Como construir um chatbot desde o argumento de vendas até a divulgação

Em abril de 2016, aconteceu algo no Facebook que resultaria rapidamente em uma mudança de paradigma revolucionária no horizonte da comunicação on-line: dos dispositivos móveis aos computadores, do marketing aos serviços, do pessoal ao corporativo. Simplesmente tudo.

O Messenger abriu suas portas para os desenvolvedores com um convite para criar chatbots, algo desconhecido para cerca de 78% dos adultos on-line. 

Em seis meses, os desenvolvedores tinham criado aproximadamente 30 mil bots do Messenger ativos. Hoje, menos de um ano depois, esse número aumentou 233%: são 100 mil bots ativos na plataforma.

Mas isso não é apenas uma coisa popular e divertida de se fazer. As empresas que usam chatbots estão vendo resultados, como a Sephora, que supostamente obtém "um gasto médio de mais de US$ 50 de clientes que reservaram um serviço na loja por meio de seu assistente do Messenger", segundo a VentureBeat.

Mas caso você esteja se perguntando o que vem a ser um chatbot, aqui está a definição condensada: um bot nada mais é do que um programa de computador que automatiza determinadas tarefas, geralmente interagindo com um usuário por meio de uma interface conversativa.

Existe uma grande variedade de chatbots. Eles podem ser baseados em regras ou alimentados por inteligência artificial (IA), e ambos vão mudar drasticamente o processo de desenvolvimento de um chatbot. Se você tem interesse em formular sua própria estratégia de chatbot, desde como criar o bot do zero até como divulgá-lo e convencer os clientes a usá-lo, desenvolvemos uma estrutura básica para isso.

Continue a ler e vamos começar.

Como construir um chatbot desde o argumento de vendas até a divulgação

1) Decida o propósito do seu bot.

Em última análise, o propósito de um bot é fornecer um serviço que as pessoas realmente queiram usar ocasionalmente. Nenhum bot tem a pretensão de servir para tudo. Assim, quando você planejar criar o seu, pense em um problema existente que ele possa resolver de maneira mais eficiente.

Embora existam muitos tipos de chatbots, se você estiver criando um pela primeira vez, provavelmente vai querer escolher uma destas opções:

Bots informativos

Como o nome sugere, esses bots fornecem aos usuários um novo formato de consumo de informações. Por exemplo, os bots de notícias urgentes informam sobre fatos que estão acontecendo conforme as informações vão sendo disponibilizadas.

Bots utilitários

Esses bots são automatizados para concluir tarefas e responder a perguntas. Em outras palavras, eles resolvem o problema ou a consulta de um usuário por meio de uma transação de chat. Os bots de atendimento ao cliente são os que vêm à mente logo de cara, mas um número crescente de bots utilitários estão sendo construídos para fins como marcação de horários ou compras on-line. Um dos nossos favoritos é o TacoBot. O bot da Taco Bell, que ainda está em desenvolvimento, possibilita que as pessoas peçam comida pelo Slack. Entre na lista de espera aqui e confira a prévia:

2) Decida em qual aplicativo de mensagens seu bot ficará ativo.

Anteriormente, fornecemos exemplos de bots instalados no Messenger e no Slack, respectivamente. Embora essas sejam duas opções muito populares, há muitas outras disponíveis, como Kik e Viber, por exemplo.

Onde o seu chatbot ficará vai depender em grande parte de quem está usando o quê. Busque os aplicativos com um público que corresponda àquele que você está tentando alcançar. O Slack, por exemplo, é mais voltado para negócios; portanto, os bots de produtividade são particularmente úteis nele.

A Sephora é um ótimo exemplo. Apesar de a marca ter bots no Messenger e no Kik, cada um funciona de forma diferente. A versão do Messenger é usada para atendimento ao cliente, feedback e marcação de horário para maquiagem:

Já a versão do Kik foi projetada para ajudar as pessoas a encontrar produtos e dicas de maquiagem:

3) Decida qual plataforma você usará para criar o chatbot.

