A pena é mais poderosa do que a espada. O que é bom, porque você provavelmente não quer convencer os prospects a comprar na ponta da espada.
Sendo as principais "armas" para converter prospects em clientes, as palavras são incrivelmente importantes para os vendedores.
A maneira como os representantes de vendas expõem o assunto e conversam com os contatos pode ter um efeito drástico no resultado de uma conversa. Usar a frase errada pode lançar dúvidas sobre a proposta, enquanto o ajuste de apenas algumas palavras no argumento pode induzir um cliente a comprar imediatamente. A mensagem subjacente é certamente fundamental, mas as palavras usadas para transmiti-la são igualmente importantes.
É por isso que todos os vendedores deveriam se tornar estudiosos das palavras. Aqui está uma lista de 13 palavras que podem ajudá-lo a fechar mais negócios e ganhar a confiança de seus prospects no processo.
1) Você
A venda é para seus prospects, não para sua empresa. Uma maneira simples de deixar isso claro é usar a palavra "você" o máximo possível. Pense em quando você era criança: seus pais já lhe disseram que era indelicado falar de si mesmo? Aplique essa regra aqui. Toda vez que você se sentir tentado a expressar uma frase sob a perspectiva de sua empresa, encontre uma maneira de reformulá-la para que o sujeito seja o prospect.
2) Valor
"Os clientes não se importam com recursos e benefícios", escreve Colleen Francis, proprietária da Engage Selling Solutions, em seu livro Nonstop Sales Boom. "Eles se importam apenas com o valor e com alcançar seus objetivos." Novamente, trata-se deles, não você. Ignore todos os recursos incríveis que seu produto ou serviço contêm e, em vez disso, deixe claro como sua oferta criará valor para os negócios de seu prospect.
3) E
Este é um substituto inteligente para "mas" ao lidar com críticas ou objeções. A palavra "mas" sinaliza para o prospect que você está prestes a fazer uma afirmação que vai contra o que ele gostaria de ouvir. "E", por sua própria natureza, é inclusivo: você parece concordar mesmo quando discorda. Considere estes dois exemplos do coach de vendas Seamus Brown:
"Vejo que você tem apenas um orçamento de US$ 50.000, mas deixe-me dizer por que nosso sistema custa US$ 100.000".
"Vejo que você tem apenas um orçamento de US$ 50.000 e deixe-me dizer por que nosso sistema custa US$ 100.000".
Brown ressalta que a segunda frase reconhece o orçamento do prospect, enquanto a primeira passa por cima do problema e faz o comprador se sentir ignorado. Que diferença uma palavra pode fazer!
4) Fazer
Muitos especialistas em vendas recomendam usar "fazer" em vez de "tentar". Por exemplo, em vez de "Gostaria de tentar...", diga "O que eu vou fazer é... " Isso faz o vendedor parecer competente e confiável, e aumenta a confiança do prospect nele.
5) Ou
Se você apresenta uma única proposta a um cliente, só dá a ele a opção de aceitar ou recusar. Mas se você apresenta duas ou três variações diferentes em sua proposta, de repente você dobrou ou triplicou suas chances de receber alguma forma de "sim". Nas negociações, não pergunte apenas se ele gostaria de assinar o contrato. Pergunte se ele prefere a versão A ou B ou C.
6) Deveríamos...?
A maioria das pessoas não gosta que lhe digam o que fazer, especialmente quando a pessoa que está dando as ordens não faz parte de sua organização. Tendo isso em mente, a frase "você deveria" pode parecer arrogante e presunçosa. Reformular as sugestões como perguntas ajuda o prospect a manter a mente aberta e diminui o potencial para a conversa tomar um rumo desagradável.
7) Consenso
De acordo com o livro A Venda Desafiadora, "o amplo apoio a um fornecedor em toda a equipe é a principal coisa que os tomadores de decisão seniores procuram ao tomar uma decisão de compra". Palavras que expressam concordância entre as partes interessadas, como "apoio" ou "consenso", podem ter um impacto significativo na mentalidade do comprador principal. Se você tem o respaldo de toda a equipe, use-o a seu favor o máximo possível. Se não tem, enfatize como vai consegui-lo.
8) Imagine
As histórias ficam gravadas na mente das pessoas mais do que as mensagens de vendas diretas. Os melhores representantes não só usam histórias em suas falas, mas também colocam os prospects como protagonistas. A palavra "imagine" pode ser útil nesse sentido. De repente, o prospect não está apenas ouvindo sobre um futuro melhor viabilizado por um novo produto ou serviço: ele realmente se imagina vivenciando isso. E agora a visão não está apenas na mente do vendedor; é uma visão compartilhada.
9) Ver; mostrar; ouvir; enfrentar
OK, aqui não temos uma única palavra, mas todas fazem parte de uma só família. Cada uma dessas palavras evoca um sentido, e a linguagem sensorial atrai a atenção das pessoas. Pense em como as palavras que você usa se relacionam com gatilhos visuais, auditivos e cinestésicos.
10) O nome
Assim como "você", usar o nome do prospect faz ele sentir que é o foco de sua atenção, e sua apresentação é personalizada apenas para ele. As pessoas também naturalmente prestam mais atenção quando seu nome aparece aqui e ali no decorrer de uma fala.
11) Palavras de força
A língua portuguesa está cheia de palavras que provocam fortes sentimentos: medo, alegria, desconforto, segurança. Uma boa apresentação de vendas reunirá todos esses sentimentos e outros nos momentos certos. Para alcançar todas as notas altas e baixas apropriadas, incorpore palavras de força em seu discurso. A lista de 317 palavras de impacto de Jon Morrow é um bom ponto de partida.
12) Porque
Ellen Langer, psicóloga social e professora da Universidade de Harvard, conduziu um estudo no qual testou o impacto das frases sobre a disposição das pessoas em deixar alguém passar na frente delas na fila. Aqui estão as variações que ela usou:
- "Dá licença, eu tenho cinco páginas. Posso usar a máquina de Xerox?"
- "Dá licença, eu tenho cinco páginas. Posso usar a máquina de Xerox? É porque preciso tirar umas cópias."
- "Dá licença, eu tenho cinco páginas. Posso usar a máquina de Xerox? É porque estou com pressa."
Enquanto apenas 70% concordaram em deixá-la passar na frente na fila quando ela usou a primeira pergunta, mais de 90% a deixaram passar quando ela usou a segunda e terceira frases. A lição? Quando for pedir que as pessoas façam algo, inclua sempre uma razão. Não simplesmente solicite que seu prospect o apresente a outra parte interessada ou responda a uma pesquisa. Explique por que você gostaria que ele fizesse isso.
13) Oportunidade
Problemas costumam surgir no processo de vendas, mas isso não significa que você deva reconhecê-los como tal. A palavra "problema" tem uma conotação negativa e pode fazer o prospect sentir que o processo é difícil e desagradável. Tendo isso em mente, substitua-a por palavras mais positivas. Em vez de dizer "sem problema", por exemplo, diga, "é um prazer". "Eu entendo o problema" pode se tornar "Eu vejo uma oportunidade para fazer isso funcionar melhor".
Nota do editor: Este post foi publicado originalmente em dezembro de 2014 e foi atualizado para aumentar a abrangência.
