Guia para Conexão
na Era da IA

Estamos em um período imenso de mudanças.

Em 2022, o CEO da HubSpot, Yamini Rangan, apresentou a “Crise da Desconexão” e apontou as mudanças no comportamento do consumidor, nos dados e na tecnologia como o ponto problemático que causa a desaceleração do crescimento que muitas empresas estão enfrentando.

Na realidade, 93% dos líderes de empresa relatam uma conexão abaixo do ideal com seus dados, sistemas, equipes internas e com seus prospects e clientes.

Onde as pessoas passam seu tempo, como compram e como compartilham informações são coisas diferentes. Além disso, os dados dos consumidores aos quais as empresas têm acesso, a qualidade dos dados disponíveis e a capacidade que as empresas têm de agir com base nesses dados mudaram. As pessoas não atendem mais os clientes onde eles estão ou no contexto de que precisam. Como resultado, podemos ver no mercado que a geração de leads está desacelerando, as taxas de resposta de vendas estão caindo e as taxas de retenção de clientes estão afundando.

Para simplificar, as estratégias tradicionais que as empresas usavam para se conectar com seus clientes não estão mais funcionando e estão fazendo com que as empresas se atrapalhem a caminho do crescimento.

Yamini também nos contou a solução: conexão com o cliente. Quando a HubSpot fala em “conexão com o cliente”, estamos nos referindo a mais do que seus clientes pagantes existentes. Usamos o termo conexão com o cliente para nos referirmos a todo o seu mercado, incluindo compradores em potencial e clientes.

Mais recentemente, um novo fator foi adicionado à equação de conexão com o cliente. Você viu as notícias e sentiu o impacto em seu próprio negócio. A cada momento que passa, a IA generativa está mudando drasticamente a antiga jornada do cliente diante de nossos olhos e influenciando a forma como as empresas se conectam com os clientes no processo.

O mundo já estava mudando com a crise da desconexão. E agora, com o surgimento da IA, o mundo está mudando ainda mais rapidamente.

Pense em quanto a Internet avançou em algumas décadas. Cada fase abriu novas possibilidades e transformou a forma como vivemos e interagimos:

Como mencionamos antes, o advento da IA torna este um momento extremamente emocionante para se estar no mercado por vários motivos.

Em alto nível, a IA ajudará a nivelar o campo de jogo com recursos que fornecem ferramentas de criação de conteúdo incrivelmente poderosas. Por exemplo, os recursos de IA da HubSpot, como o Gerador de Conteúdo e O ChatSpot aproveitam o mesmo modelo de linguagem que o ChatGPT usa, mas convenientemente incluído em seu portal da HubSpot.

Seu instinto natural pode ser executar uma estratégia focada em eficiência e volume. Por quê? Porque essa era a sua mentalidade no passado, e é isso que o software até hoje tem oferecido a você em oportunidades.

É verdade, você poderá produzir mais conteúdo. E você poderá ganhar eficiência. Mas esse não é o caminho para dominar a IA e gerar mais conexão e crescimento com o cliente, e é assim que todos os outros começarão. Essa estratégia pode ser impactante até certo ponto, mas o que você realmente deveria focar é como a IA irá levá-lo a um maior valor de engajamento, beneficiar seus clientes e ajudá-los a alcançar mais daquilo que desejam.

Em última análise, dominar a IA e impulsionar mais conexão e crescimento com o cliente tem mais a ver com valor do que com volume, e mais com eficácia do que com eficiência.

Valor acima de volume

Se você seguir o caminho de usar IA para produzir uma grande quantidade de conteúdo sem uma estratégia bem pensada por trás disso, os clientes passarão de cansados digitalmente a fartos digitalmente.

MasterMover, um dos conectores da HubSpot, sabe que existe uma maneira melhor de obter sucesso com IA.

Comprar

A exigência de uma mudança transformadora passará a ser ainda mais evidente. Os clientes não se contentarão mais com uma experiência de descoberta padrão com representantes de vendas que têm conhecimento limitado sobre suas necessidades e preferências específicas. Ao aproveitar análises e insights baseados em IA, os representantes de vendas terão inteligência personalizada sobre cada cliente. Essa nova compreensão os permitirá oferecer uma orientação mais eficiente e eficaz. Uma melhor orientação funciona para acelerar o processo de compra e criar relacionamentos mais fortes com os clientes no longo prazo. Aqui o foco muda de uma mera “descoberta” para um “diagnóstico” abrangente das necessidades do cliente, simplificando a experiência de compra de autoatendimento e facilitando opções de pagamento simples.

