O que é sucesso do cliente e por que você precisa implementar a estratégia?

“Obrigado pela preferência” e “volte sempre” são frases muito conhecidas por quem lida com o público. Porém, com o aumento das vendas pela internet, elas não têm sido suficientes. Isso porque os negócios SaaS e a economia recorrente precisam de muito mais do que isso para satisfazer o público. Nesse sentido, a prática de sucesso do cliente (cuja sigla, CS, se refere ao termo em inglês customer success) se mostra muito efetiva. 

Manual para o sucesso do cliente

Aprenda a implementar Sucesso do Cliente na sua empresa

• Dicas práticas
• Principais estratégias
• Como estruturar o time
• Fidelização e muito mais

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Para Lincoln Murphy, considerado o “Papa do Customer Success”:

“A maior parte da receita do seu relacionamento com um cliente ocorre após a venda”.

Isso significa que depois de vender ainda existe um longo caminho a ser percorrido.

Por isso, prestar atenção, ouvir e fornecer resoluções rápidas ou antecipadas aos problemas dos clientes são necessidades básicas de toda empresa. Mas como começar essa estratégia? Quem são as pessoas que devem zelar por esse sucesso? Neste artigo, respondemos perguntas como essa e, ainda, apresentamos diversos insights para você. Boa leitura!

É muito comum acreditar que o sucesso do cliente tem a ver com pessoas felizes. Porém, essa informação não é verdadeira. Afinal, essa prática existe para que os consumidores que optam pelos seus serviços ou produtos tenham crescimento significativo. 

Lincoln Murphy tem uma frase bem explicativa sobre a questão de felicidade versus o crescimento: 

“Não é o trabalho de uma companhia fazer com que os clientes sejam felizes. Felicidade é um sentimento, é subjetivo e é qualitativo. Sucesso, ou seja, ter uma meta e cumpri-la, não é um sentimento nem é subjetivo. É totalmente quantificável”. 

Dessa forma, o sucesso do cliente está relacionado a olhar com atenção para as necessidades do seu público e oferecer formas de supri-las, possibilitando a escalabilidade dos negócios. Todo esse processo é extremamente necessário para empresas de pagamentos recorrentes, que precisam reter o público para se manterem competitivas no mercado.

Vale dizer que a prática surgiu em um setor de SaaS de rápido crescimento e serviu para mostrar a enorme oportunidade que existe para empresas que não precisam ser do mundo da Tecnologia da Informação. 

A partir das estratégias de sucesso do cliente é possível criar programas significativos e poderosos, que geram retenção do público e mais receitas recorrentes. Se você for um ávido fã da metodologia de Inbound Marketing, logo vai ver como as duas iniciativas funcionam muito bem juntas.

Por que o sucesso do cliente é tão relevante hoje em dia?

O sucesso do cliente é fundamental para a progressão de uma empresa e para que ela se mantenha competitiva no mercado, já que permite que os consumidores consigam bater as suas metas. Dessa forma, quando você ajuda os seus clientes a obterem sucesso, é natural que eles se tornem defensores da sua marca.

Quanto mais promotores e advogados um negócio tiver, mais forte é a propaganda boca a boca — ou mesmo via redes sociais —, permitindo a construção de uma ótima reputação. Se o negócio é baseado em assinatura, por exemplo, isso ajuda a aumentar as taxas de renovação.

O CS está diretamente relacionado aos seus resultados, pois ajuda a melhorar a renovação, a satisfação e, ainda, a aumentar a receita — incluindo indicadores como o Lifetime Value e o ticket médio.

Outro ponto importante é que clientes mais felizes — no sentido de terem crescimento palpável — e leais significam taxas de rotatividade reduzidas. Afinal, diminuir a rotatividade e aumentar a retenção de clientes afeta de maneira direta os seus resultados. 

Na prática, você vai ver um aumento na receita retendo clientes, até porque, segundo Philip Kotler, atrair novos consumidores custa cinco ou seis vezes mais caro. 

Tem mais: o público espera um time de CS competente. Em um estudo da Gartner, 64% dos entrevistados disseram que a presença de Customer Success é mais relevante do que o preço em si.

Por que é preciso estabelecer uma cultura de sucesso do cliente?

Por mais que exista uma equipe que cuide exclusivamente do sucesso do cliente, deve ser obrigação de toda empresa, nos diversos setores e pontos de interação, cuidar para que as necessidades do consumidor sejam atendidas. Quando o CS tem um mindset, o time de vendas tem outro e o time de produto mais um, é claro que vai existir desalinhamento.

