Atender o cliente com qualidade é uma forma excelente de satisfazê-lo e encantá-lo. Além disso, é uma maneira de conquistar vantagem competitiva no mercado e promover o sucesso do seu negócio. Por meio dessa estratégia, é possível aumentar a probabilidade de o comprador escolher você, e não o seu concorrente.
Para alcançar esse resultado, é importante saber ouvi-lo e identificar as suas reais necessidades. E isso é possível por meio do atendimento consultivo.
Neste artigo, vamos entender melhor o que é o atendimento consultivo, quais são as principais vantagens, como aplicá-lo corretamente e como gerenciar os resultados. Continue a leitura!
O que é atendimento consultivo?
O atendimento consultivo acontece quando o profissional assume a função de consultor, visando a identificar as dores do cliente e oferecer a melhor solução para os seus problemas. O principal objetivo dessa técnica é fornecer ao consumidor exatamente o que ele precisa no momento em que resolveu procurar a sua empresa.
Com essa estratégia, você tem a possibilidade de se destacar da concorrência e melhorar a experiência do cliente. É possível fazê-lo enxergar o valor da sua oferta no instante em que ele percebe que você está tentando resolver os problemas dele de forma sincera.
Antes de conhecer os ganhos que a sua empresa pode ter ao utilizar o atendimento consultivo, precisamos entender um outro conceito bem semelhante, o de venda consultiva.
O que é venda consultiva?
Esse processo tem a finalidade de solucionar os desafios do comprador. É essencial entender do que ele precisa e, assim, apresentar o recurso ideal para atender suas necessidades. Desse modo, o vendedor não deve forçar o consumidor a adquirir um produto ou serviço somente para cumprir metas ou melhorar a lucratividade da organização.
É importante mostrar ao cliente que você é especialista no assunto e, portanto, tem a solução mais adequada para ele. Confira algumas dicas de venda consultiva para aplicar no seu negócio:
- desenvolva um relacionamento com o prospect antes de fazer a abordagem inicial;
- aja de forma empática, buscando ouvir o comprador com atenção;
- estude o consumidor para conseguir identificar suas necessidades;
- seja um especialista no seu nicho de atuação.
Atuando como um consultor, você tem mais chances de conquistar o cliente. Quem nunca se deparou com aquele vendedor amigo, que busca ajudar a todo momento?
Vale ainda destacar que o comportamento do consumidor mudou bastante nos últimos anos. Hoje, ele não precisa de um profissional de vendas, mas de um conselheiro, que o oriente a tomar as melhores decisões.
Quais são as vantagens do atendimento consultivo?
Sem dúvidas, fornecer um atendimento consultivo ao cliente pode proporcionar ótimos benefícios para a sua organização. A seguir, você confere alguns deles.
1 - Fortalecimento do relacionamento entre marca e cliente
Quando o vendedor presta uma consultoria, ele faz com que o comprador o veja como alguém que está ali não só para vender, mas para ajudar de forma verdadeira. Essa atitude gera confiança e acaba fortalecendo a relação entre consumidor e empresa.
2 - Maior satisfação do comprador
Se você identifica as dores do seu freguês, torna-se mais fácil apresentar a solução adequada. Sendo assim, ao resolver o problema, você consegue promover satisfação e retenção, fazendo com que ele volte mais vezes ao seu estabelecimento, além de indicá-lo para outras pessoas.
3 - Redução da taxa de churn
O churn acontece quando o cliente decide interromper o contrato firmado com a sua empresa. De modo geral, essa situação ocorre pela insatisfação do consumidor em relação ao produto ou serviço adquirido. Sendo assim, quando o processo de vendas é consultivo, a probabilidade de o usuário se arrepender da compra é menor.
4 - Construção de autoridade
Quando o consumidor enxerga você como um resolvedor de problemas, a sua autoridade perante o mercado aumenta. Você passa a ser visto como um profissional que realmente sabe o que faz e tem as melhores soluções.
Vale destacar que, embora essa técnica de venda consultiva seja mais utilizada no mercado B2B, ela pode ser aplicada em qualquer tipo de negócio, proporcionando ótimos resultados para as organizações.
Quais são os passos para aplicar o atendimento consultivo?
Agora que você já sabe o que é um atendimento consultivo e quais as suas vantagens, vamos acompanhar o passo a passo para aplicar essa estratégia na sua organização.
Estude o consumidor
Antes do contato inicial com o lead, é importante pesquisar sobre ele. Portanto, entenda qual é o negócio do cliente, quais são os objetivos dele, quem são os seus principais concorrentes, entre outros pontos. Em outras palavras, prepare-se bem antes de abordar o prospect para fazer a oferta.
Faça um diagnóstico das dores do comprador
Como você resolverá o problema do consumidor sem antes saber do que ele precisa? Nesse sentido, é fundamental identificar as suas necessidades, desejos e compreender os desafios que ele enfrenta no dia a dia. Lembre-se de que a venda consultiva deve ter foco no cliente durante todo o processo.
Ofereça a melhor solução
Após entender do que o comprador necessita, é hora de oferecer o produto ou serviço que mais atenda às suas expectativas. Além disso, responda todas as dúvidas e posicione-se como um especialista no assunto.
Feche o negócio e atente para o pós-venda
Quando o cliente confiar em você e perceber o valor da sua proposta, ele decidirá fechar a compra de forma natural, sem precisar insistir. Mas não basta apenas vender, é essencial estender a comunicação ao pós-venda. Sendo assim, peça para o consumidor avaliar o seu atendimento e use a opinião dele para promover melhorias no processo.
Como gerenciar os resultados?
Saber como fazer a gestão dos resultados é fundamental para o sucesso da estratégia. Por meio desse acompanhamento, você consegue identificar os processos de vendas em andamento, fazer o controle dos ciclos e garantir que a negociação seja bem-sucedida.
Para esse fim, você pode utilizar um sistema de CRM (Customer Relationship Management) que auxilie no gerenciamento das informações do cliente e do histórico dele com a empresa.
Investir em atendimento consultivo é uma ótima maneira de construir um processo de vendas focado em atender as necessidades dos consumidores. Essa atitude pode gerar inúmeros benefícios para a sua empresa, além da satisfação e fidelização dos clientes. Desse modo, se você deseja ter um negócio de sucesso e superar a concorrência, é essencial começar a aplicar essa estratégia.
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