Customer Experience: entenda o que é, sua importância e estratégias

A customer experience compreende tanto os momentos que antecedem as vendas quanto os posteriores. Ao adotar essa prática no seu negócio, você consegue fidelizar clientes e alcançar resultados cada vez melhores. 

Hoje, um dos termos mais comentados em marketing e vendas é customer experience. Adotar a prática na empresa tem sido uma ótima forma de garantir a atenção e a satisfação do consumidor. Você sabe o motivo? 

Com tantas opções de marcas e produtos, a user experience no momento da compra se torna uma das grandes influências para a decisão do consumidor. Quando essa percepção é desagradável, dificilmente o cliente volta a comprar da empresa. 

Sabe o que podemos concluir com isso? Não adianta ter apenas qualidade no produto — é claro que a qualidade é fundamental, mas é como diz aquele ditado: “uma andorinha só não faz verão”. A experiência do cliente (CX) é o diferencial para quem deseja alcançar resultados cada vez melhores. 

Quer saber como colocar isso em prática? Sorte a sua, porque listamos as melhores dicas neste texto. Acompanhe! 

Quais são os pilares da customer experience? 

Os pilares são como os pés de uma mesa: quanto mais resistentes, mais difícil de quebrar ou cair. Confira o que proporciona mais equilíbrio para ser uma empresa orientada à experiência do cliente. 

Personalização 

A personalização diz respeito a adaptar os processos de compras às preferências e necessidades do cliente. Isso proporciona aquela sensação de ver um anúncio ou um produto e pensar algo como “foi feito para mim!”. Essa é uma forma de provocar percepções positivas desde o começo do contato. 

Como fazer isso? Existem várias formas:  

• fornecer atenção individualizada em um atendimento, sempre chamando o cliente pelo nome; 
• gerar anúncios segmentados; 
• criar produtos que resolvem grandes problemas; 
• oferecer uma comunicação alinhada. 

Empatia 

A empatia se revela na capacidade de se colocar no lugar do consumidor em todas as etapas. Isso faz a maior diferença na criação e implementação de processos, pois incentiva o olhar para o lado de quem vai comprar. 

Pode parecer óbvio falar disso, mas é preciso considerar a tendência natural de muitas empresas em pensar nos próprios ganhos. Pensar em si é importante, claro, mas lembre-se de um detalhe fundamental: sem clientes, não existem vendas — por isso, eles devem estar no centro das decisões. 

Uma dica indispensável: entenda as necessidades, os pensamentos e os sentimentos do seu público. Um mapa da empatia, por exemplo, é uma estratégia que orienta esse passo. 

Resolução 

Um grande aprendizado quando iniciamos os estudos de marketing digital é: por trás de toda compra, existe a tentativa de resolver um problema. Quem adquire um ar-condicionado, por exemplo, quer, na verdade, mais conforto no clima. Quem compra um livro quer conhecimento ou entretenimento. Quem compra roupas de ginástica está em busca de saúde e autoestima. 

Esse tipo de pensamento deve estar na sua mente durante o planejamento de todas as estratégias. Assim, considere: como você pode suprir essa necessidade do consumidor logo no início da jornada de compra? Ele só continuará caminhando nela se compreender que a marca é capaz de ajudá-lo. 

Esforço 

O esforço se refere ao trabalho pelo qual o cliente deve passar cada vez que avançar uma etapa da jornada. Por instinto, o ser humano sempre quer economizar energia. Dessa forma, quanto menor for o esforço do cliente, maior é a probabilidade de ele usufruir de uma boa experiência. 

Analise: existe algo a ser feito para facilitar esse processo para o consumidor? Isso pode incluir diversas ações, como:  

• atendimento ágil; 
• carregamento do site; 
• informações claras sobre o status da encomenda; 
• diversidade na forma de pagamento. 

Emoção 

O pilar emocional diz respeito ao vínculo de sentimentos entre o cliente e a marca. Ninguém gosta da sensação de ser insignificante para alguém, não é mesmo? É necessário, portanto, que a empresa faça o comprador se sentir importante. Esse tipo de cuidado contribui para ele voltar a comprar e se tornar um fã da marca. 

Como fazê-lo se sentir especial? Existem várias formas: dar atenção no momento de uma dúvida, ser receptivo no surgimento de um problema e responder às interações nas redes sociais são alguns exemplos. 

Sucesso 

O sucesso do cliente não se resume à finalização da compra: é necessário que ele se sinta satisfeito com a aquisição e que o produto sirva ao propósito desejado. Se um cliente comprou um batom, será que o produto atendeu às expectativas? Era da cor desejada? E o cliente que comprou a gravata? Será que ela combinou com o terno que ele já tinha? 

Parecem coisas simples, mas são fundamentais! Lembre-se de acompanhar todo o processo pós-venda. 

Qual é a importância da customer experience? 

Segundo pesquisa publicada pela PwC, a customer experience é tudo! A conclusão desse estudo foi que as empresas podem aumentar o preço de seus produtos em até 23% se praticarem essa ideologia — os clientes não se importam de pagar um pouco a mais pela boa experiência. 

Além disso, para 80% dos consumidores, atendimento prestativo, velocidade e conveniência são fatores fundamentais durante uma aquisição. Quase metade dos respondentes brasileiros afirmaram que deixam de comprar em uma empresa caso passem por uma experiência ruim. 

A customer experience é uma forma de investir na escalabilidade do negócio, permitindo oportunidades para a empresa ter bons resultados com um crescimento contínuo. Com isso, você conquista o cliente ideal: aquele fã da sua marca sempre pronto para caminhar ao lado dela nesse crescimento. 

Como melhorar a experiência do cliente? 

Tudo ainda parece abstrato demais no tema de customer experience? Bem, reunimos dicas de melhoria, que vão dar nitidez ao caminho que você deve seguir. Confira! 

Faça o mapeamento da jornada 

O mapeamento da jornada do cliente se refere a esquematizar todos os passos dados pelo consumidor — desde o primeiro instante em que entra em contato com a marca, passando pela decisão da compra e chegando no pós-venda. 

Isso serve para ter mais informações sobre o comportamento do cliente na aquisição. Ao mapear esses dados, ainda é possível identificar falhas no percurso e entender as preferências do público. Isso possibilita otimizar processos para gerar mais satisfação. 

Alguns pontos importantes são:  

• verifique todos os canais pelos quais o consumidor passa — pesquisa no Google, leitura do blog, posts nas redes sociais etc.; 
• analise o que o motiva a avançar na jornada, ou seja, aquilo que o leva a sair da fase de aprendizado e passar para o reconhecimento do problema, e assim por diante; 
• mensure quanto tempo ele permanece em cada etapa. Há consumidores que fazem toda a jornada em um único dia, enquanto outros levam semanas ou meses. É importante entender as razões dessa discrepância e se existem falhas em algum processo. 

Crie uma cultura organizacional 

Todo mundo na empresa deve ter isto como objetivo: proporcionar uma boa experiência de compra. Não adianta a meta ser só dos gestores ou a responsabilidade ser apenas de um departamento. 

Ao ter esse valor como parte da cultura, mais fluidez e sinergia são geradas nos comportamentos dos funcionários da empresa. Todos assumem mais responsabilidade e agem em prol de algo em comum: a satisfação do cliente. 

Treine a equipe 

Em alguns casos, o treinamento da equipe é necessário, pois saber a definição e os principais conceitos não garante colocar a customer experience em prática. 

Como identificar o que a equipe precisa treinar? Um começo é analisar as reclamações dos clientes, pois elas dizem muito sobre a forma como eles percebem a empresa. Atente-se aos aspectos que os consumidores costumam reprovar. 

Além disso, crie planos para lidar com possíveis problemas — o atendimento a um consumidor estressado, por exemplo. O que fazer nessa hora para tentar resolver a situação da melhor forma? 

Pense no sucesso do cliente 

O sucesso do cliente se refere não apenas à satisfação que ele obtém com a compra, mas, principalmente, aos resultados que ele conquista a partir disso. Se o consumidor adquiriu serviços de marketing para a empresa dele, quais efeitos está obtendo com as ações? Será que está conseguindo fazer boas vendas? O sucesso também tende a gerar uma boa experiência. 

Seja omnichannel 

A multiplicidade e a integração de canais são aspectos importantes da customer experience, pois permitem que o consumidor tenha mais flexibilidade para decidir por quais meios terá contato com a marca. 

O cliente pode, por exemplo, analisar um produto pelo e-commerce, realizar a compra pelo WhatsApp e, semanas depois, fazer a troca do produto na loja física. 

O consumidor enxerga a marca como uma só. Não importa se existem vários pontos físicos, além de e-commerce e redes sociais. Como o que ele procura é comodidade, é isso que você precisa oferecer, certo? Uma dica fundamental: centralize todas as informações. Isso dará mais eficiência aos serviços e ao suporte. 