Por isso, é importante que a cultura de sucesso do cliente permeie toda a empresa. Para que você possa entender melhor, saiba que o CS é bastante semelhante a uma organização de vendas: ele traz muitas habilidades à mesa para ajudar os clientes, mas não pode ser bem-sucedido se o restante da organização não o apoiar totalmente em seus objetivos.

Na prática, todos os outros setores da companhia devem ter a ideia de que o sucesso do cliente é uma prioridade da empresa, visto que cada um deles está direta ou indiretamente envolvido em fazer isso acontecer. 

Vamos considerar o próprio time de vendas como exemplo: o sucesso do cliente não pode atingir as suas metas de retenção se o time vender o produto aos clientes errados. Da mesma forma, os responsáveis pelo produto precisam estar atentos às reclamações e aos bugs para que os erros constantes não provoquem uma descrença no público.

A seguir, apresentamos algumas práticas essenciais para melhorar a cultura de CS do seu negócio. Acompanhe!

A preocupação deve começar nos cargos mais altos da empresa

Uma das maneiras de garantir que a atitude de sucesso do cliente seja predominante em toda a empresa é fazer com que essa preocupação comece com os líderes e escale aos outros times. Pensando que na empresa existem áreas de marketing, de vendas e o RH com seus supervisores ou gerentes, o pessoal de sucesso do cliente também deve ter alguém com hierarquia mais alta. 

As reuniões de alinhamento devem ser feitas com frequência

Isso deve acontecer tanto entre as equipes que tratam diretamente com o público — vendedores, suporte, produto e outros — quanto entre os times de CS, de forma que sejam desenvolvidas boas práticas. Assim, essas definições podem ser propagadas e chegar ao conhecimento de todos.

A cultura deve ser vivida no dia a dia

Espalhe essa preocupação com a satisfação entre todos os colaboradores, seja por meio de informes, seja via reuniões gerais e cases de sucesso — como aquele cliente que fez um upsell único na empresa até então.

Além da comunicação bem clara, é ideal estabelecer metas para os times que envolvam satisfação — não apenas para vendas, mas para todos os setores que têm algum ponto de contato com o cliente. 

Tome cuidado apenas com métricas impossíveis de serem atingidas ou excessivamente abstratas. Em vez de nortearem os funcionários, elas são capazes de tornar as pessoas inseguras. Lembre-se: metas são mensuráveis e quantificadas!

Os resultados sobre o sucesso do cliente devem ser divulgados e comemorados

Recebeu um NPS alto? Comemore com os funcionários. A integração foi bem-sucedida? Idem! Faça o mesmo com as renovações, os upsells e o avanço para o próximo estágio do ciclo de vida. 

Mais do que um e-mail enviado a todo o time, pense em eventos, em um happy hour com os colaboradores ou em atitudes que demonstram o quão especial é esse momento em que o cliente se mostra em crescimento.

Quais são os cuidados práticos com o cliente? 

Ter atenção ao sucesso do cliente é realmente entender o seu ramo de negócios e oferecer as ferramentas e dicas que vão agregar ao dia a dia dele. Por mais que um tratamento cordial e muita simpatia façam a diferença, o CS vai (bem) além disso.

Só para você ter uma ideia da importância da satisfação: em média, um cliente satisfeito fala sobre isso para nove pessoas distintas, enquanto um insatisfeito comenta com 22 pessoas sobre suas experiências ruins. É urgente mantê-los felizes, certo? Por isso, vamos aos cuidados.

Ouça antes de tomar decisões

Nas primeiras ligações, mais que falar sobre o quanto a sua solução é inovadora e incrível, ouça com atenção e empatia o seu interlocutor. Empatia, principalmente, no sentido de entender os recursos disponíveis e como aplicá-los da melhor forma. De preferência, documente tudo para que todos da equipe tenham acesso a essas informações.

Sabendo das dores e dos problemas dos seus clientes, você pode dar conselhos, dicas e fazer o máximo para que eles tirem proveito dos produtos ou serviços que adquiriram. Ouvir pacientemente e mostrar empatia são atitudes que geram mais confiança para a relação e mostram que upsell não é o único objetivo da sua empresa.

Busque fazer uma imersão

Algumas companhias são bem específicas e existem diversas camadas de negociações e muitos detalhes que, em uma simples reunião, podem não ser bem-compreendidos. Portanto, ponha-se à disposição para colocar alguém ou várias pessoas da equipe em uma imersão que possibilite compreender todas as nuances daquele projeto.