Usar

Em vez de fornecer suporte reativo e muitas vezes demorado, a IA permitirá que as empresas sejam proativas. Os clientes receberão uma experiência perfeita e agradável graças à automação baseada em IA e suporte personalizado. Eles desfrutarão de assistência imediata e ajuda proativa por meio de insights do usuário e bots voltados para o cliente. A IA garante que experiências perfeitas e agradáveis para os clientes virem a norma, sendo mais fácil para os clientes alcançarem os resultados desejados e capacitando-os a mudar para uma solução melhor, se necessário. O foco aqui é capacitar os clientes para que tenham sucesso e alcancem seus objetivos com agilidade.

Estágio da jornada do cliente Descrição: Essas informações são baseadas na média ponderada do crescimento anual (2021 vs. 2022) do número de negócios marcados como fechados-positivos no CRM da HubSpot por clientes que usaram o Marketing Hub Professional/Enterprise, o Sales Hub Professional/Enterprise ou o Service Hub Professional/Enterprise por pelo menos 2 anos (n=5.484).

Isso não para por aí. Os principais conectores também estão atraindo compradores em mais fases do ciclo de vida em comparação com as empresas médias.

Embora apenas 40% das empresas de software e TI que usam a HubSpot engajem ativamente os clientes em todos os cinco estágios da jornada do cliente inteira, 61% dos principais conectores do setor de software e TI estão engajando os clientes durante toda a jornada.

Isso captura perfeitamente os resultados positivos decorrentes do estabelecimento de conexões significativas com os clientes, desde o ponto de contato inicial até o suporte pós-compra e muito mais.

Ao aproveitar todo o potencial dos recursos da HubSpot e adotar uma abordagem abrangente para o engajamento do cliente, as empresas podem elevar o seu desempenho, promover conexões profundas e diferenciar-se em um cenário competitivo.

Quer otimizar sua estratégia de jornada do cliente, mas não sabe por onde começar? Vamos ajudar você. Vamos analisar um de nossos principais conectores no setor de software e TI e ver como ele está aproveitando ao máximo a HubSpot.

Pare um momento e reflita: em quais áreas da jornada do cliente sua empresa poderia dedicar algum tempo para reforçar e melhorar?

 Vamos dar uma olhada.

As pessoas muitas vezes se preocupam com o fato de que a integração de muitas conexões baseadas em IA em sua estratégia de engajamento do cliente criará uma falsa sensação de conexão, sem a autenticidade de uma interação entre humanos. A verdade é que o crescimento surge quando as empresas adotam uma abordagem equilibrada.

Aprendemos que a conexão é um esporte de equipe.

Táticas orientadas por humanos e estratégias escaláveis são essenciais para o crescimento. Não se trata de substituir um pelo outro, mas de orquestrar uma sinfonia onde a tecnologia e as interações pessoais se harmonizem. Como disse Paul Roetzer, fundador e CEO do Marketing AI Institute, “IA não substituirá os profissionais de marketing, mas os profissionais de marketing que usam IA substituirão os profissionais de marketing que não usam”. 

Usar humanos e IA juntos é a chave para criar conexões incríveis com os clientes. Os clientes desejam controle e escolha. A IA ajuda os clientes a alcançar melhor os objetivos e significa que os humanos podem aprimorar suas habilidades.

Engajamento na jornada do comprador

Conforme seus clientes passam por cada estágio de sua jornada, você tem a oportunidade de infundir estrategicamente interações humanas e aproveitar a IA. É uma abordagem de equipe onde humanos e tecnologia trabalham lado a lado para criar as melhores experiências de usuário possíveis.

À medida que a jornada do cliente avança, surgem mais oportunidades para aproveitar a conexão humana e o uso de ferramentas de IA.

Ferramentas de conexão humanas vs. de escala na jornada do cliente

Percentual de ferramentas de modelo de conexão

Descrição: Essas informações são baseadas em modelos criados para prever o crescimento anual de negócios de clientes com base no uso de recursos ou ferramentas de conexão.

Por si só, as conexões humanas e de escala podem realizar muito. Mas usadas juntas, e é aí que a mágica acontece.