A maioria dos aplicativos de mensagens tem ferramentas e documentos para ajudar os desenvolvedores a criar bots. Por exemplo, o Messenger tem uma biblioteca inteira de recursos aqui. 

No entanto, existem inúmeras plataformas que também podem ajudá-lo a construir seu bot, em alguns casos, sem a necessidade de muita programação. Veja algumas que recomendamos: 

1. HubSpot (nosso criador de chatbot é gratuito!)
2. Motion AI
3. Chatfuel
4. Botsify
5. Beep Boop
6. Bot Kit
7. Octane.ai
   
   

4) Crie a personalidade do seu bot.

Você se lembra de quando mencionamos a importância de combinar o aplicativo onde seu chatbot ficará instalado com o público que você está tentando alcançar? Bem, nós temos um princípio orientador similar para a personalidade do seu bot: ele deve combinar com a sua marca.

Um dos nossos exemplos favoritos aqui é o Pegg, um assistente financeiro desenvolvido para startups e pequenas empresas. Mas falando como alguém que acabou de voltar de férias, ele é útil para qualquer pessoa que esteja tentando controlar seus gastos. Embora finanças não seja uma área normalmente associada a uma voz divertida, o bot do Pegg, o HelloPegg, vira esse pressuposto de cabeça para baixo com um logotipo bonitinho e uma voz simpática.

5) Construa o fluxo do seu bot.

Quando você começa a criar seu chatbot, a plataforma utilizada deve fornecer opções sobre como montar as conversas. Geralmente, isso é feito apresentando ao usuário respostas com opção de arrastar e soltar ou múltipla escolha, ou preparando o bot com instruções do tipo se/então. Por exemplo, com o aplicativo HelloPegg acima, o fluxo se/então pode ser assim:

É uma maneira de criar uma série de perguntas que dependem de certos critérios de entrada do usuário para chegar a uma determinada resposta ou solução. Lembre-se de que um bot deve ser capaz de entender a intenção e entregar uma solução da maneira mais eficiente possível: esse é o ponto principal da criação de uma estratégia conversativa. Diferentemente de um formulário escrito, por exemplo, nem todo usuário recebe as mesmas perguntas, e cada resposta que o usuário der deverá alterar a pergunta seguinte para tornar a conversa o mais produtiva possível.

Os chatbots não têm de sair tagarelando; seu propósito é resolver problemas reais de pessoas reais com habilidade igual à de um ser humano (ou melhor).

Coisas como botões, cartões ou outros elementos da interface do usuário podem ser úteis aqui. Por exemplo, ao conversar com um amigo no Messenger, talvez você note que o aplicativo pede que você faça determinadas coisas, dependendo do que digitou, como quando eu o usei para desejar ao meu colega, Eric Peters, um feliz aniversário.

Por fim, você precisará configurar a capacidade do seu chatbot de processar a linguagem natural que a maioria dos usuários insere, ou seja, o vernáculo de conversação que usamos no dia a dia. Por exemplo, "As pessoas geralmente não conversam usando palavras como 'afirmativo' e 'negativo'", explica Dmitry Shamis, gerente sênior de Desenvolvimento Web da HubSpot. "Elas dizem coisas como 'pfv', 'vc', 'flw vlw', então, o processamento de linguagem natural permite que seu bot entenda a mensagem subjacente e o sentimento dessas palavras."

A maneira de fazer isso varia de acordo com cada plataforma. Assim, dependendo do que você estiver usando para criar o bot, a experiência de passar por essa etapa vai ser diferente.

6) Conecte o bot ao aplicativo de mensagens.

Ao chegar a essa etapa, você provavelmente terminou de criar seu bot. Agora, é hora de conectá-lo ao aplicativo onde você quer que ele atue.

Muitos dos recursos que listamos na seção 3 permitirão que você faça isso dentro da mesma plataforma que você usou para construir o bot. Tanto o Motion AI quanto o Chatfuel, por exemplo, têm botões na interface que lhe permitem simplesmente anexar seu bot diretamente à sua página do Messenger. Mas antes de se comprometer com essas opções, faça uma pesquisa completa para garantir que você não tenha de pagar nenhuma taxa à plataforma caso seu bot alcance um alto nível de sucesso.

