No mundo digital em que vivemos hoje, manter uma comunicação eficaz com os clientes é essencial para o sucesso de qualquer negócio, concorda?! Diante disso, o uso de mensagens personalizadas passa a ser uma estratégia-chave nesse processo, já que proporciona uma conexão muito mais significativa entre as marcas e o seu público.
Inclusive, pensando na relevância desse tipo de ação organizacional, ao longo deste post, nós vamos explorar juntos as razões pelas quais as mensagens personalizadas são tão imprescindíveis — e fazem tanta diferença na potencialização dos resultados alcançados — e descobrir como a medida pode ser adotada de forma eficaz e inteligente.
E aí?! Quer ver a relação estabelecida entre a sua companhia e o seu público se transformar de modo positivo? Então, aproveite a leitura com a gente!
Quando enviar mensagens para os clientes?
O envio de mensagens personalizadas para os clientes deve ser oportuno e relevante, seja durante o lançamento de soluções e de ofertas especiais, seja como um "lembrete amigável" de que você valoriza o seu relacionamento com eles, por exemplo. A chave é garantir que cada conteúdo seja perfeitamente adaptado às necessidades e às preferências individuais do consumidor.
Na verdade, bem mais relevante do que acertar o "timing", é decisivo assegurar que a mensagem seja enviada pelo canal ideal para cada perfil de cliente da sua marca. Para tanto, uma boa pedida envolve contar com uma Inteligência de Dados para estudar e entender o comportamento do seu público-alvo, viu?!
Nesse contexto, nós até podemos citar alguns cenários nos quais se torna bem interessante investir em comunicações personalizadas, como:
- durante a navegação do usuário — e potencial comprador das suas soluções — pelo site institucional, por meio de pop-ups customizados;
- após a finalização do fluxo de compras, com o envio de e-mails transacionais e com o acompanhamento da logística;
- quando um potencial cliente deixar um carrinho — ou uma sacola de compras — abandonado, levando em conta que o nível de personalização da mensagem a ser submetida dependerá do estágio do funil no qual o consumidor se encontra;
- no aniversário do cliente;
- em datas sazonais, como nas festas que ocorrem no fim de ano.
Quais são as melhores ferramentas disponíveis no mercado?
Atualmente, existem diversas ferramentas disponíveis no mercado que facilitam o envio de promoções e a realização de interações com os seus clientes. Os e-mails e os aplicativos mobile são excelentes opções, a exemplo do envio de mensagens pelo WhatsApp.
O importante mesmo é verificar se essas aplicações viabilizam a segmentação do público-alvo da sua marca, a personalização das mensagens e até o acompanhamento dos resultados. O intuito?
Simples! Falamos da otimização das estratégias de comunicação, que tendem a fazer uma grande diferença na performance de qualquer corporação, independentemente do nicho de atuação.
No entanto, hoje em dia, o que realmente há de melhor são as ferramentas de CRM (Customer Relationship Management ou, em português, "Gestão de Relacionamento com o Cliente"). Essas soluções funcionam como uma conexão entre dados e pontos de contato para melhorar a experiência do consumidor em todo o funil de vendas e nas ações de fidelização — incluindo o suporte.
A propósito, como exemplos de pontos de contato com o cliente que um CRM pode oferecer, é viável citar:
- e-mail marketing;
- formulários;
- chatbots;
- App Push;
- Web Push;
- SMS.
O ideal, porém, é que o seu negócio conte com uma única ferramenta que centralize a gestão de diversos canais. Optando por essa centralização, torna-se mais fácil reduzir custos e erros; e a execução das estratégias ocorre de maneira mais fluida. Portanto, a experiência do consumidor com a sua marca tende a ser mais positiva.
É possível personalizar as mensagens enviadas aos clientes?
A personalização das mensagens é viável e, inclusive, é fundamental para que os envios se destaquem na caixa de entrada do usuário. A medida pode incluir desde a menção ao nome do destinatário até a adaptação do conteúdo da mensagem com base no seu histórico de compras e/ou preferências.
Novamente, para fazer isso de maneira inteligente, rápida e reduzindo as chances de ocorrência de erros, é imperativo dispor dos dados dos seus clientes em uma plataforma de CRM — como o CRM Inteligente da HubSpot. Assim, o seu time de marketing poderá mapear a jornada de compra conforme os perfis da sua base, traçando estratégias de alta conversão por meio da customização do conteúdo.
Quais são os motivos para enviar mensagens personalizadas aos clientes?
- Fidelização dos clientes
- Aumento do engajamento
- Retenção de novos clientes
- Melhora da imagem da empresa e alcance de níveis mais altos de satisfação
1. Fidelização dos clientes
As mensagens personalizadas aumentam a lealdade dos consumidores, pois eles se sentem valorizados e compreendidos pela sua empresa. Inclusive, um dos principais motivos para investir dinheiro e energia na customização das comunicações com o público-alvo da sua marca é a fidelização.
