Pode parecer óbvio para a maioria dos vendedores, mas vou dizer mesmo assim: o ciclo de vendas não para após a venda: depois que o prospect se torna um cliente, sua empresa precisa encantá-lo.

Tudo o que você precisa saber sobre Performance de Vendas

A primeira etapa pós-venda é fazer a transição de um relacionamento prospect–vendedor para um relacionamento cliente–gerente de conta. Supondo que sua organização tenha gerentes de conta que gerenciam o relacionamento pós-venda, é importante trabalhar com eles de perto para garantir que a mudança seja tranquila para o cliente.

Repassar as informações sobre o cliente ao gerente da conta de forma eficaz e fazê-lo usar escuta ativa e descoberta para estabelecer uma base para o sucesso pode ser a diferença entre a satisfação do cliente e a perda de uma conta. 

Para te ajudar nesse processo, confira os passos a seguir. 

1 - Prepare a transição

Antes de concluir a transferência de seu novo cliente para um gerente de conta, informe-o sobre o cliente.

Primeiro, há as informações que você registrou, incluindo a empresa, função, informações de contato, notas breves de suas chamadas e histórico de leads, em um sistema de CRM. Então, há aqueles pedaços importantes de informação entre linhas: a personalidade do cliente, prioridades, insatisfações e preocupações, assim como as coisas que você deve e não deve dizer.

Isso ajuda seu gerente de conta a entender as nuances mais sutis de como interagir com cada novo cliente, essenciais para tornar o período de transição o mais suave possível.

2 - Execute a escuta ativa e descoberta

Depois que o gerente de conta estiver envolvido, ele precisará iniciar a conversa com o cliente para determinar um plano de ação e garantir que a experiência do cliente com sua empresa seja um sucesso.

O objetivo da escuta ativa e da descoberta é aprender e estabelecer objetivos específicos, bem como saber quem é responsável pelo lado do cliente para atingir esses objetivos e seu cronograma. Ouça o que o cliente tem a dizer e tome nota dos detalhes, especialmente qualquer coisa numérica e mensurável. Se seu cliente não souber detalhes, trabalhe com ele para descobri-los.

Você pode ter abordado algumas dessas questões no início do ciclo de vendas, mas agora é importante ajudar o cliente a criar um plano sólido com os detalhes adequados para ajudá-lo a atingir suas metas. Especialmente com as peças em movimento, como a transferência da maior responsabilidade do vendedor para o gerente de conta, é importante que todos estejam alinhados.

3 - Faça uma lista de perguntas a serem feitas

Para ajudar a estabelecer metas específicas para o cliente, o gerente de conta precisará fazer perguntas que tenham respostas mensuráveis e quantificáveis. Aqui estão alguns exemplos:

  • Quais são as suas metas atuais?
  • O que você está fazendo atualmente para atingir essas metas?
  • Que resultados você viu com essas medidas até agora?
  • Qual é a sua maior prioridade?
  • Quais são as suas principais responsabilidades?
  • Você e sua equipe são responsáveis pelo quê?

Estimule o novo gerente de conta a fazer essas perguntas na primeira interação com cada novo cliente.  Nem sempre os clientes terão uma resposta pronta, então é necessário saber qual alavanca puxar. Às vezes, vai ser preciso trabalhar de trás para a frente. Fazer perguntas como: "A quanto X você quer chegar no próximo ano?" pode proporcionar um número sólido para começar. Cada novo gerente de conta deve saber que, se essa abordagem der certo, a missão é continuar perguntando: "Agora, quanto Y será necessário para chegar a esse objetivo?". Sempre que possível, trabalhe com números sólidos para poder medir os resultados.

Assim como o processo de pré-venda, a pós-venda também é consultiva. Você não vai jogar um produto ou serviço para o seu cliente dizendo: "Aqui está, isso vai resolver seus problemas. Fui!" e cair fora. Em vez disso, você está fornecendo uma solução, e parte dessa solução é o envolvimento contínuo da sua empresa para que as coisas aconteçam.

Um cliente que recebe serviço e suporte de alta qualidade é um cliente satisfeito, e clientes satisfeitos podem ser seu maior patrimônio.

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Originalmente publicado 2/mai/2022 6:30:00, atualizado Maio 02 2022

Temas:

Estratégias de Vendas