Nenhum negócio, por mais correto que seja, está totalmente livre de passar por alguma crise. Isso é algo mais comum do que parece. Estar preparado para enfrentar tais problemas é crucial para evitar que eles se tornem ainda maiores.
É nesse cenário que entra o gerenciamento de crise. Você sabe como se posicionar em momentos complicados? A sua equipe tem preparo para fazer a gestão de uma crise? Confira este artigo que preparamos sobre o assunto!
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O que é gerenciamento de crise?
O gerenciamento de crise, também conhecido como gestão de crise, representa um conjunto de práticas cujo objetivo é reduzir prejuízos tanto financeiros quanto de imagem para uma marca, afetando o seu branding. São ações pensadas para serem usadas quando acontece alguma falha ou deslize por parte de uma organização, especialmente em momentos que exigem uma rápida tomada de decisão.
As causas podem ser de diferentes ordens, de acidentes naturais a falhas tecnológicas e problemas de mercado. As empresas que não se preparam podem, inclusive, colocar em jogo o seu futuro. Por essa razão, muitas delas criam planos de contingência para evitar que tais problemas tomem grandes proporções e possam ser resolvidos da maneira mais adequada.
Quais são os objetivos do gerenciamento de crise?
Os objetivos do gerenciamento de crise envolvem uma ação rápida e eficiente diante do problema, compreensão da adversidade e sua dimensão, contribuição para a sobrevivência do negócio e redução dos impactos gerados.
Quando a empresa enfrenta algum momento de contratempo, aumentam as chances dela conseguir superar o problema a partir de um plano de gerenciamento de crise bem construído.
Por que é importante ter um plano de gestão de crise?
O gerenciamento de crise é essencial em qualquer tipo de negócio. Ele ajuda a enfrentar os momentos críticos de maneira mais eficaz, além de fazer toda a diferença para sair mais rápido da situação. Afinal de contas, há preparo e antecipação dos riscos.
Como criar um plano de gerenciamento de crise?
- Analise os riscos;
- Defina o impacto da crise na empresa;
- Conheça as suas possibilidades;
- Faça a construção do documento.
Um plano de gerenciamento de crise deve ser bem pensado para ser realmente eficiente. Então, qual a melhor maneira de criar um? O que ele deve ter? As respostas, você confere a seguir!
1 - Analise os riscos
A ideia do planejamento de gerenciamento de crise deve estar pautada na busca por soluções para os diferentes cenários de crise que uma empresa poderá enfrentar.
Por isso, o primeiro passo para criar o plano é fazer uma análise profunda sobre as possíveis crises e os respectivos impactos que elas poderão trazer para o negócio.
A partir dessa pesquisa é que são elaboradas as estratégias. O mais eficiente é atuar de forma preventiva. Afinal, a ideia é eliminar os riscos de a empresa ser atingida de forma negativa.
2 - Defina o impacto da crise na empresa
Financeira, reputação, desastres naturais ou acidentes. Diferentes tipos de crises podem atingir as empresas, algumas em maior intensidade do que outras. Portanto, na hora de criar o planejamento é importante especificar como cada um dos cenários impactará o negócio em questão.
Por exemplo, imagine que sua empresa teve um problema de vazamento de dados por falha na tecnologia. Você precisará saber como comunicar o público, que tipos de ações tomar para melhorar a segurança, como isso afetará os negócios, entre outras previsões. Portanto, é preciso ter um plano específico de gerenciamento de crises segurança.
3 - Conheça as suas possibilidades
Após analisar os riscos e quais os impactos eles podem gerar, é hora de conhecer as suas possibilidades de reação diante de cenários adversos. O gerenciamento de crise na pandemia, por exemplo, foi essencial para diversos estabelecimentos comerciais.
Muitas empresas precisaram cortar gastos e, com isso, demitir funcionários. Tal questão, dependendo da forma que foi gerenciado, poderia gerar problemas com reputação.
Uma alternativa seria a equipe emitir um comunicado interno, explicando os próximos passos e externar a questão, caso necessário, a fim de mostrar o apoio aos colaboradores.