Se for possível fazer isso pessoalmente, é até melhor. Esse tipo de ação fortalece os laços e aumenta a confiança do cliente na empresa, que vê o negócio mais como um parceiro do que apenas como um fornecedor.

Tenha um fluxo de trabalho organizado

Vendas, onboarding, primeiras noções de valor: documente toda a estratégia de forma a sistematizar as ações que devem ser tomadas. Dessa forma, é possível ter um fluxo de trabalho que faça sentido. Tudo isso é importante para entender o que está desalinhado, sendo possível corrigir as falhas quanto antes.

Faça follow-up

As reuniões com os clientes vão indicar questões a serem resolvidas, e é uma boa prática fazer follow-up tanto por e-mail — para que fiquem registradas as ações — quanto por meio de outras reuniões depois de algumas atitudes práticas. Assim, todos entendem quais foram ou como ocorreram os problemas.

O follow-up é uma forma de agregar valor, já que o cliente vê que as suas necessidades estão em pauta e não são esquecidas tão logo acaba uma reunião.

Entenda o que é sucesso

Nós já falamos e Lincoln Murphy também: sucesso é diferente de felicidade. O sucesso deve ser palpável e precisa ser acordado. Não é porque o cliente quer que aquilo é possível. 

Vamos a um exemplo: um cliente contrata um software de automação de marketing porque quer aumentar em 1000% os seus leads. Isso é viável? Em quanto tempo de trabalho? Cabe ao customer success do projeto conversar com o cliente e mostrar as possibilidades reais para que, ao longo do trabalho, não haja frustração em uma meta não cumprida.

Se pudermos dar uma receita básica sobre o CS, ela é entender as vontades dos clientes e trabalhar com os pés no chão para que elas sejam de fato cumpridas, sem promessas vazias.

Como montar uma equipe de sucesso do cliente? 

A estratégia de sucesso do cliente começa na formação do time mais preparado e que esteja em sintonia com os valores da empresa. Às vezes, é mais simples contratar alguém com fit cultural e treinar essa pessoa para a função do que contar com alguém sem fit, mas com experiência. Pensando nisso, vamos aos itens a serem analisados.

Comece com uma seleção estratégica 

Não é qualquer profissional que pode trabalhar como CS. Afinal, pessoas que postergam ações ou têm problemas em ouvir antes de falar não costumam ter tanto foco no cliente. Nesse sentido, algumas boas soft skills são:

• agilidade para resolver problemas: a natureza da função do CS é fornecer soluções aos seus clientes, por isso é importante que o profissional possa identificar problemas no ciclo de vida do cliente em questão, oferecendo soluções personalizadas para cada situação;
• comunicação oral e escrita de qualidade: a construção de relacionamentos bem-sucedidos depende majoritariamente da capacidade de comunicação do CS. Como dissemos, ouvir antes de falar é um ótimo começo;
• tranquilidade diante das diversas situações: clientes múltiplos, problemas variadíssimos! Quando alguma questão — e quase sempre frustrante — aparece, é importante ter um CS que possa pensar com a cabeça fria. Os CSs são um porto seguro para os clientes, e se os profissionais perdem a calma, é muito fácil para o público se sentir desamparado.

Além disso, é preciso que os profissionais de sucesso do cliente entendam a fundo o funcionamento dos produtos que a sua empresa vende para ajudar os clientes no uso estratégico.

Crie bonificações

Ter alguma bonificação mensal de acordo com as metas estipuladas é um bom caminho para manter o time produtivo e fidelizar os clientes. Só tome cuidado para que as metas não sejam impossíveis, o que pode ocasionar alguma frustração.

Faça uma segmentação

Empresas B2B que trabalham com segmentos e tamanhos de clientes diversificados precisam setorizar os profissionais de sucesso do cliente. Dessa maneira, a abordagem acaba sendo mais natural e o conhecimento pode ser reaproveitado, otimizando as ações do dia a dia.

Quais são os desafios do Customer Success?

Garantir o sucesso do cliente envolve alguns desafios que você deve conhecer para ter maior êxito na sua estratégia, principalmente se a sua empresa é customer centric. A seguir, apresentamos os principais. Acompanhe!

Gerenciar os momentos iniciais dos clientes

O onboarding de clientes na sua empresa é fundamental para criar um relacionamento e para aumentar a chance de êxito na sua estratégia de sucesso do cliente. Por isso, você deve ter muito cuidado e atenção nesses momentos iniciais para preparar o consumidor para os próximos passos.

