O follow up de vendas é o acompanhamento do prospect após seu primeiro contato com a proposta de venda. Afinal, nem todo lead efetuará a compra em um período de tempo curto. Na verdade, muitos precisarão refletir sobre a proposta inicial, ler conteúdos sobre o assunto, tirar dúvidas e levar a decisão para os demais envolvidos, em caso de um negócio B2B, por exemplo.
Por isso, um follow up alinhado com a estratégia de vendas pode construir um relacionamento com o cliente e levar à sua fidelização após a compra, já que o processo garantiu uma boa primeira impressão durante o atendimento.
Para entender mais sobre o follow up de vendas e como fazê-lo, confira nosso conteúdo a seguir!
O que é follow up de vendas?
O follow up de vendas é uma técnica para acompanhar o potencial cliente e incentivá-lo a dar o próximo passo dentro da jornada de compras, depois de já ter sido apresentado ao argumento inicial de vendas. Esse processo pode ser feito por telefone, e-mail, mensagem, ou mesmo uma conferência online.
Colocando o follow up em prática, é possível construir um relacionamento com aquele possível cliente, estando disponível para tirar dúvidas, apresentar outras opções e se mostrar realmente interessado em encontrar a melhor solução para as necessidades dele.
A combinação de um atendimento de qualidade com o acompanhamento do cliente em sua jornada de compra garante a melhor experiência possível e, consequentemente, a satisfação do cliente, a base para a fidelização. Além disso, por meio desse processo, é possível encurtar o ciclo de vendas, fazendo o fechamento mais rápido, e diminuir o Custo de Aquisição do Cliente (CAC).
Colocando em números, o atendimento é muito importante para a experiência de compras. Em uma pesquisa realizada pelo Opinion Box, com mais de dois mil entrevistados, 39% responderam que desistiriam de uma compra online por conta de atendentes mal preparados.
Como fazer follow up de vendas?
- Planeje o contato
- Tente diferentes métodos
- Respeite o tempo do cliente
- Conte com uma boa ferramenta de CRM
Um follow up bem executado tem potencial para aumentar as vendas, além de encurtar a jornada de compra e fidelizar mais clientes com um atendimento de qualidade. Ao oferecer uma consultoria sobre o produto ou serviço, a qual responde a todas as dúvidas com excelência e se mostra disponível para o cliente, você estará colocando em prática um bom follow up.
Veja a seguir 4 dicas para fazer um follow up de vendas de qualidade, considerando o processo desde antes do contato.
1. Planeje o contato
Um bom planejamento é essencial para uma comunicação eficaz. Por isso, tenha um plano de ação sobre o contato que será feito, incluindo o meio utilizado, o objetivo e as informações que devem ser esclarecidas. Além disso, é importante ter conhecimento de qual formato de contato o cliente prefere. Alguns preferem ligações, outros, mensagens de WhatsApp ou e-mails.
Quando falamos de vendas consultivas, é preciso se mostrar disponível para esclarecer dúvidas do prospect e oferecer o melhor atendimento possível sobre o serviço ou produto que está sendo apresentado, fidelizando mais clientes.
2. Tente diferentes métodos
Em geral, quando um meio de contato não funciona, como uma ligação não atendida ou um e-mail não respondido, o ideal é esperar alguns dias e tentar um formato diferente de comunicação ou outra abordagem de conversa.
Por exemplo, se antes você estava tentando obter uma posição do prospect sobre a possível compra dele, que tal iniciar uma mensagem de texto perguntando como andam os negócios, ou se você pode ajudar com mais alguma coisa? Também faz sentido incluir, no fluxo de e-mails, um material rico com detalhes sobre o produto ou serviço, que possa oferecer dicas valiosas para o seu cliente.
3. Respeite o tempo do seu prospect
Lembre-se de espaçar as tentativas de comunicação com o cliente, respeitando o tempo dele para refletir sobre o que foi apresentado antes de fazer sua escolha. Inclusive, muitas vezes, a decisão não depende de apenas uma pessoa. Quando falamos de uma venda B2B, por exemplo, é preciso levar para gerentes, equipes e diretores avaliarem a questão do ponto de vista do retorno oferecido, além da parte financeira, o que leva algum tempo.
Por isso, não faz sentido tentar obter essa resposta do cliente todos os dias. É preciso dar um tempo entre uma comunicação e outra para não irritá-lo e respeitar o fluxo das decisões.
4. Conte com uma boa ferramenta de CRM
Para manter todos os contatos organizados, e até mesmo automatizar o fluxo de e-mails enviados ao cliente, você pode contar com uma boa ferramenta de CRM. Além de gerenciar as comunicações realizadas, é possível fazer projeção de vendas e outras análises interessantes sobre desempenho do negócio, incluindo o tempo do ciclo de vendas.
Quando fazer follow up de vendas?
A verdade é que não existe um tempo certo para realizar o follow up de vendas. Você deve considerar a agenda do cliente e o tempo de resposta que ele combinou previamente, se for o caso.
Na prática, se você apresentou a primeira proposta de vendas hoje e o cliente precisa repassar as informações para um gerente ou diretor, não faz muito sentido ligar logo no dia seguinte. O ideal é esperar pelo menos até a próxima semana, já que esses processos de decisão levam tempo e exigem uma avaliação completa do cenário.
Quem faz o follow up de vendas?
Para fazer o follow up de vendas, você pode contar com uma ferramenta de CRM e automatizar esse processo por meio do envio de e-mails e mensagens. Nela, é possível, até mesmo, fazer o acompanhamento de ligações realizadas recentemente para cada lead, além de observar em qual etapa do funil de vendas cada um está.
Nesse sentido, é preciso ter alguém para gerenciar essa plataforma, bem como uma equipe para realizar as ligações e apresentações de propostas, além de atualizar o relatório de vendas. Pode ser um time de atendimento ao cliente ou um consultor comercial. O CRM da HubSpot, por exemplo, é ideal para equipes entre 10 e 200 pessoas e totalmente gratuito.
Agora que você já sabe como fazer um bom follow up de vendas, que tal conferir como ter conversas naturais com os prospects e obter melhores conversões? Baixe nosso ebook com 10 modelos de scripts para campanhas de outreach!