4 - Faça a construção do documento
Após ter definido as possibilidades, chegou o momento de fazer o plano junto a uma equipe emergencial de gestão de crise. É fundamental que o time seja composto por profissionais de comunicação que tenham habilidades em lidar com esse tipo de situação, além dos chefes de cada departamento.
Serão os gestores os responsáveis por oferecer dados importantes sobre os recursos disponíveis e citar quais são os impedimentos.
Um ponto importante na construção do plano é que ele também precisa passar pelo crivo de terceiros. Determinados tipos de crises exigirão um conhecimento mais aprofundado. Cabe destacar que todos os stakeholders devem saber exatamente qual o seu papel em momentos como esse. Assim, as ações terão maior eficácia.
Como gerenciar uma crise?
Cada departamento pode sofrer com o contratempo de uma determinada maneira. Vamos explicar como fazer um gerenciamento de crise empresarial em diferentes setores.
No marketing
Seja uma campanha mal posicionada ou uma ação polêmica, no marketing as crises estão mais ligadas à reputação. É preciso muito cuidado, ainda mais por seu caráter espontâneo, ou seja, pode estourar de repente.
O posicionamento de marca negativo ou mesmo a viralização de conteúdo prejudicial poderá ter um impacto na imagem da organização. Dependendo do caso, chega a ser irreversível.
O cuidado da equipe de marketing com as ações é crucial. Portanto, entender o contexto moderno e conversar com outros grupos ajuda a evitar esses prejuízos.
Além disso, adotar uma boa estratégia de Inbound Marketing poderá auxiliar na construção da imagem da marca e evitar conflitos com as mensagens passadas. Por isso, é muito importante conhecer o que é Inbound Marketing.
Nas redes sociais
Relacionadas diretamente ao marketing, as redes sociais também são um canal em que há um potencial de crises bem grande. Em muitas ocasiões, os elementos que geram o problema estão fora do seu controle.
Um post polêmico, por exemplo, pode gerar desde a perda de seguidores até as avaliações ruins na página, bem como boicotes à marca. Portanto, o ideal é ficar fora de assuntos que possam prejudicar de alguma forma a sua organização.
De qualquer forma, a equipe precisa estar preparada para lidar com tais questões, ter tempo hábil de resposta e todos os recursos para minimizar os efeitos.
Nas vendas
Imprevistos acontecem e eles são as principais crises enfrentadas pelos times de vendas das empresas. Veja alguns exemplos do que pode ocorrer:
- um grande negócio dado como certo pode não funcionar;
- o maior cliente pode abandoná-lo por diversos motivos. Dependendo de qual seja, pode levar outros a não fecharem negócios com o seu negócio;
- um colaborador essencial da equipe pode sair da empresa ou mesmo estar envolvido em alguma polêmica que poderá ressoar na sua marca.
O melhor a ser feito é ser transparente com a equipe, buscar soluções junto dela e manter a calma para poder minimizar o máximo de impactos possíveis que a crise poderá trazer. Sabemos que contratempos são momentos estressantes, por isso, o melhor a ser feito é ter um plano pré-definido.
Nos serviços a cliente
Os serviços são bastante suscetíveis a crises. Reclamações, falhas e outros problemas estão envoltos nesse cenário. A melhor maneira de lidar com esse tipo de situação é entender o que levou a ela e tentar resolver de forma mais proativa possível.
Independentemente de qual seja a crise, a tecnologia é uma importante aliada. Ela ajuda no monitoramento e a supervisionar o que acontece com mais facilidade remotamente. Além disso, pode ser um canal para divulgar um posicionamento rápido da empresa diante de uma polêmica, sem contar a sua característica estratégica.
O processo de gerenciamento de crise exige toda uma pesquisa e cuidado na elaboração do plano. É fundamental considerar o contexto não só da marca como um todo, mas também dos seus setores.
Gostou do artigo? Então, que tal entender o que é brand equity? Ele está totalmente ligado à gestão de crise, afinal, ele pode ser perdido quando o plano não é bem-feito.
