Certa vez ao explicar o conceito de Inbound Marketing para o professor e doutor em comunicação e semiótica, Sérgio Nesteriuk, ele logo compreendeu a etapa de “atrair” do processo e fez analogia com a “teoria do abraço”. Você não sabe quem é que está dando o abraço, se é quem abre os braços ou se é a pessoa que vai de encontro ao outro, é algo que “simplesmente acontece”.
A Jornada do Comprador no Inbound Marketing inicia no momento em que o usuário busca por informações e nesse momento ele encontra o seu conteúdo. Como mágica, você está lá no resultado da busca e do mesmo modo que a teoria do abraço surge a seguinte dúvida: será que foi ele quem te encontrou ou foi você quem o achou?
A verdade é que estes encontros no sistema de buscas são estrategicamente planejados pela Jornada do Comprador, mas para o cliente ele foi ele quem te achou.
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O Zero Momento da Verdade
Em 2009, o Google criou o conceito do ZMOT (Zero Moment Of Truth) baseado na mudança de comportamento do consumidor identificado através do seu sistema de busca.
Anteriormente, quando o consumidor tinha o estímulo de comprar uma TV ele ia direto na loja, olhava as opções, falava com o vendedor, negociava o preço e a levava para casa. De acordo com as análises do Google, o cliente agora vai antes ao Google para pesquisar sobre o produto. O cliente quer ter sua própria conclusão sobre o que é melhor para ele. Ele quer ter o seu ”momento zero da verdade” e irá ler blogs, ver vídeos no Youtube, baixar Ebooks e tirar suas próprias conclusões.
Só depois que ele estiver satisfeito com as informações, é que ele irá até a loja comprar a TV, tirar o produto da caixa, colocar em sua sala e postar uma foto nas redes sociais. Essa foto irá retroalimentar os sistemas de buscas que servirá para o ZMOT de outros usuários.
Imagem do eBook ZMOT Conquistando o Momento Zero da Verdade
É importante lembrar que, apesar do ZMOT ter sido ser criado pelo Google, alguns usuários (em menor quantidade) também pesquisam Yahoo, Bing, etc.
O que é a Jornada do Comprador
A Jornada do Comprador (Buyer Journey) é o modelo utilizado para definir em que estágio do processo de compra do cliente se encontra. Com base no que o consumidor está buscando (palavras-chaves) é possível identificar esse estágio. Então, o marketing e a área comercial pode entregar as informações certas que vão ao encontro das necessidades do comprador. Ela é praticamente o Tinder (aplicativo de paquera) do Marketing Digital.
A Jornada do Comprador atua em 3 estágios: Estágio de Consciência (awareness), Estágio de Consideração (consideration) e o Estágio de Decisão (decision).
- Estágio de Consciência: O usuário tem realizado ou expressado sintomas de um problema potencial ou ocorrido por necessidade.
- Estágio de Consideração: O usuário tem claramente definido e dado um nome para seu problema ou necessidade.
- Estágio de Decisão: O usuário tem definido sua estratégia de solução, método ou abordagem.
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Como funciona a Jornada do Comprador
Para que você entenda a Jornada do Comprador, vamos tomar como exemplo que você seja o dono de uma escola de informática que oferece cursos de Excel (Pacote Office). Imagine que você criou suas Buyers Personas e identificou que uma das suas personas é o Recém-Formado Lucas, 22 anos, que planeja entrar em uma multinacional e busca se qualificar para processos seletivos de programas de Trainee.
Lucas, dependendo do estágio em que ele se encontra, terá o seguinte-pensamento:
- Estágio de Consciência: “preciso saber como aumentar minhas changes de passar em um processo seletivo de Trainee… Por onde começo?”
- Estágio de Consideração: “sei que posso fazer um curso de treinamento de entrevistas, indicaram-me para participar de projetos sociais ou posso fazer um curso avançado de informática. Quais poderiam me qualificar melhor?”
- Estágio de Decisão: “posso fazer um curso para me sair bem na dinâmica em grupo ou fazer um curso avançado de Excel. O curso de Excel é $$$, mas é mais importante para minha carreira.”
Para que você seja encontrado por uma persona como o Lucas, que está no processo de pesquisa no estágio de consciência, você deveria ter um artigo em seu blog com o título “5 formas de destacar-se nos processos seletivos”.
A estratégia de marketing de conteúdo direcionada às suas buyers personas serão mais relevantes combinadas com os estágios da Buyer's Jorney.
Já vi muitas empresas focando nos estágios 2 e principalmente o 3. Lembre-se que a estratégia de Inbound Marketing é a longo prazo. Você deve encontrar os usuários que estão no primeiro estágio para nutri-los e mantê-los próximo a você. Na hora em que ele estiver pronto para comprar você será lembrado.
“57% dos consumidores já formaram sua decisão de compra antes de entrar em contato com vendedor” (Source: Conference Executive Board: Marketing Leadership Council Research, Sales Leadership Council Research).
Conclusão
Cada um de nós temos nossa jornada em buscar informações antes de tomarmos nossa decisão de compra. Os clientes que você quer atrair para seu site também.
Defina as Buyer Personas que são seus clientes hoje. Nunca pule essa etapa, se tiver dúvida em como fazer, veja essa ferramenta para criar buyer personas.
Planeje seus conteúdos pensando na jornada de compra para cada uma de suas Buyer Personas. Monte uma agenda, alternando a publicação do conteúdo entre os 3 estágios da jornada do seu consumidor. Assim, você irá potencializar tudo o que você está fazendo para abraçar suas personas nos sistemas de buscas e atrair novos visitantes para seu site!
