“Olá, posso ajudar?” — Essa é uma pergunta muito conhecida por todos que já frequentaram lojas físicas de qualquer nicho. Os vendedores estão sempre por ali, dispostos a tirar dúvidas sobre os produtos, mas… e nas compras online?
Nesse caso, o cliente tem algumas possibilidades: entrar em contato com a empresa, verificar a página de FAQ ou desistir da compra ao não encontrar instruções e informações claras no site.
É claro que não queremos que o último cenário seja o escolhido, certo? Continue a leitura para saber mais detalhes sobre a construção de uma boa página de FAQ e evite desistências de clientes na hora das compras e busca pelos seus serviços online.
O que é uma página de FAQ?
O significado de FAQ é Frequently Asked Questions, que em português significa “Perguntas Frequentes”. Essa é a seção do site em que as principais dúvidas do cliente sobre produtos, serviços ou políticas de compra são respondidas.
Para que serve?
Agora que você já sabe o que é FAQ, é hora de entender a sua funcionalidade, que é responder perguntas frequentes de maneira prévia. Ele serve para auxiliar na elucidação de questões sobre:
- produtos;
- serviços;
- políticas de envio;
- valores de frete;
- funcionamento do site;
- oferta de canais de contato;
- questões técnicas e muito mais.
Como funciona?
O funcionamento do FAQ é simples. Ele consiste em uma lista de perguntas e suas respectivas respostas, que podem ser ocultas e aparecer a partir de cliques ou estarem expostas desde o primeiro momento. Tudo dependerá do layout do site e de suas funcionalidades.
Qual a importância do FAQ?
Todos saem ganhando com a construção de um FAQ inteligente. Os principais interessados são os clientes, que podem sanar suas dúvidas de maneira rápida e descomplicada. No entanto, as empresas também saem ganhando com esse recurso, como veremos a seguir.
Quais seus benefícios para as vendas?
Chegou a hora dos benefícios! Continue a leitura para entender as vantagens de investir em uma página de FAQ realmente eficiente para a clientela.
1 - Melhora a experiência do cliente
Muito se fala sobre UX (user experience) nos dias de hoje. Os usuários gostam de encontrar respostas rápidas e claras para suas perguntas, sem precisar entrar em contato com o suporte. É importante criar mensagens perfeitas para os clientes tirarem suas principais dúvidas.
2 - Ajuda a aumentar as vendas do seu negócio
Quando o assunto é customer success, o FAQ é uma ajuda e tanto. Ele auxilia as empresas a comunicar informações importantes, políticas e detalhes de forma clara, o que colabora para a criação de uma confiança entre o usuário e a marca e pode otimizar o número de vendas.
3 - Reduz custos da operação
O FAQ pode ajudar a reduzir o volume de perguntas repetitivas que os usuários fazem ao suporte ao cliente. Esse fator economiza tempo e recursos, permitindo que a equipe de suporte possa se concentrar em outros aspectos do sucesso do cliente.
4 - Melhora o posicionamento em mecanismos de busca
O FAQ pode ser amigável para mecanismos de busca, o que significa que as respostas podem ajudar em seu posicionamento nesses sites, aumentando a visibilidade da empresa e trazendo mais leads para o seu negócio.
Como criar uma página de FAQ?
- Entenda as dúvidas do seu cliente
- Dê respostas mais simples
- Organize as páginas em seções
- Use títulos atraentes para as perguntas
- Deixe o FAQ bem localizado
- Faça atualizações periódicas
Dito tudo isso, é provável que você esteja se perguntando: mas, afinal, como posso construir uma página de FAQ interessante para os meus clientes? Veja as dicas que preparamos.
1 - Entenda as dúvidas do seu cliente
Para começar, é necessário identificar quais são as perguntas mais comuns que os usuários ou clientes costumam fazer. Essa ação pode ser feita com base no feedback recebido em interações e análise de dados.
2 - Dê respostas mais simples
Um dos pilares de um bom atendimento ao cliente é ter clareza e objetividade. As respostas devem ser escritas dessa forma, focando em serem informativas, e não prolixas.
3 - Organize as páginas em seções
Alguns FAQs podem conter uma funcionalidade de busca para facilitar a localização de perguntas específicas, caso a quantidade de questões seja considerável. Além disso, é comum organizá-las por categorias para melhorar a navegação e a experiência do usuário e ajudá-lo a encontrar o que precisa.
4 - Use títulos atraentes para as perguntas
A escolha de bons títulos para as categorias e para as perguntas ajuda o usuário a encontrar o que precisa com mais facilidade, seja navegando pela página ou a partir da busca por palavras-chave.
5 - Deixe o FAQ bem localizado
A função do FAQ é informar, logo, nada de deixar esse recurso escondido em seu site. Não há problema em colocar ao final da página, mas ele deve ser encontrado de maneira fácil pelos usuários e, se possível, contar também com recursos de acessibilidade para pessoas com deficiência.
6 - Faça atualizações periódicas
Otimizar páginas importantes é fundamental. Por isso, o FAQ deve ser atualizado com frequência para refletir as mudanças nas perguntas dos usuários ou alterações nos produtos, serviços e nas políticas da empresa.
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De que forma as soluções de CMS Hub e Service Hub ajudam com o FAQ?
Os serviços da HubSpot podem ajudar você a criar a página perfeita para um FAQ eficiente e user friendly. O primeiro recurso é o Service Hub, que otimiza seu relacionamento com o cliente e fornece um bom acervo de interações com o usuário a partir das dúvidas do público.
O segundo é o CMS Hub, que ajuda na construção efetiva da página de FAQ e de outros setores do seu site. E o melhor: você pode testar ambos de modo gratuito e conhecer mais sobre as vantagens e funcionalidades dessas soluções.
Gostou de saber mais sobre a página de FAQ e de conhecer toda a importância desse recurso em sua página institucional? Esperamos que sim! Agora, é hora de utilizar as dicas para fazer uma implementação eficiente e focada na experiência do cliente em seu site.
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