Existem algumas ferramentas disponíveis para ajudar nisso. Uma delas é o Recast.ai Bot Connector. Ele se integra a vários aplicativos, incluindo Kik, Messenger e Slack. É de código aberto e é gratuito; confira as instruções para começar aqui.

7) Teste e treine com um grupo beta.

Eu não sei você, mas quando eu termino um projeto do qual fico particularmente orgulhosa, fico doida para compartilhar com o mundo. Mas, por mais que a gente queira colocar nosso trabalho nas mãos da nossa legião de fãs, temos de ter a absoluta certeza de que ele funciona, especialmente com algo tão voltado para o cliente e tão interativo quanto um chatbot.

É por isso que recomendamos a formação de um grupo beta para testar o bot antes de ele ser lançado para consumo público. Esse grupo pode ser interno ou externo. Aqui na HubSpot, por exemplo, muitas vezes testamos novos produtos e recursos compartilhando-os com nossos colegas e pedindo que eles verifiquem a funcionalidade e a qualidade, além de ver se há falhas.

Mas quem você escolher para testar o seu chatbot não pode ter medo de lhe dar um feedback honesto. Para que um erro seja consertado, ele precisa ser apontado para você primeiro, sem a menor cerimônia.

8) Divulgue seu chatbot

Depois que o chatbot tiver sido completamente testado e depurado, é hora de lançá-lo para o público e, é claro, divulgá-lo.

Existem várias maneiras de fazer essa divulgação, mas, para manter a estratégia dentro do foco, recomendamos as etapas a seguir para começar.

Adicione-o a diretórios e catálogos de chatbots.

Nem todo aplicativo terá uma listagem como essa, mas se você estiver usando um que tenha, verifique se ele está incluído. (Por exemplo, aqui está o do Slack.) Caso contrário, recorra a diretórios de terceiros como BotList ou Bot Finder para essas listagens.

Crie uma landing page dedicada e preparada para SEO.

Para nós, muitas vezes, não há nada mais frustrante do que descobrir um ótimo chatbot e não conseguir encontrar um site dedicado sobre ele. É por isso que incentivamos você a criar uma página central dedicada para explicar a finalidade, os recursos e onde encontrar/instalar seu chatbot, a fim de evitar dificuldades ou confusão.

Adelyn Zhou, especialista em marketing e estratégia da TOPBOTS, enfatiza a importância de ter uma página assim. "Uma landing page dedicada para o seu bot dá aos usuários a opção de primeiro ler e entender seu valor agregado distinto", escreve no Medium. "Sem a introdução, você deixa que eles deduzam sua funcionalidade por si."

Inclua uma opção para enviar mensagens nos seus e-mails.

Muitos e-mails incluem CTAs e ícones para o leitor seguir o remetente nas mídias sociais. Agora, você também pode adicionar uma opção para o seu público se envolver com você por chatbot, incluindo ícones para o Messenger e o Slack, por exemplo.

Continuando a conversa

Antes de começar, lembre-se: a parte mais difícil desse processo não é construir seu chatbot.

Pode não soar intuitivo, mas se você reler as etapas acima, verá que, embora o desenvolvimento real do bot não seja isento de desafios, ele não apresenta a maior dificuldade. Em vez disso, a parte mais difícil é melhorar a sua estratégia de marketing de conversação ao longo do tempo, com base em como os humanos reais estão interagindo com o seu bot.

Mesmo depois de concluir as etapas descritas, seu trabalho não estará totalmente finalizado. Você vai querer ver como os usuários estão se envolvendo com seu chatbot e, se não estiverem, qual pode ser a causa disso. Ele está realmente abordando o problema que foi construído para resolver? Seu público tem outros problemas que deseja resolver com um bot?

Pense sobre esses diferentes fatores quando seu chatbot entrar em operação e nas várias maneiras de continuar a melhorá-lo cada vez mais e sucesso!