Quando uma organização se comunica de forma personalizada, ela transmite ao cliente a mensagem de que ele é único e valorizado. Essa abordagem cria uma conexão mais profunda e emocional.
O resultado alcançado é fundamental para construir lealdade a longo prazo. Portanto, as mensagens personalizadas mostram que a empresa não só entende as necessidades e as preferências individuais dos seus consumidores, mas que também está disposta a atendê-las de maneira específica.
2. Aumento do engajamento
Clientes satisfeitos e engajados com uma marca são o resultado direto de comunicações que atendem às suas expectativas e necessidades individuais. Ou seja, as mensagens personalizadas desempenham um papel crucial no aumento da satisfação dos consumidores.
Quando eles recebem comunicações que são relevantes e ajustadas às suas preferências individuais, sentem-se compreendidos e valorizados, como vimos. A abordagem atenciosa pode transformar uma experiência padrão em algo realmente memorável, viu?!
3. Retenção de novos clientes
Para qualquer negócio, reduzir o CAC (Custo de Aquisição) e a taxa de rejeição é um objetivo estratégico. Quando pensamos no contexto digital — principalmente no modelo de e-commerce —, essas métricas ganham uma nova roupagem e demandam muito jogo de cintura por parte dos estrategistas de Growth.
Graças à Inteligência de Dados, é possível desenvolver mensagens personalizadas, conectando diferentes pontos de contato, como mídias pagas, SEO, Social Media e CRM. Quando uma corporação utiliza conteúdos customizados, ela demonstra aos clientes que entende as suas necessidades e preferências únicas, o que é essencial para cultivar uma sensação de pertencimento e de lealdade, retendo-os.
4. Melhora da imagem da empresa e alcance de níveis mais altos de satisfação
A utilização de mensagens personalizadas também é uma estratégia que tende a contribuir para a melhora da imagem da marca no mercado. Como resultado, geralmente, o seu faturamento é impulsionado.
Na verdade, investindo na prática, o negócio constrói e fortalece o relacionamento estabelecido com os consumidores, resultando em níveis mais altos de satisfação. Inclusive, a medida também é uma excelente pedida para ajudar os empreendimentos a se destacarem da concorrência, levando um toque "mais pessoal" às soluções comercializadas.
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Quais são os melhores exemplos de mensagens personalizadas?
Uma mensagem personalizada não é aquela que conta somente com o primeiro nome do cliente. Apesar de essa ser uma variável simples e eficaz, a Inteligência Artificial (IA) pode entregar a máxima personalização. No entanto, claro, isso não é feito apenas pelo bot.
Na prática, é preciso que a empresa conte com:
- uma plataforma inteligente;
- eventos e parâmetros devidamente registrados e cadastrados;
- um time que entenda de marketing e também dos recursos das ferramentas do dia a dia.
Dentre as mensagens personalizadas possíveis — incluindo as mensagens personalizadas para o WhatsApp —, todas as que estão relacionadas ao fluxo de compra são de extrema importância. Quer um exemplo? Então, vamos supor que a sua empresa seja do segmento de beleza e cosméticos.
Assim sendo, o seu time de marketing precisa fazer o lançamento de um produto. Para tanto, será implementada uma estratégia personalizada para quem já está na base, ou seja, para quem é cliente ativo, com pelo menos uma compra nos últimos seis meses.
Com um CRM Inteligente, você poderá identificar o volume de clientes que tendem a comprar em lançamentos e qual tipo de produto cada um prefere. Diante disso, será viável entregar uma copy rica em detalhes sobre o relacionamento da marca com o consumidor.
Para definir quais pontos de contato contarão com personalização e quanto de esforço será empregado nessa customização, é primordial ter o mapeamento da jornada de compra com a determinação dos principais milestones. Mas, no geral, você pode seguir o exemplo de mensagens personalizadas abaixo:
- pop-up na página do produto, oferecendo para o cliente uma porcentagem de desconto para que ele efetue a compra;
- inserção em estratégias MGM (Member Get Member) para informar a pontuação no programa;
- inserção após o alcance de cada milestone da régua de compra, como a primeira venda.
Como planejar o envio das mensagens?
O planejamento envolve a compreensão do público-alvo, a definição de objetivos claros e a escolha das ferramentas certas. É imperativo também estabelecer uma frequência adequada de interações para evitar que os clientes sejam sobrecarregados.
Nesse sentido, a melhor maneira de planejar o envio das mensagens personalizadas é por meio da implementação de uma cultura data driven, ou seja, guiada a dados. A partir de análises, o seu time de Inteligência e Growth terá insumos poderosos para criar e aplicar uma estratégia de comunicação que chegue da forma certa, no momento ideal e pelo canal correto.
Como vimos, as mensagens personalizadas são uma solução poderosa para empresas que buscam melhorar a comunicação com os seus consumidores. Afinal, com a estratégia certa, é possível aumentar a satisfação, a fidelização e o engajamento do seu público-alvo, fortalecendo a imagem da corporação no mercado de maneira inteligente.
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