Para isso, é importante instruir os seus colaboradores a ensinar e fornecer dicas aos clientes sobre o seu produto ou serviço com paciência e empatia, sanando todas as dúvidas que o consumidor apresentar. Além disso, você deve acompanhar os resultados das estratégias adotadas para fazer melhorias sempre que for necessário.

Entregar o prometido

Outro desafio do sucesso do cliente é lidar com situações em que a sua empresa não consegue entregar aquilo que foi prometido para o consumidor. Quando isso ocorre, o ideal é pedir desculpas e garantir que essa situação não ocorrerá novamente. Além disso, você deve ter atenção para garantir uma boa experiência para o cliente no seu negócio, ok? Dessa forma, é possível reverter a situação desagradável e superar o mal-entendido.

Criar uma relação de empatia e confiança

Ter uma relação de empatia e confiança também é um desafio do customer success. Como cada cliente é único, construir um relacionamento demanda esforço e tempo dos seus colaboradores.

Por isso, é importante investir em treinamentos e em softwares que possam ajudar nesse processo. Afinal, quem não gosta de receber um Feliz Aniversário, não é mesmo? Essas ferramentas podem ajudar no disparo de e-mails em datas comemorativas, o que contribui para a criação de um bom relacionamento com os clientes.

Como o sucesso do cliente e o Inbound Marketing podem se apoiar?

Pense no método de Outbound Marketing, por exemplo, com ligações de telemarketing abordando pessoas que, possivelmente, nunca ouviram falar da marca ou mesmo da solução. A chance de a compra se concretizar não é das maiores e, quando acontece, o cliente pode não gostar do produto ou serviço e até se tornar um detrator da marca.

Você sabe por que isso ocorre? Simples! Faltou educar o seu público e permitir que ele chegasse ativamente até a sua marca. Basicamente, você forçou uma venda sem construir um relacionamento de confiança.

Esse cenário muda drasticamente com o Inbound Marketing, que atrai pessoas que se interessam pelos seus produtos e serviços, educando-as para que se tornem os clientes ideais. Isso é possível por meio de estratégias acertadas, como:

• definição de personas;
• SEO;
• marketing de conteúdo;
• geração e nutrição de leads;
• fidelização e encantamento de clientes.

Dessa forma, quanto mais madura e avançada for a sua estratégia de Inbound, mais o trabalho de sucesso do cliente vai gerar bons resultados. Essas são duas técnicas que se complementam e ajudam na conquista de melhores resultados para a sua organização.

Passo 1: conscientização da marca

A aplicação da metodologia de sucesso do cliente começa muito antes da assinatura do contrato pelo comprador. Pense sobre isso: muitas vezes, quando um prospect descobre e se envolve com um negócio, ele tem uma experiência decisiva, pois 57% das decisões de compra são feitas antes de um cliente procurar uma empresa em específico. 

Vamos encarar os fatos: atualmente, a maior parte das primeiras impressões de B2B são formadas online, por meio do site da sua empresa ou talvez de um e-mail ou uma rede social.

Assim, o design e a experiência do usuário são cruciais para gerar interesse. Se um visitante dedica um tempo a conhecer a sua marca de verdade, ele deve ser impactado positivamente. A partir daí, passa a ser trabalho da sua equipe de marketing promover não só uma experiência positiva, mas consistente. 

A mensagem, a estética e o conteúdo da sua empresa devem estar alinhados, visto que uma experiência inconsistente ou frustrante provavelmente vai fazer a jornada de um comprador terminar ali mesmo.

É durante essa fase de conscientização da marca que você começa a estimular e qualificar potenciais clientes. É essencial, portanto, que você tenha uma clara definição do que torna um cliente ideal, para o seu benefício e o dele. 

Agora, é muito provável que o conteúdo, a marca, a imagem e outros quesitos do seu site já façam sentido para os seus negócios. Se achar que o seu site pode ser caracterizado como um pouco bagunçado ou não otimizado para SEO, está na hora de relembrar o seu treinamento de marketing — mais especificamente, as fases atração e conversão — e considerar as suas buyer personas, bem como as estratégias de ranqueamento. 

Algumas questões que a sua empresa deve responder internamente aparecem na sequência: 

• quem você está tentando alcançar exatamente?
• o que essas pessoas valorizam e buscam?
• quais são os problemas ou as dores que o seu público está tentando resolver?
• que tipo de conteúdo faz mais sentido para o seu público?

Não importa quais são os seus negócios nem mesmo quais produtos ou serviços você está vendendo: estabelecer suas buyer personas — as quais você sempre deve consultar ao criar conteúdos — é a primeira etapa fundamental. Só assim se torna viável a construção de uma base sólida para o sucesso do cliente. 