Invista em atendimento 

O atendimento ao cliente designa todas as tentativas da empresa de solucionar um problema ou dar uma resposta ao cliente. Bons princípios são: objetividade, clareza, transparência, empatia e gentileza. 

Antes de tudo, o cliente precisa se sentir compreendido na demanda que leva à empresa. A personalização faz a diferença aqui. Então, chamá-lo pelo nome e demonstrar que compreendeu o que ele precisa é um ótimo começo. 

Tenha um bom pós-venda 

Talvez você já tenha ouvido várias vezes, mas não custa repetir: uma venda não termina no momento do pagamento do cliente. É fundamental manter o contato após a venda, verificando se o produto ou o serviço atendeu às expectativas do consumidor. 

Na necessidade de trocas ou devoluções, garanta os direitos dos seus consumidores. Além disso, é importante assegurar o conforto. Para muitos, esse momento é de estresse, pois existe a sensação de ter tomado uma decisão ruim — além, é claro, do receio de ter perdido tempo e dinheiro. 

Um cliente que devolve a mercadoria pode se sentir tão satisfeito com o processo quanto outro que não tem essa necessidade, desde que o pós-venda tenha sido bem-executado pela empresa. 

Crie um relacionamento próximo 

Relacionamento é tudo dentro da customer experience! Quando a empresa cria laços com seus consumidores, ela conquista mais oportunidades de vendas, pois gera proximidade e confiança. 

As redes sociais são ótimos meios para viabilizar essa proximidade com o lead. Posts e vídeos no Instagram, por exemplo, são formas de atrair futuros clientes, fazendo com que eles percebam valor na marca e se motivem pela interação. 

O e-mail marketing também é uma estratégia interessante. Simples mensagens dando dicas, indicando leituras ou ensinando algo, por exemplo, conseguem produzir efeitos positivos nesse relacionamento. 

Escute o cliente 

Isso é indispensável, viu? Entenda como o cliente enxerga a empresa. Saiba o que ele sente em cada interação e procure descobrir se ele tem reclamações e sugestões. 

Que tal aplicar pesquisas de satisfação? Elas podem avaliar a experiência por completo, sendo ótimas formas de colher dados. 

A Net Promoter Score (NPS) é uma das mais conhecidas para esse objetivo. Se preferir, você pode criar um questionário personalizado, adicionando perguntas relevantes ao seu segmento. 

Para aumentar o engajamento na participação, você pode possibilitar que as pessoas respondam de forma anônima ou enviar um cupom de desconto como presente. 

Por que investir em CX? 

Você já entendeu o que é customer experience e aprendeu maneiras de adequar seu negócio a esse conceito. Para não restarem dúvidas, veja algumas das vantagens que esse investimento proporciona. 

Fideliza o público 

Com tantos negócios abertos nos últimos tempos, apostar na fidelização é uma forma de se diferenciar, garantindo vendas recorrentes. A percepção positiva em cada contato leva o cliente a sentir vontade de consumir de novo e manter um relacionamento com a marca. 

Diminui os custos 

Já dizia Philip Kotler: “reter um cliente é mais barato que atrair um novo”. É claro que a segunda opção é positiva para o negócio, mas é preciso considerar que custos altos na aquisição deixam o retorno do investimento mais baixo. 

Aumenta a vantagem competitiva 

Ainda que a empresa ofereça preços mais altos, se a experiência do cliente é positiva, ela tem chances de ser a escolhida. Além da pesquisa da PwC que citamos anteriormente, o Reclame AQUI também chegou a conclusões parecidas: 51% dos consumidores afirmaram que pagariam mais caro por uma boa experiência. 

Possibilita o marketing de indicação 

Também chamado de marketing boca a boca, o marketing de indicação é uma das maneiras mais relevantes de ajudar na propaganda da marca. As pessoas tendem a dar muito mais valor quando a indicação vem de um amigo ou familiar do que quando vem de uma publicidade. 

Reduz a taxa de churn 

Como explicaremos adiante, a taxa de churn mede a rotatividade de clientes em um negócio. Ao oferecer uma boa experiência aos consumidores, a tendência é que eles fiquem encantados com a sua marca e continuem comprando os seus produtos ou consumindo os seus serviços. Dessa forma, é possível observar uma redução da taxa de churn. 

Possibilita o crescimento da receita 

A maior retenção de clientes no seu negócio contribui para o aumento das suas receitas, afinal, clientes satisfeitos tendem a fazer novas compras e indicar a marca para amigos e familiares — o que faz com que a empresa alcance resultados cada vez melhores. 

Quais são as principais métricas de customer experience? 

