os contatos para que sejam feitos em momentos específicos. Por exemplo, dá para enviar um e-mail automático para um lead que não interage com a marca há um mês ou 15 dias.

Além disso, você pode provocar novas interações enviando promoções e oportunidades para aquela parcela de consumidores que respondem melhor a esse tipo de contato. Com isso, você traz novamente essas pessoas para uma relação mais assídua, aumentando as chances de conversão.

3. Categorização de clientes

Como o CRM serve para reunir todos os dados dos clientes, das interações e das negociações feitas, ele também é uma ferramenta de categorização. Seu time pode filtrar os clientes por características específicas, o que facilita determinadas ações.

Imagine, por exemplo, que a sua empresa vai lançar uma ação de dia das crianças, mas que não quer importunar os clientes que não têm filhos com um material que não é tão relevante assim. Nesse caso, é possível segmentar apenas quem tem criança em casa e disparar ofertas exclusivas para essas pessoas.

É assim que você permite que o time de vendas se torne mais eficiente, preciso e efetivo nas suas conversões. Quando você separa o seu público por características, preferências e demandas, atender às respectivas necessidades se torna mais fácil.

4. Fluxo de trabalho

Quando uma equipe atinge um bom desempenho, isso significa que o seu fluxo de trabalho está sendo efetivo. Para alcançar esse tipo de resultado, é fundamental investir em métricas e indicadores que apontem quando os profissionais estão indo bem e quando é necessário “ajustar as velas” do barco.

O CRM pode vir com os KPIs estratégicos que orientam a gestão desde o princípio, mostrando a efetividade de cada vendedor nas interações com o cliente. Entre os principais estão a taxa de conversão, o churn rate e a satisfação do cliente.

Isso tudo é medido com base em cada nova interação. Um determinado contato com o cliente gerou um interesse no produto? Esse interesse conduziu a conversa para uma negociação? Tudo isso é mensurado a partir dos indicadores.

5. Painel de relatórios

Você conta com um painel completo de relatórios personalizáveis, que permitirão gerar clareza sobre os dados de relacionamento com os clientes. Uma das principais dificuldades de quem não usa um CRM é interpretar gráficos e planilhas manuais, com atualização tardia. Mas isso é prontamente solucionado com o sistema, já que ele gera atualizações automáticas.

Você também consegue filtrar e gerar marcadores específicos para os relatórios. Assim, pode entender melhor como está o comportamento dos seus clientes de acordo com cada tipo de interação gerada, conforme as características de grupos pontuais.

Esses relatórios também são fundamentais para criar estratégias eficientes que otimizem os resultados. Isso porque você tem acesso ao histórico de abordagem dos leads para entender como cada perfil de usuário deve ser tratado, de forma a proporcionar as melhores respostas, conduzindo essas pessoas ao fechamento da compra.

6. Follow up de vendas

Um dos pontos mais altos do CRM é o acompanhamento do funil de vendas, que se inicia no primeiro contato com o cliente e vai até a conversão — e o pós-venda! Com informações relevantes sobre o público em todas as etapas do funil, você consegue ser mais efetivo nas conversões.

Isso porque você consegue acertar o timing do follow up e criar interações justamente quando o seu público está preparado para recebê-las. Assim, você não esquece nenhum cliente, nem se torna inconveniente ao insistir com aqueles que já foram abordados.

O próprio sistema aponta quando um cliente está há tempo demais sem receber nenhum contato da marca, assim como os pontos importantes que foram levantados durante uma interação. Assim, quando você faz uma ligação telefônica, pode retomar uma parte da última conversa que teve com aquela pessoa.

O CRM é uma ferramenta indispensável para negócios que querem ser menos inconvenientes e mais pontuais nos seus contatos. Por isso, é considerado um passo a mais no relacionamento com o cliente e um grande diferencial competitivo.

Então, depois de saber mais sobre o sistema CRM e como funciona, confira o ROI da Plataforma de CRM da HubSpot!