Mesmo se você ainda não tiver preparado esses perfis, a estratégia de sucesso do cliente que já é seguida deve publicar e promover conteúdos focados nas necessidades do seu público.

Ao fazer isso, você já está falando a mesma língua que 80% dos compradores, que preferem artigos e conteúdos a propagandas, de acordo com o relatório da Stratabeat. Uma agência de viagens, por exemplo, pode publicar estudos de caso de clientes e histórias de sucesso no seu site. Da mesma forma, é interessante que uma empresa de fabricação tenha uma seção de setores atendidos incluída na navegação do site. 

No contexto do sucesso do cliente, é importante simplificar e formalizar o processo para criar esse tipo de conteúdo constantemente. Isso permite ter as peças certas nas campanhas de nutrição de leads, bem como nas mãos da equipe comercial.

Passo 2: aquisição

Na fase de aquisição — que está relacionada à de fechamento da metodologia de Inbound —, é o departamento de vendas que toma as rédeas da situação. Conforme os prospects se convertem em leads qualificados e avançam no funil, as experiências e expectativas deles em relação à sua empresa começam a tomar forma. 

Se os prospects fecharem negócio e virarem clientes, vão esperar o mesmo nível de consistência durante a construção do relacionamento. Em função disso, é preciso seguir algumas práticas fundamentais, como você pode ver abaixo:

• um membro da sua equipe comercial precisa criar uma conexão forte com o prospect;
• as pessoas da sua equipe com as quais o prospect tem contato devem estar em perfeita sintonia para evitar ruídos;
• a equipe de operações ou um membro do time da conta do futuro cliente deve participar das discussões sobre vendas logo no início.

Outra prática é extremamente importante: devem ser feitas chamadas de descoberta entre os seus representantes e os leads envolvidos. Isso permite que eles conheçam mais a fundo as necessidades do prospect, falem sobre preço, discutam como a sua empresa funciona etc.

Além disso, a equipe comercial também explica os resultados que um cliente pode esperar da sua equipe de prestação de serviço ou produto. Você está cumprindo o prometido? Se estiver, esse é outro ponto que pode ser riscado da sua lista de ações que devem ser tomadas para garantir o sucesso do cliente.

Para ajudar nesses esforços, implementar a tecnologia certa é essencial. Se você estiver entre os 91% das empresas B2B com mais de 11 funcionários que investiram em um software CRM (gerenciamento de relacionamento com os clientes) — para fornecer às equipes comercial, de marketing e de operações acesso aos mesmos dados em tempo real —, esse é outro ponto que pode ser riscado da sua lista de tarefas. 

Também é prudente — e talvez você até já tenha feito isso — estabelecer uma declaração de estratégia clara, com a qual a equipe comercial, de marketing e quaisquer outras partes interessadas concordem. É preciso definir de forma concisa o seu público-alvo, como vocês pretendem ajudar essas pessoas, o papel de cada departamento e o que a sua equipe ou produto vai fornecer.

Isso pode parecer muito simples, mas você ficaria surpreso se soubesse quantas vezes os prospects compram um sonho que não se realiza depois do fechamento do negócio. De acordo com a American Express, 33% das pessoas dizem que consideram mudar de empresa depois de apenas uma questão que aponta mau serviço. Retenção complicada, não é?

O importante aqui é que suas equipes de marketing, comercial e de operações trabalhem juntas em prol de objetivos mútuos. Se esses departamentos não estiverem alinhados desde o início ou não tiverem o mesmo conhecimento sobre o produto/serviço — ou acesso aos mesmos dados —, você vai criará uma combinação de problemas futuros de retenção de clientes.

Passo 3: onboarding

Sua empresa já tem um processo de onboarding documentado? Se tiver, você está no caminho certo para alcançar o sucesso do cliente. Se ainda não tem, é algo imprescindível de implantar. 

O onboarding é, potencialmente, a fase mais crucial para qualquer empresa B2B — em parte, porque há várias oportunidades para os melhores planos darem errado. Inclusive, mais de dois terços das empresas de SaaS apresentam taxas de rotatividade superiores a 5%, que podem ser amenizadas com um onboarding bem-feito.

Para que o caminho entre a aquisição e o onboarding seja menos brusco, a equipe de operações deve se envolver durante o último estágio do processo de vendas, enquanto o time comercial deve continuar envolvido durante o início da fase de onboarding.