O acompanhamento de alguns KPIs é fundamental para avaliar se a customer experience oferecida pela sua empresa está no caminho certo ou se precisa ser melhorada. A seguir, apresentamos alguns que você não pode deixar de monitorar. Acompanhe! 

Net Promoter Score (NPS) 

Essa métrica foi criada por Fred Reichheld e tem o objetivo de mensurar a satisfação do consumidor. O seu resultado é obtido por meio das respostas fornecidas à seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa ou o produto a um amigo?”. 

As respostas permitem classificar os consumidores em três categorias. 

Promotores 

Atribuem nota 9 ou 10 e estão satisfeitos com a empresa ou o produto. Esses clientes ajudam a promover a marca tanto por meio da indicação para amigos quanto por meio da realização de novas compras. 

Neutros 

Atribuem nota 7 ou 8. Esses clientes não ajudam a promover a marca, mas também não fazem nada para atrapalhar. 

Detratores 

Atribuem uma nota de 0 a 6 e são clientes que estão insatisfeitos com a marca. Em geral, podem tomar algumas atitudes para prejudicar a reputação da empresa no mercado. 

Churn rate 

A churn rate, ou taxa de rotatividade, mostra a quantidade de consumidores que deixou de fazer negócios com determinada marca durante determinado período. Essa métrica costuma ser bastante utilizada por empresas que prestam serviços recorrentes, como os planos por assinatura. 

Para calculá-la, você pode usar a seguinte fórmula:  

• churn rate = (total de clientes que cancelaram o serviço no período Y ÷ total de clientes no início do período Y) x 100 

Para exemplificar, imagine que, no período Y, 20 clientes cancelaram o serviço oferecido pela sua empresa, e que o total de clientes no início desse período era de 200. Nesse caso:  

• churn rate = (20 ÷ 200) x 100 = 10% 

Nesse exemplo, a sua taxa de churn foi de 10%. 

Taxa de retenção de clientes 

A taxa de retenção, ao contrário da churn rate, mede a quantidade de clientes que a sua empresa consegue reter durante determinado período. Quanto maior for o seu resultado, menor é o valor da taxa de rotatividade do negócio. 

Para calculá-la, você pode usar a seguinte fórmula:  

• taxa de retenção de cliente = (total de clientes que permaneceram na empresa no período Y ÷ total de clientes no início do período Y) x 100 

Tomando como base o exemplo anterior, a taxa de retenção do seu negócio seria:  

• taxa de retenção de cliente = (180 ÷ 200) x 100 = 90% 

Qual é o papel da tecnologia para o desenvolvimento da CX? 

Precisamos admitir: hoje, é difícil imaginar uma vida produtiva e funcional sem a ajuda da tecnologia. Quando falamos em customer experience, ela é indispensável. Veja só como ela pode contribuir para melhorar a experiência do cliente. 

Para o consumidor 

Celular na mão: já percebeu que esse costuma ser o último comportamento das pessoas antes de dormir e o primeiro ao levantar? Já virou hábito dar aquela checada rápida nas redes sociais, na caixa de e-mail, nas mensagens por WhatsApp etc. O tempo todo existe algo para ser verificado. 

A tecnologia está presente em diversos momentos da vida do consumidor. Empresas que desejam colocar a CX em prática precisam aceitar o fato de que é impossível pensar em comodidade e satisfação sem dispor de algum recurso tecnológico. 

Para a empresa 

Já estamos nos aproximando da Quinta Revolução Industrial. Isso significa que negócios de todos os portes precisam aceitar que se adaptar a essa transformação é urgente. 

A tecnologia ajuda em diversos processos. Chatbots no site, por exemplo, iniciam o diálogo com o consumidor e podem resolver problemas simples. As automações agilizam ações e dão mais eficácia aos processos. A inteligência artificial coleta e analisa dados, possibilitando que a empresa tenha um amplo conhecimento da realidade. 

Um software de marketing é capaz de otimizar SEO, criar campanhas e gerenciar leads. Ele torna os processos ainda mais atrativos e com grande potencial de conversão. Ferramentas para vendas, por sua vez, ajudam a manter o lead dentro da jornada, além de facilitarem a comunicação. 

Não podemos nos esquecer, ainda, da importância dos relatórios gerados pelos softwares, que fornecem dados preciosos sobre o desempenho de cada ação. É só a partir desse conhecimento que a empresa tem condições de entender as mudanças necessárias para o crescimento. 

