Como fazer o mapeamento da jornada do cliente?

Sua empresa já fez o exercício de se colocar no lugar do consumidor e entender como é possível aperfeiçoar a experiência dele? Em tempos tão concorridos, estabelecer uma jornada de compra sem atritos e que tem como objetivo a satisfação dos consumidores é uma necessidade básica.

Do primeiro contato com o site ou a rede social a um atendimento de pós-vendas eficiente, cada um desses pontos merece ser revisto e otimizado. Para tratar seus clientes com mais empatia e torná-los fiéis, este texto traz diversos insights. Acompanhe!

Ao compreender essa relação, você consegue entender como estruturar seus pontos de contato para criar um processo mais eficaz para os seus clientes, apresentando materiais relevantes e falando a mesma língua que eles nos três momentos vitais da jornada, que são:

• descoberta e aprendizado — quando o cliente passa a entender que tem um problema e busca se informar sobre;
• consideração — entendido o problema, é o momento de buscar opções de solução;
• compra — acontece após a consideração de diversas opções, e uma boa experiência nos canais ajuda na conversão.

O que é o mapa da jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente documenta todo o processo atual, do primeiro ao último ponto de contato, para checar se seus clientes estão atingindo as metas. Se não estão, é possível saber como eles poderiam fazer isso da melhor forma. 

Ter todas essas informações em um documento facilita o compartilhamento da estratégia e garante que toda a equipe tenha acesso a esses dados.

Qual é a importância de mapear a jornada do cliente?

No marketing, é comum que os gestores ou gerentes da área acreditem saber tudo a respeito dos seus clientes, quase por um feeling de estar há tanto tempo no comando dos negócios. Esse é um erro gigantesco! Na maior parte das vezes, o que eles sabem são detalhes básicos, sem aprofundamento de dados.

Levando isso em consideração, detalhar a jornada do cliente fase por fase, alinhar cada etapa por meio de metas e reestruturar seus pontos de contato de acordo com esses objetivos são etapas essenciais para maximizar o sucesso do cliente. 

É importante que isso aconteça porque os seus produtos ou as suas soluções precisam resolver os problemas dos clientes e ajudá-los a obter sucesso. Com isso, as empresas cuja economia se baseia em recorrência saem ganhando muito e passam a ter diferenciais competitivos frente à concorrência. Além disso, podemos falar de outros benefícios!

Substituir uma estratégia de Outbound por uma de Inbound Marketing

Se você está se perguntando o porquê dessa troca, a resposta é simples: o Inbound Marketing custa 61% menos do que as ações de Outbound. O Outbound, inclusive, envolve táticas direcionadas a um público generalizado ou desinteressado, interrompendo-o em suas tarefas diárias — algo que, cada vez mais, afasta as pessoas de uma marca.

Em compensação, o Inbound Marketing constrói, passo a passo, uma relação com as pessoas, já que define as buyer personas e produz conteúdo relevante e original sobre aquilo que os possíveis clientes estão procurando. O Inbound estende a mão primeiro para só depois vender — e não é nada forçado, já que os futuros clientes passam a querer comprar da marca.

Ao mapear a jornada do cliente, uma empresa entende o que é interessante e útil para os seus clientes e sabe o que anda afastando o público — como um site lento para carregar, e-mails não segmentados etc.

Redescobrir quem é o seu público-alvo

Se você não conhece exatamente a jornada dos seus clientes, provavelmente também não entende os dados demográficos e psicográficos, como estilo e hábitos de vida, que fazem toda a diferença na comunicação. Criar uma estratégia sem essas informações significa querer conversar com todo mundo — o que acaba não atingindo ninguém.

Quanto mais personalizado for um conteúdo, mais chances ele tem de atingir em cheio os possíveis clientes. Um e-mail de promoção personalizado, por exemplo, tem 41% mais chances de ser aberto do que um genérico. A linguagem, o contexto e o material distribuído devem ser feitos a partir do conhecimento dos seus clientes.

Ao pesquisar as necessidades e as dores de quem compra da sua empresa, mapeando essa jornada, você vai ter uma imagem mais concreta dos tipos de pessoas que estão tentando buscando suas soluções como forma de resolver problemas. Com esses dados em mãos, é possível aprimorar o seu marketing para esse público específico.

Criar uma cultura customer-centric na empresa

Com tanta concorrência no mercado, colocar o cliente no centro de todas as ações é uma necessidade para despontar na preferência do público — tanto que clientes fiéis têm cinco vezes mais chances de fazer recompras e cinco vezes mais chances de perdoar algum erro da empresa.

Assim, ser customer-centric é mais uma necessidade do que uma escolha. Ao documentar o mapeamento da jornada, você pode transmitir essas informações aos diversos setores para que as equipes trabalhem juntas, com o mesmo foco. Quanto mais colaboradores e departamentos são criados, mais fácil é se perder nos objetivos — quando não há registros.

Jornada do cliente e jornada de compra: como elas se diferenciam?

A jornada do cliente e a jornada de compra são distintas. A última se refere ao funil de vendas e à transformação de visitantes em leads até que virem clientes, tendo mais relação com seus processos internos — por exemplo, quais CTAs são mais certeiros, quais e-books tiveram mais sucesso etc.

A jornada do cliente está estruturada na compreensão de cada passo desse com os pontos de contato da sua empresa, envolvendo o atendimento ao cliente, os canais digitais e as impressões com produtos e serviços. Ela também contempla suas emoções e sensações durante a compra.

Como entender e criar a jornada dos seus clientes?

O mapeamento da jornada do cliente só é efetivo quando a empresa faz a checagem de dados e coleta informações por meio de entrevistas e questionários. Se isso não acontece, o negócio se baseia em achismos e suposições. Preste atenção nas etapas que listamos a seguir para criar a customer journey da sua empresa!

Entenda quais são os objetivos

Quem quer criar um mapa da jornada do cliente sabe que está enfrentando alguns gargalos no processo — personas irreais, atendimento ineficiente, experiência omnichannel ruim, entre outros. Sendo assim, tenha em mente os objetivos que devem ser alcançados com essa criação.

Construa suas buyer personas

As buyer personas são itens fundamentais de qualquer estratégia de Inbound e permitem que uma marca realmente saiba com quem está falando. Essa criação é primordial e pode começar com perguntas feitas aos clientes via questionários ou entrevistas. Confira algumas delas a seguir.

• Como você conheceu a empresa?
• O que você acha mais relevante no nosso site e nas nossas redes sociais?
• Como foi a experiência de navegação no site?
• Você já fez alguma compra com a nossa empresa?
• Quais são seus objetivos com as soluções adquiridas?
• Você chegou a precisar de atendimento pós-venda?
• Como você analisa esse atendimento?

Juntamente a essas perguntas, olhe dados demográficos para entender a idade, a classe social, o gênero e outros aspectos dos consumidores. Assim, você tem base para a criação de personas fiéis e representativas.

Liste todos os pontos de contato e passe a otimizá-los

Os touchpoints (ou pontos de contato) são todas as formas que um possível cliente tem para interagir com a empresa: site, landing pages, redes sociais, anúncios, e-mail marketing, entre outros.

Depois de entender quais são eles, veja o quanto eles são funcionais e facilitam a interação com o cliente. Uma landing page confusa pode ser revisada, assim como os botões de CTA no e-mail. Também é fundamental entender a reação que esses touchpoints provocam — o foco é sempre a satisfação e o sucesso do cliente.

Descubra quais elementos você quer ter no seu mapa

Existem quatro tipos de mapa da jornada do cliente que devem ser usados de acordo com o propósito que a empresa tem. Eles podem indicar os seguintes pontos.

O estado atual

Ele serve para entender o que seus clientes fazem, pensam e sentem quando interagem com o seu negócio no momento atual. Além disso, verifica os pontos problemáticos entre empresa e clientes. É útil para gerar melhorias no customer experience.

Um dia habitual

Permite a compreensão do que as pessoas fazem, pensam e sentem na atualidade, mas dá um passo à frente ao mostrar o que esses possíveis clientes fazem em uma área determinada, que envolve o seu negócio.

O estado futuro

A ideia é mostrar o que os clientes vão fazer, sentir e perceber ao entrar em contato com o seu produto/serviço. Muito usado para novas soluções.

Um projeto

Contém uma versão simplificada da jornada. Pode envolver outros grupos que são capazes de melhorar a experiência futura, seja com novas políticas, seja por meio de tecnologias.

Existem alguns templates prontos que podem facilitar esse desenho. A HubSpot tem sete opções gratuitas que, certamente, vão fazer sentido para o seu mapeamento.

Saiba quais são os pontos fortes e fracos da sua empresa

O mapa da jornada do cliente vai abordar todos os pontos fortes e os recursos já existentes, assim como as falhas e as brechas. Se um ponto fraco é a segmentação de contatos, vale rever as ferramentas de automação ou refazer a segmentação.

Teste a jornada do cliente

Colocar-se no lugar do cliente e testar essa jornada é um exercício de empatia e humildade para compreender os pontos de melhoria. Ao verificá-los, corrija-os o quanto antes para que você tenha uma jornada eficiente e não perca os clientes no meio do caminho.

É possível otimizar a jornada do cliente com a automação de marketing?

Falar em jornada do cliente sem a automação de marketing não faz o menor sentido. Isso acontece porque os insights e relatórios de um software de automação apresentam dados preciosos. Ao cruzar informações dos diversos canais usados no marketing, torna-se mais simples criar jornadas do cliente personalizadas e que fazem todo o sentido para o negócio.

Por mais concorrentes que você tenha, os consumidores de cada marca são únicos e não devem ser colocados no mesmo patamar. A personalização é uma necessidade para garantir mais satisfação.

A automação ainda permite mais engajamento desses clientes por meio da nutrição, do pós-vendas ou de promoções, uma vez que a compra nunca é o fim da jornada — ainda é preciso encantar e fidelizar essas pessoas.

Entender e aprimorar a sua jornada do cliente é algo que está relacionado à melhoria da experiência do consumidor. Na prática, você consegue a fidelização do público e bons índices de conversão — 49% das pessoas já fizeram compras por impulso ao receberem um tratamento mais personalizado. Sem contar que a prática tem tudo a ver com o Inbound Marketing, que trabalha o ótimo relacionamento com os clientes.

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