Lembre-se: o seu cliente compartilhou muitas informações com a equipe comercial e está animado com a decisão de trabalhar com você, afinal, ele escolheu a sua empresa entre os diversos concorrentes no mercado. 

A última coisa que você quer é que o comprador se arrependa, e isso pode ser evitado tendo uma pessoa que garanta que todas as atividades de onboarding estejam sendo realizadas no momento certo, pelos departamentos apropriados — incluindo TI, finanças, engenharia etc. Cada um desses departamentos deve estar ciente de onde o cliente está no processo de onboarding.

Para empresas de tecnologia e serviços profissionais, principalmente, é comum dedicar mais tempo do que o previsto às discussões sobre preço. Embora seja importante não deixar que a sua empresa saia em desvantagem, o tempo extra dedicado compensa quando o cliente estiver capacitado a usar o seu produto ou serviço da melhor forma possível. 

Esse uso adequado e ideal consegue ser conquistado quando o cliente tiver passado um bom tempo com um vendedor e um gerente da conta. Trata-se de promover uma experiência positiva e consistente, que o cliente vai carregar por muito tempo.

Passo 4: percepção de valor

Essa fase ocorre quando o seu cliente tem aquele momento em que vê os primeiros benefícios: ele escolheu a sua marca, gosta dela e está tendo o que deseja do relacionamento.

Também é importante observar que a percepção de valor não é uma fase, mas uma parte contínua da jornada do cliente, que acontece o tempo inteiro. Tendo isso em vista, é fundamental que você tenha um entendimento profundo das expectativas e do resultado desejado pelo seu cliente.

A forma como a percepção de valor ocorre em uma fabricante de dispositivos médicos vai ser drasticamente diferente de uma empresa de marketing ou treinamento de habilidades em apresentações corporativas. Na verdade, isso é muito diferente para cada um dos seus clientes, dependendo dos problemas que eles desejam que a sua solução ajude a resolver.

É provável que a sua empresa tenha uma pessoa que entre em contato com o cliente, pelo menos com alguma regularidade, para verificar se as suas expectativas e resultados estão sendo cumpridos. Pode ser o gerente da conta, o líder da equipe de produto ou até mesmo um representante de vendas, mas não se acomode. De qualquer forma, é responsabilidade da sua empresa garantir que o cliente entenda e receba o valor integral do seu produto ou serviço.

Passo 5: fidelização dos clientes

Quando um cliente chega à fase de fidelização, isso indica que ele não se vê fazendo negócios com nenhuma outra empresa. A sua foi “a escolhida”, e isso vale ouro. É nesse momento que o customer marketing ganha bastante relevância, pois se refere a um conjunto de estratégias focadas na sua base atual de clientes.

Assim como na fase de encantamento da metodologia de Inbound Marketing, o cliente se tornou um advogado da marca, ou seja, ele está feliz em promover o seu produto ou serviço, bem como o nome da sua empresa para outras pessoas na sua rede de contatos.

Em outras palavras, um cliente fiel é um cliente disposto a fazer uma boa avaliação, dar um depoimento ou até uma referência. Dessa forma, ao conseguir estabelecer a fidelidade do cliente, você pode fazer algum tipo de pedido ou sugestão a ele. Essa também é uma estratégia de sucesso do cliente.

Pode acontecer de a equipe não ter documentado uma linha do tempo, com todos os eventos e as métricas para ajudar você a determinar exatamente quando entrar em contato com o cliente. Nesse caso, é preciso reservar um tempo para se reunir com os líderes das equipes comercial, de marketing e de operações para chegar a um consenso de quais tipos de critérios devem ser usados para identificar o momento mais apropriado. 

Melhor ainda: também pode ser útil preparar alguns modelos de e-mail que você possa reciclar, que simplifiquem o processo de solicitação para diversas formas de atividade de evangelização de marca. Exemplos disso são: 

• chamar o cliente para ilustrar um case;
• escrever ou gravar um vídeo de depoimento;
• publicar uma avaliação em um site que seja relevante para o seu setor.

Passo 6: expansão

Assim como na fase de fidelização, a execução da expansão diz respeito a encontrar o momento certo. Se você já estiver trabalhando com um cliente específico há algum tempo, já deve conhecer bem as necessidades dele.

Além disso, se o relacionamento puder ser descrito como transparente, é fato que vai ser simples identificar quando o cliente está disposto a abordar o assunto de expandir o relacionamento financeiro com você.

Para um provedor de serviços, isso pode estar ligado a um ciclo de renovação. Para quem vende produtos, talvez seja um aumento nos volumes de venda. Em qualquer setor, pode ser simplesmente uma venda adicional ou cruzada, dependendo das ofertas da sua empresa. 

Seja qual for o seu ambiente de venda, os vendedores já estão tratando disso. De forma pura e simples: o tópico da expansão só deve ser abordado quando você tiver dados que sustentem que aquela é a hora certa. Portanto, evite a todo custo vender algo só por vender. 

Mais um insight de Lincoln Murphy ajuda nessa compreensão: 

“Fale com seus clientes. O que eles querem? O que precisam? O que você tem para que possa ajudá-los a atingir esses objetivos?”.

Avalie o nível de envolvimento do cliente a partir de relatórios e percepções documentadas do time de marketing e você vai ter uma ideia melhor de qual deve ser a “hora certa”.

Quais são os benefícios de uma estratégia de sucesso do cliente?

Ter uma estratégia de sucesso de cliente bem estruturada é fundamental para qualquer negócio. A seguir, apresentamos alguns dos seus principais benefícios. Acompanhe!

Aumento da retenção e menor taxa de churn

Vamos ser bem claros: as decisões de renovação são baseadas no valor percebido pelo cliente. Assim, ao se concentrar no sucesso do cliente, você vai ajudá-los a obter mais valor em seus produtos e serviços, o que leva a taxas de renovação maiores e maior Lifetime Value (LTV). Na prática, isso permite impulsionar o crescimento e a lucratividade da sua companhia.

Com a concorrência forte, agregar valor ao relacionamento com o cliente, além do produto e do serviço, é uma boa maneira de aliviar parte da pressão frente à possibilidade de churn.

Crescimento da receita

Ter um trabalho de CS bem-feito traz uma ótima visibilidade das metas do cliente, facilitando a identificação de novas oportunidades de venda, cross e upsell. O CS também cria uma associação mais próxima entre o sucesso dos seus clientes e seu produto/serviço, o que aumenta a probabilidade de ampliar e expandir o relacionamento deles com a sua empresa.

Melhora do NPS

O NPS é uma das métricas que vale a pena observar de perto para garantir que está tudo no caminho certo. É mais fácil ter boas notas e possibilidade de clientes promotores quando parte da sua equipe está cuidando de perto de cada necessidade do cliente e, ao mesmo tempo, todo o time trabalha para esse mindset único.

Pense naqueles consumidores que compram sem saber, achando que a solução vai operar milagres porque os vendedores forneceram informações enganosas só para fechar a venda. A chance de darem uma nota ruim no NPS é bem mais alta do que quando o processo está todo alinhado.

Previsibilidade e resultados claros

O customer success melhora — e muito — a previsibilidade do cliente, fornecendo informações sobre possíveis problemas e impedimentos. Sem uma perspectiva de sucesso do cliente, você está apenas olhando para um resultado único, sem grandes promessas.

A situação muda quando há foco no sucesso do cliente, até porque é possível compreender o que permitiu os resultados, aperfeiçoando a previsibilidade da receita recorrente e o planejamento do time.

Clientes promotores

Pode ter certeza: quando existe uma estratégia forte de sucesso do cliente, é mais simples transformá-lo em promotor e advogado da marca, recomendando seu produto a outros clientes e oferecendo depoimentos — que servem como validação para possíveis clientes. 

A união de boa vontade e validação de terceiros ajuda a acelerar a velocidade de aquisição de novos clientes. Assim, você passa a aumentar a participação no mercado e diminui o CAC.

A defesa do cliente e uma boa reputação colocam a sua marca na frente dos possíveis compradores e melhoram a rentabilidade, fazendo com que a jornada de compra seja mais sucinta.

Como mapear a jornada do cliente?

Fazer o mapeamento da jornada do cliente é fundamental para a sua estratégia de sucesso do cliente. Por isso, você não pode negligenciar esse processo, certo? A seguir, apresentamos algumas dicas para ajudá-lo nessa questão. Acompanhe!

Defina os objetivos

Definir os objetivos que você quer alcançar com a jornada do cliente é fundamental para o sucesso da sua estratégia. Portanto, reflita junto com a sua equipe sobre quais são os objetivos que devem ser alcançados, defina as personas do seu negócio e saiba como promover uma boa experiência de compra para o cliente.

Conheça as motivações do cliente

Entender as motivações dos seus clientes é essencial para que você consiga oferecer o conteúdo certo na hora certa e, assim, garantir maior fluidez na jornada de compra. Por isso, não deixe de entender quais são as dores e problemas dos consumidores para garantir maior êxito na sua estratégia.

