"Aguarde um momento, por favor, que vou confirmar a solução para você", responde a representante de atendimento enquanto se esforça para procurar a resposta para a dúvida de um cliente.
É o equivalente corporativo de um funcionário do varejo vagando sem rumo entre os corredores quando você pergunta onde um determinado produto está, como se não pudesse ter feito isso sozinho.
Uma hora ou outra os clientes acabarão aparecendo no atendimento ao cliente (um departamento às vezes conhecido como sucesso do cliente se seu foco for mais a definição proativa de metas do que a solução de problemas reativa) com uma pergunta difícil de responder feita por telefone ou em uma janela de chat on-line. E tudo bem: nem sempre é possível ter todas as respostas na ponta da língua.
O que não está bem é quando isso se torna um padrão: os funcionários do sucesso do cliente parecem ficar atrapalhados com os mesmos problemas ou perguntas cada vez que um cliente aparece com eles.
Essa parece ser a situação na sua empresa? Pense em usar seu departamento de marketing para preencher essas lacunas de conhecimento.
Você já deve ter ouvido o termo "smarketing", que descreve o alinhamento ideal de marketing e vendas por meio de objetivos compartilhados e comunicação direta. E se eu dissesse que o mesmo alinhamento poderia beneficiar o marketing e o sucesso do cliente também?
Há uma oportunidade vital de os departamentos de marketing e sucesso do cliente se ajudarem mutuamente para atender melhor a seu público comum. Aqui estão seis maneiras para o marketing ajudar os gerentes de sucesso do cliente (CSMs) e os representantes de atendimento a transformar a experiência do cliente, e o benefício que o marketing pode receber em troca.
Seis maneiras para o conteúdo de marketing prestar apoio a uma equipe de atendimento ao cliente
1. Destilar o conteúdo do marketing em resumos mensais
Talvez o departamento de sucesso do cliente já receba o informativo do blog da empresa, mas suas conversas com os clientes podem se beneficiar com recomendações mais personalizadas.
Um e-mail de resumo exclusivo para esses funcionários, oferecendo uma síntese do material com mais foco no produto ou no cliente do mês ou trimestre anterior, pode garantir que a equipe esteja sempre sintonizada com os problemas que o marketing sabe que são de mais interesse de seu público.
Um bom ponto de partida? Identifique e-books, artigos de instruções e folhas de dados mais recentes que seu site oferece para download e destaque os principais pontos de cada item nesse e-mail recorrente. Também conhecido como "conteúdo do meio do funil", esse tipo de conteúdo pode ser extremamente útil para uma equipe de sucesso do cliente, pois reforça a compreensão do produto e da proposta de valor.
Colocar esse material nas mãos do profissional que interage com o cliente garante que suas observações para os clientes sejam consistentes com o que as pessoas estão lendo em seu blog ou site.
2. Criar uma biblioteca de conteúdo na intranet
Um wiki interno ou intranet para compartilhar recursos com colegas de trabalho é o espaço perfeito para uma biblioteca de conteúdo. De acordo com o CMO Council, 40% do tempo dos vendedores é gasto procurando conteúdo que o marketing criou. Como o departamento de sucesso do cliente fala com os clientes com a mesma frequência que o departamento de vendas, é lógico que eles façam a mesma coisa.
Em vez de permitir que os CSMs procurem no Google tudo o que o marketing publicou (e potencialmente enviar um temido "sinal de tráfego incomum" ao Google se pesquisarem demais), poste esse conteúdo novamente como links em uma página da intranet criada apenas para o departamento de vendas e/ou sucesso do cliente.
Classifique os artigos e as ofertas relevantes de acordo com as consultas comuns dos clientes: um artigo sobre boas linhas de assunto de e-mail, por exemplo, pode ser incluído sob o tópico "como os clientes podem escapar das pastas de spam de seus próprios clientes".
3. Relatar sobre a interação com as redes sociais
O que as redes sociais e os gerentes de comunidades têm em comum com os gerentes de sucesso do cliente? Eles vêem muitas reclamações de clientes, mas em um post no Twitter ou comentário no Facebook, em vez de recebê-las por telefone ou em uma janela de chat on-line.
E, no entanto, os especialistas em atendimento ao cliente da Sparkcentral sugerem que apenas 8% dos funcionários de marketing e atendimento ao cliente trabalham juntos nas redes sociais. Essa é uma oportunidade perdida.
Se tem uma coisa que a Internet nos ensinou é que as pessoas estão mais dispostas a serem honestas sobre seus sentimentos e experiências por trás de uma tela de computador do que pessoalmente ou por telefone. Isso significa que o marketing pode estar sentado em cima de uma mina de ouro de feedback dos seguidores das redes sociais que o pessoal de sucesso do cliente não viu.
Quer ajudá-los a atender melhor seus clientes? Abra uma linha de comunicação com o departamento de sucesso do cliente para relatar as interações mais recentes com os seguidores das contas de mídia social da marca em uma cadência regular. Isso deve incluir comentários públicos e mensagens privadas, permitindo que os CSMs vejam como o marketing fala com os usuários e diagnostica problemas que seus clientes podem não revelar diretamente.
