Para negócios baseados em pagamentos recorrentes (estamos falando de contratos baseados em assinaturas), é ponto pacífico que a retenção de clientes é fundamental para a saúde do negócio.
Para alguns setores, como o de software as a service (SaaS), quando muitas vezes não existe um contrato com fidelidade mínima, a importância da retenção é maior ainda.
Afinal, como prosperar se a taxa de cancelamento (churn) é alta? Tenha em mente a imagem de um baldo furado sendo enchido com água - por mais força que você faça para enchê-lo, é preciso tomar cuidado com os furos.
Outro ponto importante a se destacar é o custo de aquisição (CAC). Dependendo do valor do CAC, você precisa que o cliente permaneça em tempo mínimo para pagar o investimento feito. Se ele sai antes, você não recupera nem o valor gasto.
Dentro deste contexto, uma nova área tem ganhado força nas modernas empresas: a área de customer success ou, em português, sucesso do cliente.
A função da equipe de customer success é ajudar os clientes a terem sucesso com o serviço contratado. Simples assim.
O que faz um Customer Success?
É claro que, para que o Customer Success acompanhe e atenda bem aos seus clientes, ele precisa ser pró-ativo. Isso significa fazer follow-ups frequentes, ter feedbacks sobre o produto/serviço (e verificar se ele está fazendo o uso correto desse produto/serviço), se mobilizar para tirar dúvidas, antecipar-se aos problemas antes que eles apareçam e buscar soluções rapidamente – enfim, mostrar que realmente se preocupa com o cliente e quer ajudá-lo a ter sucesso.
O tipo de relacionamento que o Customer Success tem com os seus clientes é muito diferente do atendimento tradicional. O “velho” suporte pós-venda é reativo, ou seja, só entra em ação após o próprio consumidor apresentar um problema para a empresa ou mesmo quiser cancelar o contrato.
Também é comum no atendimento tradicional alguém da companhia entrar em contato com o cliente apenas para tentar vender mais algum produto/serviço. Com esse tipo de relacionamento, que mira apenas em “apagar incêndios” ou conseguir uma venda extra, é pouco provável que os clientes ficarão na empresa por muito tempo.
