Use essas 65 perguntas para criar conexão com seus clientes

“Alô, aqui é o Mateus.”

“Oi, Mateus”, você responde com entusiasmo. “Você está falando com a Jéssica da Marchbank… E aí, como foi o seu fim de semana?"

“Foi ótimo”, Mateus responde. “… E o seu?”

“Ah, o meu foi incrível”, é a sua resposta. “Hum… Como está o tempo por aí?”

“Está calor, bem agradável.”

Aposto que o tédio bateu por aí só de ler esta conversa. Então, por que representantes de suporte ao cliente usam perguntas genéricas como essas para começar uma conversa com clientes na vida real?

Infelizmente, muitos representantes recorrem a perguntas comuns por serem simples. Sim, elas são práticas e seguras, mas há uma contrapartida: elas dificultam a criação de uma conexão de verdade.

A conversa com o Mateus não precisava começar daquele jeito. Imagine se você começasse assim:

“Olá, Mateus, você está falando com a Jéssica da Marchbank. Eu vi uma pessoa da sua cidade na TV ontem à noite! Você conhece o Bruno Costa?”

Mesmo que o Mateus nunca tenha visto o Bruno na vida, essa pergunta é muito mais interativa e marcante do que “Como foi o seu fim de semana?”.

Mas pode ser complicado formular as perguntas certas para criar uma conexão. Para dominar essa técnica, confira os componentes de uma boa pergunta desse tipo e pegue emprestado uma das nossas 72 ideias.

A anatomia de uma pergunta marcante para criar uma conexão com clientes

Uma pergunta para criar conexão cumpre três pré-requisitos:

1. Personalização. As pessoas tendem a não ligar para perguntas como “Como está o tempo por aí?” ou “Vai fazer o que nas férias?” porque elas podem ser feitas ou respondidas por qualquer pessoa. No entanto, uma pergunta mais específica demonstra que você está mesmo interessado na resposta (e, por extensão, no cliente).
2. Peculiar. Sua pergunta deve soar um tanto surpreendente. Alguém com a guarda baixa vai dar a você uma resposta mais sincera, e a sinceridade alimenta a intimidade.
3. Pertinente. Mesmo que sua pergunta soe surpreendente, a surpresa não pode ser negativa. Evite assuntos que pareçam intrometidos ou inconvenientes. Por exemplo, se o cliente disser “Acabei de voltar de um congresso em Recife”, não responda, “Que legal! Deu tempo de curtir a noite por lá?”.

Sem mais delongas, vamos a 65 perguntas interessantes para criar uma conexão em suas próximas ligações ou e-mails, divididas por assuntos.

Perguntas sobre regiões

• Vejo aqui que você está em [cidade]. Onde é bom de se morar por aí?
• É verdade o que dizem sobre o dia a dia em [cidade/estado]? (Por exemplo, “É verdade o que dizem sobre o dia a dia em São Paulo? Os engarrafamentos são mesmo gigantescos?”)
• Você, que mora em [cidade/estado], costuma ir a [atração local]?
• Tenho ótimas lembranças de [cidade/estado]. Eu estive aí quando tinha X anos e adorei [um local/atração específica]. O que você acha de lá?
• Se eu fosse a [cidade/estado], quais seriam as suas melhores dicas para eu conhecer?
• [Cidade/estado] é um bom lugar para [setor/empresa/profissão do cliente]?
• Ouvi falar que [um restaurante da região/cidade/estado] tem um [prato] excelente. Vale a pena mesmo?”
• Como você vai para o trabalho? (De carro, de transporte público, de carona etc.)
• O que levou você a [cidade/estado]?
• [Cidade/estado] esconde alguma pérola a que as pessoas não dão atenção?
• Tem muitas empresas de [setor do cliente] em [cidade/estado], ou vocês são pioneiros por aí?
• A empresa fica em [cidade/estado] ou você trabalha remotamente?
• Qual é a melhor época do ano para conhecer [cidade/estado]?

Perguntas sobre mercado de trabalho e carreira

• Meu [sobrinho/filho/neto] quer ser [profissão]. Você tem algum conselho para eu passar para ele?
• Vi que você trabalhava em [outra área/profissão/setor]. Como foi essa transição?
• Você vai ao [evento setorial conhecido]? Por quê/Por que não?
• Você tweetou sobre o [congresso]. Você já foi alguma vez? Estou na dúvida se vou ou não, então, seria ótimo ouvir a sua opinião.
• Uma amiga trabalha/trabalhava na [nome da empresa/ex-empresa]. Você conhece a [nome]? Como era trabalhar lá?
• Por trabalhar na [empresa], eu falo com muitos [profissão do cliente], mas você é a primeira pessoa que tem formação em [formação inesperada]! Como foi essa trajetória?
• Li no seu perfil do LinkedIn que você palestrou no [evento]. Fiquei impressionado. Você tem mais algum evento em vista para palestrar?
• Percebi que você tem a certificação X. Como foi o processo?
• Li no seu perfil do LinkedIn que você listou [competência incomum] nas Competências. Como você a utiliza no dia a dia?
• Você é fluente em [segundo idioma], certo? Muito bom! Você costuma viajar para [país]? Você fala [idioma] no trabalho? Pretende aprender um terceiro idioma?
• Do que você mais gosta no seu trabalho?
• Muitos dos meus clientes que são [função do cliente] me dizem [detalhe X sobre a função]. Isso também acontece com você?
• Eu adoraria saber mais sobre [função do cliente]. Você me recomendaria algum material sobre o assunto?
• Por que você decidiu trabalhar com [área do cliente]?
• Meu [sobrinho/filho/neto] quer ser [profissão]. Você sugere uma formação específica em alguma área?
• O que você faria se não fosse [profissão do cliente]?
• Você sempre sonhou em trabalhar como [área do cliente]?

Perguntas sobre formação e interesses

• Você estudou na [faculdade]! Uma amiga se formou lá em [ano]. Dizem que lá era muito X… (Ou “Nunca conheci alguém que tenha estudado na [faculdade]! Como foi na sua época? Você apoiaria que seus filhos estudassem lá?”)
• Vi no LinkedIn que você é voluntário na [organização]. Como você começou a fazer isso?
• Vi no Twitter que você torce com paixão por [esporte]. Você vai ao [evento relacionado]?
• No seu resumo do LinkedIn, você menciona adorar [atividade]. Há quanto tempo você tem esse hábito?
• Acabei de ver que você estudou na [faculdade]. Como foi estudar [no Sul/no Nordeste/em uma cidade grande/em uma cidade pequena/etc.]?
• Enquanto eu me preparava para conversar com você, vi que você segue o [influenciador] no LinkedIn. O que você achou das ideias dele sobre [assunto]? (Ou “Você já leu o livro dele?”)
• Vi que você segue o [influenciador] no Twitter. Eu também o sigo. Você viu o que ele escreveu sobre [assunto] uns dias atrás?
• Vi no LinkedIn que você estudou na [faculdade]. Meu [sobrinho/filho/neto/amigo da família] está pensando em estudar lá também. Como foi a sua experiência?
• Muitas pessoas que estudaram na [faculdade] foram trabalhar em [região onde o cliente está]?
• Você voltaria para a [faculdade] para fazer uma pós-graduação?
• Você me recomendaria seguir algum líder da sua área?
• Qual foi a melhor matéria que você fez na [faculdade]?

