O que é uma base de conhecimento e por que você precisa de uma?

Os clientes de hoje em dia querem usar o autoatendimento tanto quanto possível e recorrem aos representantes de suporte apenas quando não podem fazê-lo. Portanto, faz sentido fornecer a eles os recursos apropriados para ajudá-los a atingir esse objetivo.

Na verdade, 53% dos adultos on-line dos EUA provavelmente abandonam seus pedidos on-line se não conseguem encontrar uma resposta rápida para uma dúvida por conta própria. Sem ofensa, mas os clientes preferem pesquisar a dúvida e encontrar uma solução imediata em vez de pegar o telefone e ter de aguardar na linha apenas para falar com um representante e fazer a mesma pergunta.

Existem duas formas principais de bases de conhecimento: as legíveis por máquina e as legíveis por humanos.

As bases de conhecimento legíveis por máquina armazenam dados que só podem ser analisados por sistemas de inteligência artificial. Essas soluções são interpretadas e deduzidas por máquinas e, portanto, são menos interativas. As bases de conhecimento legíveis por humanos armazenam documentos e textos físicos que podem ser acessados por humanos. Elas são mais interativas e práticas, mas exigem tempo para ser construídas e utilizadas como solução para às dúvidas dos clientes. 

A base de conhecimento de uma empresa pode fornecer informações valiosas para clientes e prospects. Por exemplo, você pode incluir conhecimento sobre cada departamento, orientações e dicas para usar seus produtos e serviços, perguntas frequentes e conteúdo criado por você que pode fornecer soluções detalhadas.

1. Para oferecer mais agilidade aos seus clientes.

As pessoas não têm mais paciência para folhear enciclopédias empoeiradas em bibliotecas públicas. Elas querem respostas, e querem para já. Se um cliente ou prospect tiver uma pergunta específica sobre sua empresa, seja "O que é inteligência artificial?" ou "Como faço para me candidatar a um emprego?", ele vai pressupor que poderá simplesmente pesquisar essa pergunta ou palavras-chave semelhantes no seu site e receber um monte de respostas.

2. Para facilitar a vida de seus representantes.

Além disso, sua equipe de suporte só pode lidar com isso. Cada vez mais, as equipes de suporte ao cliente têm mais responsabilidades, que são separadas do trabalho de responder diretamente às dúvidas dos clientes por telefone, e-mail e bate-papo ao vivo. Se você fornecer uma base de conhecimento útil, seus clientes poderão ter as respostas de que precisam por conta própria. Isso libera seus representantes de suporte para lidar com problemas mais importantes e permite que seus clientes sintam que encontraram uma solução sozinhos.

3. Porque é muito fácil criar uma base de conhecimento 

Se você não puder fornecer conhecimento imediato aos seus clientes, eles vão recorrer a um concorrente que faça isso. Pode ser complicado criar e gerenciar uma base de conhecimento. No entanto, você pode começar devagar: pense nos tipos de perguntas que os clientes lhe fizeram no passado e, talvez, nas perguntas que você mesmo fez. Você pode analisar tickets comuns para determinar quais problemas aparecem com mais frequência e que você precisa abordar primeiro. Aos poucos, sua equipe construirá uma base de conhecimento informativa que poderá ser um recurso constante.

Veja alguns exemplos de bases de conhecimento bem sucedidas

1. Lyft

Fonte: Lyft

O Lyft vai além ao fornecer uma base de conhecimento específica para os motoristas. Em vez de apenas estruturá-la como uma barra de pesquisa que apresenta soluções baseadas em palavras-chave, o Lyft deixou escritos vários posts de blog curtos que dão conselhos valiosos aos motoristas, como "Passageiro problemático? Veja como nos informar" e "Teste surpresa: podemos pegar passageiros na rua?"

Os títulos chamam a atenção e as informações são condensadas em alguns parágrafos curtos, perfeitos para um motorista ocupado. Além disso, o Lyft tem uma base de conhecimento separada especificamente para os usuários. Fazendo a separação com base nos dados demográficos do usuário, as informações tornam-se ainda mais acessíveis e relevantes.

2. Canva

Fonte: Canva

A página de suporte do Canva tem um layout esteticamente agradável e limpo que ajuda a encontrar as ferramentas apropriadas. Existem alguns artigos em destaque criados a partir de perguntas frequentes, mas a melhor parte é o menu suspenso à esquerda. Cada categoria principal tem categorias subordinadas, e cada uma delas tem ainda mais categorias subordinadas que ajudam você a encontrar um recurso que seja o mais específico possível para o seu problema.

Por exemplo, clicar em "Canva para iPhone" leva a várias outras categorias. Eu poderia, então, clicar em "Fotos para iPhone" e, por fim, chegar ao problema raiz, que é "Mudar as fotos para cores sólidas (iPhone)". Quanto mais fácil for sua base de conhecimento, menos clientes enviarão e-mails ou ligarão para você para falar dessas correções rápidas.

3. HubSpot Academy

Fonte: HubSpot Academy

A HubSpot Academy, o recurso da HubSpot que fornece ferramentas e treinamento gratuitos para ajudar empresas e indivíduos a crescer, tem uma seção de Ajuda que oferece aos leitores uma grande quantidade de conhecimento. Entre os recursos disponíveis estão guias do usuário, documentos de respostas rápidas, grupos de usuários da HubSpot e discussões da comunidade. Por exemplo, a página Respostas rápidas acima abrange uma variedade de dúvidas que são categorizadas de forma bem organizada para os leitores as localizarem.

O conteúdo principal da HubSpot Academy são seus treinamentos em vídeo, software e sala de aula, bem como suas certificações informativas de marketing, vendas e software. Além de fornecer respostas para as dúvidas dos usuários, a HubSpot Academy também ajuda a treiná-los para que possam divulgar as mesmas informações valiosas para outras pessoas. Além disso, oferece um blog do usuário para divulgar conteúdo interessante e útil.

E aí, gostou do conteúdo? Para continuar aprendendo sobre Bases de Conhecimento, veja esse post da Comunidade HubSpot, onde a nossa colega Pam Cotton explica como criar uma base de conhecimento usando o software da HubSpot.