Crescimento percentual médio por quantidade de estágios

(mín. 1 ferramenta per estágio, mín. 500 registros)

Descrição: Essas informações são baseadas no crescimento anual mediano (2021 vs. 2022) do número de negócios marcados como fechados-positivos no CRM da HubSpot por clientes que usaram o Marketing Hub Professional/Enterprise, o Sales Hub Professional/Enterprise ou o Service Hub Professional/Enterprise por, pelo menos, 2 anos (n=5.484).

Os dados da HubSpot mostram que as empresas que usam táticas de conexão humana e em escala em todo o ciclo de vida estão apresentando um crescimento de 19%.

As ferramentas de conexão baseadas em IA fazem seu melhor trabalho no início da jornada do cliente. Quando se chega aos estágios posteriores, as ferramentas controladas por humanos devem estar no centro. Negligenciar a conexão humana nos estágios do negócio e do cliente pode, na verdade, levar a um crescimento negativo (-1%).

Ao fornecer consistentemente pontos de contato valiosos e regulares com seus clientes, você não apenas mostrará a eles o verdadeiro valor que oferece, mas também promoverá um relacionamento mais forte que leva à retenção de longo prazo.

Na Decisions, o foco não está na eliminação da interação humana, mas sim em alcançar um nível mais elevado de engajamento do cliente, adaptado às suas preferências individuais:

Para sua inspiração

Pronto para transformar ideias em ação? Confira algumas das recomendações que nossos conectores de software e TI compartilharam conosco.

Embora algumas dessas estratégias possam parecer óbvias, é importante lembrar que ser brilhante no básico é fundamental para impulsionar o crescimento através da criação de conexões impactantes com os clientes. Se você não estiver fazendo nenhuma das opções abaixo, agora é um ótimo momento para começar. Se estiver, faça uma auditoria do que você tem em vigor e otimize seus processos.

A jornada do cliente na era da IA está mudando os movimentos de entrada no mercado. Como você pode percorrer esse cenário em evolução com confiança e controle?

Pessoal acima de personalizado

Quando se trata da jornada do cliente, a personalização básica não é suficiente. Você precisa criar experiências hiperpessoais que realmente atendam às necessidades e preferências exclusivas de seus clientes.

Valor acima de volume

Não caia na armadilha de acreditar que o volume é rei. Quando se trata de conteúdo, a qualidade supera a quantidade. Resista à tentação de inundar seus clientes com toneladas de recursos e, em vez disso, concentre-se em fornecer conteúdo de alto valor que eduque, inspire e aborde seus pontos fracos.

Solução acima de vendas

Nesta nova era, os vendedores devem tornar-se conselheiros de confiança e solucionadores de problemas. Busque oportunidades para orientar seus clientes, fornecer insights valiosos e ajudá-los a superar seus desafios. Ao se posicionar como um aliado confiável, você construirá conexões mais fortes e promoverá a lealdade a longo prazo.

Em meio à incerteza, você ainda pode investir no seu futuro

Você não precisa de uma bola de cristal para saber que a mudança está sempre no horizonte. 

É verdade que as circunstâncias atuais exigem soluções imediatas. No entanto, é crucial imaginar o que está além dessas dificuldades temporárias mais recentes. O crescimento não deve ser visto como uma solução temporária, mas sim como um objetivo contínuo, mesmo depois de ultrapassados os desafios macroeconômicos atuais.

Não deixe suas estratégias futuras de lado só porque não pode aproveitá-las totalmente agora. Tenha planos de curto e longo prazo que você possa rastrear e monitorar ativamente.

Os melhores dos melhores ficam dois passos à frente da concorrência quando se trata de inovação e avanço. Como sabemos disso? Os dados sobre os nossos principais conectores no setor de software e TI sugerem que eles já estão se preparando para a mudança.

Líderes em software e TI estão investindo no futuro

Os principais conectores do setor de software e TI entendem a necessidade de se adaptar e permanecer à frente em um cenário de negócios em constante evolução. Para isso, estão adotando iniciativas importantes para impulsionar o crescimento, melhorar as experiências dos clientes e maximizar o seu potencial de mercado. Perguntamos a alguns de nossos principais conectores no setor de software e TI o que eles estão fazendo para planejar o crescimento futuro. Aqui está o que eles compartilharam conosco sobre suas próprias iniciativas e preparativos para o caminho a seguir: