Implementar uma estratégia de ciclo de CRM com eficiência é uma das melhores maneiras de pensar na experiência do consumidor e se destacar no mercado. Para isso, é preciso entender que existem técnicas que devem ser aplicadas e etapas a serem contempladas.
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Por mais complicado que possa parecer estabelecer e mapear o ciclo do cliente, é possível seguir algumas práticas que tornam esse processo possível e simplificado. Com isso, a empresa consegue oferecer uma experiência mais humanizada, personalizada e otimizada, que faz com que os consumidores comprem mais.
Neste artigo, vamos explicar o que é o ciclo de CRM e quais são as etapas que devem ser cumpridas para que a estratégia tenha o efeito desejado. Confira!
O que é o ciclo do CRM?
O ciclo do CRM (Customer Relationship Management), ou ciclo de vida do cliente, diz respeito ao período em que um consumidor se relaciona com a marca — do primeiro contato até o momento em que deixa de consumir da empresa.
A análise do ciclo de CRM é de fundamental importância porque permite realizar o mapeamento do comportamento do cliente durante toda a jornada de compra. Com isso, apresenta informações muito valiosas para os negócios sobre como os consumidores estão se relacionando e consumindo da empresa.
Com um conhecimento mais aprofundado sobre o comportamento dos clientes, as marcas conseguem direcionar as estratégias e processos para um caminho com maiores chances de sucesso, apresentando ofertas mais atraentes e produtos muito mais personalizados.
Essas ações ajudam a ir ao encontro dos desejos e necessidades do público consumidor. O ciclo do CRM é constituído por etapas que devem ser seguidas para que a estratégia seja mais eficiente.
Quais são as etapa de ciclo do CRM?
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Segmentação
-
Aquisição
-
Rentabilização
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Retenção
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Recuperação
1 - Segmentação
O primeiro passo para estruturar o ciclo de CRM é fazer a segmentação, que é desenvolver as estratégias necessárias para ter um conhecimento mais aprofundado sobre os clientes do negócio. Ou seja, é o momento de mapear os principais comportamentos do público-alvo ou persona da empresa.
Isso significa entender mais sobre as necessidades, os desejos e as objeções que podem influenciar o comportamento de compras dos clientes. Somente com esse entendimento e segmentação, a empresa conseguirá criar as soluções e os produtos ideais para satisfazer às necessidades do mercado.
Para fazer a segmentação, existem diversas técnicas utilizadas, como o envio de questionários, a observação, a mensuração de dados e históricos do negócio, e muito mais. Independentemente da técnica escolhida, é preciso responder a alguns questionamentos para entender o público, como:
- Qual a necessidade do meu cliente? Quais as dores dele?
- O que ele busca que o mercado ainda não consegue suprir?
- Qual solução de valor minha empresa pode oferecer a ele?
- Que maneira é mais eficiente para entregar minha solução?
2 - Aquisição
Após mapear o comportamento dos consumidores e saber quem é a persona do negócio, suas dores, desejos e necessidades, é preciso começar a criar uma base de leads para que seja nutrida e o resultado sejam boas conversões de vendas.
Com as informações conquistadas na segmentação, é necessário colocar em práticas as estratégias e ações para atrair e adquirir potenciais clientes interessados nas soluções que a empresa oferecerá.
A etapa de aquisição é a que a empresa coloca em prática as ações para oferecer uma solução diferenciada e direcionada ao público-alvo. Existem muitas estratégias que tornam essa etapa mais eficiente, como marketing, inbound marketing, anúncios pagos, redes sociais e muito mais.
Algumas ações que devem ser consideradas para que a aquisição se torne mais atraente são:
- pensar em uma política de preços diferenciada;
- oferecer diversidade na forma de pagamento;
- canais de atendimento diversificados;
- canais de divulgação.
3 - Rentabilização
A etapa de rentabilização dos clientes se refere ao momento de começar a obter receita com os esforços de segmentação e aquisição. É preciso conseguir lucro com as ações realizadas nas etapas anteriores.
As estratégias de marketing e dos times de vendas são indispensáveis para que a empresa consiga rentabilizar o negócio e conquistar receita e lucro. O foco deve ser direcionado para a qualidade e experiência no atendimento e nos produtos disponibilizados. Ou seja, é preciso que os clientes gastem mais com a empresa.
Existem algumas estratégias que podem ser implementadas nessa etapa, como:
- upsell;
- cross-sell;
- aumento do ticket médio.
4 - Retenção
Com um público que gere uma renda boa nas compras realizadas, ou seja, pessoas que já conhecem a marca e já fizeram negócios com a empresa, é importante fazer com que eles permaneçam comprando e se tornem clientes recorrentes.
A fidelização dos clientes, por meio da oferta de boas soluções e um relacionamento duradouro, é uma das melhores maneiras de conseguir reter consumidores.
Um fator determinante para isso é que os clientes estejam satisfeitos com a marca durante toda a jornada de compras e ciclo de CRM. Para tanto, é preciso:
- oferecer bons canais de atendimento;
- analisar os feedbacks;
- avaliar o LTV (Life Time Value);
- analisar o NPS (Net Promotor Score).
5- Recuperação
Existe sempre a possibilidade de os clientes encerrarem o relacionamento com a marca, e isso é bastante comum, apesar de indesejado. No entanto, não é preciso se desesperar, já que os clientes deixarem de fazer negócios com a marca é uma etapa que faz parte do ciclo do CRM.
Contudo, as empresas devem ficar atentas ao número de clientes que deixam de fazer negócios para entender o motivo do fim dessa relação. Somente assim será possível criar as estratégias necessárias para reverter esse cenário e recuperar esses clientes.
Afinal, manter um consumidor comprando da empresa exige muito menos recursos do que conquistar um novo. Algumas formas de recuperar um cliente são:
- entrar em contato e solicitar feedbacks;
- oferecer novos produtos;
- nutrir o cliente com estratégias de inbound marketing;
- criar programas de fidelidade.
O ciclo do CRM é de extrema importância para as empresas, já que diz respeito ao comportamento e à jornada dos consumidores ao longo da experiência com a marca. Logo, os negócios devem trabalhar com muita atenção em todas as etapas. Utilizar ferramentas de CRM personalizado, de empresas com boa reputação no mercado, como a HubSpot, ajuda a mapear e implementar todas as etapas apresentadas neste artigo, com relatórios e integração que otimizam o CRM.
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