Identifique os obstáculos

Conhecer os obstáculos na jornada do cliente é muito importante para evitar que ele fique insatisfeito com a sua empresa. Por isso, não deixe de se colocar no lugar do consumidor para identificar alguns possíveis pontos de insatisfação. Dessa forma, é possível adotar as ações necessárias para contorná-los.

Analise os resultados

Avaliar os resultados dessa estratégia é fundamental para a correção de equívocos ou para a adoção das ações necessárias para garantir o maior nível de satisfação dos clientes. Portanto, dê uma atenção especial nesse processo, ok?

Quais são as métricas do sucesso do cliente?

Como qualquer outra estratégia, a validação do sucesso do cliente precisa de algumas métricas específicas, que mostram como o público tem se comportado em relação aos serviços prestados. Nesse sentido, separamos alguns KPIs que você deve acompanhar. Acompanhe!

NPS

Como vimos, o NPS é muito importante para o customer success. De 0 a 10, qual é a probabilidade de um cliente indicar a sua companhia para outros tomadores de decisão? Se bater no 6, você já sabe que precisa urgentemente de um plano de ação para não ter detratores. 

Caso seja 8, pode melhorar o cuidado com os clientes, e se for 9 ou 10, já sabe: é hora de explorar a fidelização e a expansão! Nesse sentido, o Net Promoter Score (NPS) mostra de forma simples e rápida como o seu cliente vê a sua marca.

Lifetime Value

O Lifetime Value mostra quanto um cliente consumiu enquanto esteve comprando da sua empresa. Quanto maior for o número e o período da parceria, maior é a satisfação por parte do cliente. Se o número dessa métrica for baixo, o ideal é buscar as falhas que permitiram que o cliente ficasse tão pouco tempo.

CSAT

CSAT é a sigla para Customer Satisfaction Score, índice que mostra a satisfação do cliente em uma experiência específica. A escala utilizada para medir esse índice pode ser de 1 a 10 ou de 1 a 5. É possível usar o CSAT se você quer avaliar apenas o atendimento ou uma nova funcionalidade do seu software, por exemplo.

Ticket médio

A evolução positiva do ticket médio é uma prova de que existe confiança do público nos serviços prestados. Um cliente pode começar com um gasto baixo e crescer conforme sente que o serviço e a equipe atendem às suas necessidades.

Qual é a relação entre ser customer centric e o customer success?

Quando uma companhia se diz customer centric, ou seja, centrada no cliente, todas as suas ações devem ser voltadas a esse mindset. Dessa maneira, o time de sucesso do cliente já tem que trabalhar estrategicamente para que o público conquiste os melhores resultados. 

Uma empresa customer centric, geralmente:

• dá autonomia a todo o time, o que permite evitar entraves de burocracia, que complicam o fluxo de trabalho;
• tem diferentes canais de relacionamento como e-mail, atendimento ao cliente, 0800 e redes sociais;
• não age de forma forçada, querendo reter o cliente a todo custo;
• tem uma cultura de feedback sólida, tanto entre os colaboradores quanto entre funcionários e clientes;
• está preocupada em entender o público e fazer atendimentos high-touch, de acordo com demandas específicas.

Qual é a relação entre sucesso do cliente e customer experience?

Proporcionar uma experiência satisfatória aos clientes é uma necessidade da empresa em diversos níveis, não apenas no sucesso do cliente. O customer experience deve ser uma preocupação desde a concepção de sites, aplicativos e demais soluções web até o atendimento, o funcionamento do produto e demais pontos de contato que possam existir.

A equipe de sucesso do cliente pode trabalhar de maneira mais próxima, entendendo os gargalos e trabalhando para que não afetem na avaliação dos consumidores. Inclusive, um CS pode acionar outros colaboradores com feedbacks rápidos, de forma que planos de ação sejam colocados em prática com o máximo de agilidade possível.

Um time de sucesso do cliente jamais fica em uma área isolada da empresa. Esses profissionais têm seu posto de trabalho, mas estão em movimento o tempo inteiro — seja falando com outros colaboradores para possibilitar melhores resultados, seja visitando clientes para um contato mais direto.

De forma alguma esses colaboradores devem ser as únicas pessoas em uma companhia que estão preocupadas com a satisfação do público. Afinal, quando existe uma cultura que foca o sucesso do cliente, o ganha-ganha é claro: a empresa alcança bons resultados, melhora a sua reputação e o cliente consegue atingir seus objetivos com mais facilidade. 

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