Enfim, a tecnologia melhora os resultados em diversos sentidos. Empresas que visam à customer experience precisam ficar de olho nas tendências para saber no que investir para levar o negócio ao sucesso. 

Qual é a relação entre CRM e CX? 

Um sistema de Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Consumidor) tem como estratégia colocar o cliente no centro das decisões da empresa. 

O software de CRM armazena e gerencia informações importantes, ajuda a analisar comportamentos, fornece recomendações de estratégias e insights, e personaliza condutas. Além disso, reduz ruídos na comunicação e proporciona ampla visão do negócio. 

No âmbito da customer experience, o CRM contribui para algumas funções. Saiba mais! 

Marketing 

Ajuda na criação de publicidades mais atrativas e na comunicação mais alinhada com o perfil da persona. Além disso, possibilita a gestão de campanhas, a segmentação de mercados, a qualificação de leads e o planejamento de promoções. Outra vantagem é mostrar à equipe o momento certo de cada abordagem, além de fornecer insumos para o customer marketing. 

Vendas 

Com condutas mais estruturadas, a marca se fortalece e a jornada do cliente costuma ser mais curta. A abordagem na venda se torna mais persuasiva, aumentando as chances de sucesso. 

Atendimento 

Ao registrar chamados, reclamações e solicitações, e realizar a análise de ticket, o CRM simplifica processos e aumenta a satisfação do cliente. A consolidação das informações também otimiza o atendimento, já que a empresa passa a conhecer melhor as necessidades do público. 

Pós-venda 

Esse é um dos momentos mais importantes na jornada de compra, mas nem todas as empresas reconhecem isso. O CRM ajuda a acompanhar o cliente no pós-venda, oferecendo insights sobre indicadores para a melhoria da satisfação — o que permite que o gestor tenha acesso ao histórico de compras e interações, além de otimizar processos no suporte. 

Quais soluções da HubSpot podem ajudar? 

A HubSpot oferece um sistema completo de CRM, está na lista das melhores do mercado e conta com várias ferramentas que ajudam a melhorar os processos e as estratégias de customer experience. Veja só o que você consegue conosco! 

Marketing Hub 

Esse módulo permite atrair leads e aumentar o tráfego. Algumas das ações disponíveis são:  

• criar landing pages; 
• fazer automações de marketing; 
• criar anúncios no Facebook, no Instagram, no LinkedIn e no Google; 
• gerenciar contatos; 
• otimizar SEO; 
• criar formulários; 
• hospedar e gerenciar vídeos; 
• criar blogs e conteúdos. 

Sales Hub 

O módulo de Sales Hub facilita no momento de fechar negócios. Você conta com recursos que possibilitam um melhor customer experience management, como:  

• gerenciar contatos, negócios e tarefas; 
• notificar e rastrear e-mails; 
• facilitar o agendamento de reuniões; 
• deixar o compartilhamento de documentos mais prático; 
• automatizar vendas; 
• fazer assinaturas eletrônicas; 
• segmentar leads e predizer comportamentos; 
• planejar orçamentos; 
• gerar pipelines de vendas. 

Service Hub 

Que tal oferecer ao cliente um suporte de primeira? Com esse módulo, você consegue:  

• automatizar o atendimento; 
• abrir tickets; 
• oferecer chat ao vivo; 
• agendar reuniões; 
• personalizar formulários; 
• colher feedbacks dos clientes. 

CMS Hub 

A gestão de conteúdos é uma ação importante na customer experience. Confira algumas ações desse módulo:  

• criar sites poderosos, que gerem conversões; 
• planejar estratégia de SEO e conteúdos; 
• criar conteúdos dinâmicos; 
• detectar ameaças e monitorar a segurança. 

Operations Hub 

O Operations Hub ajuda na integração dos sistemas. Com ele, você pode:  

• sincronizar dados; 
• programar automações; 
• estender fluxos de trabalho; 
• gerenciar equipes; 
• aumentar a qualidade dos dados. 

Deu para ver que investir em customer experience é fundamental para o negócio, não é mesmo? Esse cuidado serve para a marca se destacar, além de ser uma ótima estratégia para conquistar de vez o coração — e o bolso — do cliente. 

Aposte na construção dos pilares e coloque em prática as dicas deste artigo, inclusive, com relação às tecnologias — que darão aquele impulso nos resultados! A sua empresa só sai ganhando ao investir em soluções para oferecer uma boa customer experience! 

Já quer colocar as informações apresentadas aqui em prática? Entre em contato conosco e saiba mais sobre como as nossas ferramentas podem ajudar você nesse processo. Até a próxima!