Perguntas sobre conteúdos e atividades

• Você postou um tweet recente com um link para [podcast/programa de rádio]. Já ouviu [episódio específico/programa parecido]? (Essa pergunta também funciona para livros, filmes e séries.)
• Gostei muito do que você [postou no blog/compartilhou] ontem sobre [assunto]. Você já leu [artigo pertinente]?
• Como você se interessa por [assunto], já leu [livro sobre o assunto]?
• Vi que você tweetou sobre [autor/nome do livre]. Estou querendo algo interessante para ler. Você recomendaria esse [autor/livro]?
• Estou fazendo um lista de blogs interessantes sobre [setor do cliente]. Você tem alguma recomendação?
• Estou fazendo um lista de blogs essenciais para qualquer [profissão do cliente]. Quais você mais lê?
• Estou comprando um livro para um aniversário de [idade significativa]. Você se lembra de ler algo que marcou a sua vida nessa época?
• Vi no [LinkedIn/Twitter/Facebook] que você se interessa por [assunto]. Você recomendaria algum documentário sobre isso?
• Vi no [LinkedIn/Twitter/Facebook] que você se interessa por [assunto]. Como você [ficou sabendo/descobriu/teve contato] com [este assunto/esta área]?
• Você assina alguma newsletter sobre [assunto, setor, categoria de produto]?
• Li o [artigo/post/entrevista/white paper/ebook] que você compartilhou sobre [assunto] no [LinkedIn/Twitter/Facebook/etc.]. O que você achou?
• Você está lendo algum livro interessante?

Perguntas sobre a empresa

• Parabéns pelo [anúncio recente da empresa]! Quanto tempo demorou esse planejamento?
• Vi que a sua [empresa] ganhou o [prêmio] há pouco tempo. Parabéns para vocês! Vocês se candidataram ou nem sabiam que a equipe de vocês estava concorrendo? Com quem vocês estavam concorrendo?
• Sua empresa acabou de [inaugurar/se mudar] para um novo escritório, certo? Como é a [região/cidade]?
• Vi no Twitter que [você/sua empresa] acabou de começar a usar [produto não concorrente]. A gente também estava pensando em experimentar algo parecido. Como está sendo a experiência de vocês?
• Acabei de ver uma foto da convenção da sua empresa. Como foi a viagem para [destino]? Qual foi o ponto alto da viagem?
• Vi o blog da sua empresa enquanto navegava pelo site. Gostei muito do post que [você/seu colega/seu CEO] escreveu sobre [assunto]. Qual é a sua opinião sobre [assunto pertinente]?
• Acessei as contas da [empresa] nas redes sociais enquanto me preparava para a nossa reunião. Parece ser um lugar [divertido, interessante, dinâmico] para se trabalhar. Como você se sente trabalhando aí?
• Fiquei sabendo de um costume peculiar que a [empresa] tem de [fazer X] pelo [blog/redes sociais da empresa]. Como isso começou?
• Fiquei sabendo de um costume peculiar que a [empresa] tem de [fazer X] pelo [blog/redes sociais da empresa]. Você gosta disso?
• Sua empresa parece organizar [eventos online, eventos para clientes, eventos de recrutamento, eventos filantrópicos, eventos setoriais] com frequência. Você costuma participar deles?
• Vi que seu escritório fica em [região da cidade]. Você gosta de almoçar no [restaurante]?

Perguntas aleatórias

• Vi no [LinkedIn/Twitter/seu blog/etc.] que você [opinião sobre um assunto]. Tenho a mesma opinião, mas sempre gosto de saber mais como outras pessoas chegaram a determinadas conclusões. Como aconteceu com você?
• Sua agenda parece agitada. Você tem alguma dica de produtividade?
• Seu dia a dia parece ser bem dinâmico. Você usa algum app para se manter organizado? Estou procurando algum que seja interessante, então, recomendações são sempre bem-vindas.
• Você parece ser bom em garimpar achados na Netflix. Ao que você tem assistido?
• Vi que você compartilhou uma foto do seu [animal de estimação] nas redes sociais. Já pensou em criar uma conta no Instagram para [ele/ela]?
• Você tem planos de viajar a trabalho ou de férias no/na [estação]?
• Vi que você compartilhou uma foto do seu [animal de estimação] nas redes sociais. Já pensou em criar uma conta no Instagram para [ele/ela]?

Ao demonstrar interesse em seus clientes, eles ficam mais abertos e facilitam o estreitamento de laços comerciais. E depois que tiver essa confiança? Você vai perceber uma enorme mudança em sua capacidade para resolver os problemas deles e de transformá-los em clientes fiéis.