4. Participar de reuniões de lançamento ou implementação
Às vezes, os departamentos de sucesso do cliente que também integram novos clientes podem receber perguntas genéricas sobre o setor durante as chamadas iniciais.
Por exemplo, no setor de marketing, um cliente pode perguntar "qual conteúdo devo publicar?" em contraste com ou além de "como faço para integrar meu sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS) ao seu produto?" A primeira pergunta pode ir além dos problemas de produto com os quais os representantes de serviço aprendem a lidar.
Felizmente, as práticas recomendadas do setor são o arroz com feijão dos profissionais de marketing, o que os torna excelentes braços direitos durante essas reuniões de lançamento. A mera inclusão de um funcionário de marketing nesse processo pode ajudar a manter o cliente completamente informado nos estágios iniciais de um relacionamento de negócios.
No entanto, esses lançamentos podem ocorrer com frequência e é importante respeitar a agenda do departamento de marketing. Se seus funcionários de marketing forem divididos por especialização no setor, faça um rodízio com eles nos lançamentos para clientes que se encaixem em sua área de especialização.
Se a carga de trabalho deles simplesmente não permitir, fazer a equipe de liderança de marketing (como o CMO ou vice-presidente de marketing) assumir essa responsabilidade pode ser interessante para a equipe.
5. Relatar as conversas com o chatbot
Chatbots e ferramentas semelhantes de chat baseadas em inteligência artificial (AI) ainda não são onipresentes em marketing, mas para as empresas que implantaram chatbots com inteligência artificial, essas transcrições são inestimáveis para a equipe de atendimento ao cliente.
(Cético sobre o hype em torno do AI? Uma pesquisa mostra que você pode já estar usando AI e nem se deu conta!)
A tecnologia de chatbot permite que as empresas conversem com os clientes por meio de aplicativos de mensagens (ou nativamente como um recurso de seu site) com um "bot" automatizado, programado para responder a perguntas comuns sobre seus serviços.
Se a sua empresa hospeda um chatbot, digamos, no HubSpot Conversations (obtenha-o gratuitamente aqui), provavelmente ele foi configurado para lidar com consultas de resposta rápida para que a equipe de interação com o cliente possa dedicar seu tempo à solução de problemas mais complexos para o cliente. Uma decisão inteligente, sem dúvida.
No entanto, isso também pode significar que um registro de um diálogo muito interessante entre um prospect visitando seu site e um robô que fala em nome da empresa passe despercebido por funcionários que podem aprender com ele.
Esse chatbot pode ser projetado para aliviar a carga de perguntas normalmente feitas a um representante de atendimento humano, mas não deixe que as conversas automatizadas sejam desperdiçadas. Dê um passo adiante e examine como as pessoas estão interagindo com o chatbot.
"57% dos clientes estão interessados em obter informações sobre boots enquanto navegam em um website"
Base: 1.425 consumidores nos Estados Unidos, Reino Unido, Irlanda, Alemanha, México e Colômbia
Fonte: HubSpot Global AI Survey - Q4 2016
As pessoas tendem a usar os chatbots para necessidades de instrução abertas, em vez de problemas técnicos; portanto, examine suas transcrições para ver as tendências sobre o que os usuários precisam de mais informações ao pesquisar o seu site comercial.
Por exemplo, você pode desorientar o departamento de sucesso do cliente se houver muitas pessoas perguntando ao chatbot sobre uma integração de terceiros que seu produto oferece e seu site ou os CSMs fornecerem poucos detalhes sobre o assunto. É hora de criar um conteúdo do meio do funil informativo...
6. Usar os insights deles para melhorar o seu conteúdo de marketing
Como no smarketing, o papel do marketing para o departamento de sucesso do cliente é uma via de mão dupla. O departamento de sucesso do cliente pode devolver insights valiosos sobre o cliente ao departamento de marketing. Assim, os profissionais de marketing podem aprimorar seu conteúdo para que ele resolva as dúvidas em que o sucesso do cliente geralmente precisa de ajuda para responder aos clientes.
Assim como as equipes de marketing têm a oportunidade de destilar seu conteúdo em um e-mail interno especificamente para os representantes de atendimento (conforme a seção 1 acima), o departamento de sucesso do cliente provavelmente mantém transcrições ou gravações de suas conversas com os clientes. Considere a possibilidade de trabalhar com seus colegas de sucesso do cliente em um relatório simples que destaque as perguntas frequentes da chamada. Quem sabe? O blog ou o site da empresa pode estar negligenciando as dúvidas mais importantes de seus clientes.
Além disso, as sessões de brainstorming não devem ser sempre exclusivas para a equipe de marketing. Todos na empresa podem trazer sugestões valiosas de conteúdo para a pauta, e o departamento de sucesso do cliente em particular tem uma amplitude de experiência no trabalho com clientes que poderia gerar um ótimo artigo ou vídeo explicativo.
Não hesite em convidá-los para sua próxima reunião de ideias.
As empresas com a melhor experiência do cliente compartilham informações em todos os departamentos, e o departamento de sucesso do cliente não é exceção. Ao manter esse departamento informado sobre o que o marketing faz, você os equipará com as respostas que eles devem ter e oferecerá uma jornada de compra mais estável para todos com quem a empresa trabalha.
