Você já viu um time de basquete travar abruptamente durante um jogo? Do nada, erraram 13 arremessos seguidos e deixaram o adversário abrir uma diferença de 20 pontos. Enquanto a equipe corre para tomar posse da bola, você pensa: "Desta vez eles têm de marcar. É uma obrigação".
Na realidade, o time não terá mais probabilidade de fazer a próxima cesta se tiver perdido as últimas 13. Você acabou de sucumbir à falácia do apostador: pensar que tudo na vida terá uma média.
Nossas mentes são naturalmente propensas a esse tipo de tendência. E, dependendo do campo em que você atua, certas tendências podem ter um grande papel no seu sucesso geral. Em vendas, as tendências podem ser o pior pesadelo de um representante. Eles podem levar um representante a tirar conclusões equivocadas sobre um prospect ou si próprios, resultando em um negócio perdido.
Reconhecer que todos nós temos tendências exclusivas é o segredo para superar seus potenciais efeitos negativos. Veja a seguir 12 tendências psicológicas às quais todos estamos suscetíveis e como elas afetam os vendedores.
As 12 tendências psicológicas que afetam como você vende
1) Tendência de ancoragem
É nossa tendência de colocar muita ênfase na primeira informação que aprendemos, usando-a como nosso critério para tomar uma decisão.
Se um vendedor se atém à primeira dificuldade que um prospect menciona e acredita que ela é uma prioridade maior do que qualquer coisa que souber depois, ele é vítima da tendência de ancoragem. A primeira dificuldade que um prospect levanta pode não ser a mais importante. Embora os representantes devam sempre resolver o problema para o cliente, resolver um problema de baixa prioridade não é suficiente para fechar um negócio.
Os representantes devem usar seu tempo para aprender o máximo possível sobre os prospects por meio de pesquisa e uma descoberta completa. Os vendedores não podem fornecer conselhos valiosos aos prospects a menos que tenham uma compreensão precisa de seus objetivos e dificuldades.
2) Desconto hiperbólico
Em um cenário no qual as pessoas têm de escolher duas recompensas semelhantes, tendemos a valorizar a que chega antes. Por exemplo, se lhe oferecessem 20 dólares agora ou 30 dólares daqui a dois meses, você provavelmente preferiria os 20 dólares agora.
Os vendedores muitas vezes aproveitam essa tendência por meio de descontos hiperbólicos, reduzindo o preço para influenciar uma decisão e atingir sua cota mais rapidamente em vez de planejar a longo prazo e trabalhar na linha do tempo do prospect.
Embora seja tentador oferecer um desconto apenas para conseguir que um negócio seja fechado o quanto antes, os representantes devem priorizar os benefícios de longo prazo do relacionamento. Os clientes que são fiéis há anos são muito mais valiosos do que um prospect que cancela depois de alguns meses.
3) Tendência de confirmação
A tendência de confirmação consiste em interpretar as informações de maneira a confirmar aquilo no que você já acredita.
Os representantes de vendas podem ser vítimas dessa tendência se fizerem aos prospects perguntas tendenciosas porque estão em busca de uma resposta específica. Por exemplo, se um representante achar que um prospect poderia se beneficiar de um novo software de integração, ele poderia perguntar: "Você gostaria de fazer seus novos funcionários produzirem melhores resultados mais rapidamente?". É claro que a resposta é sim, mas isso não confirma que o prospect precisa de um novo software de integração.
Embora seja útil ter suposições respaldadas por pesquisas antes de conversar com um prospect, os representantes precisam se lembrar de estar abertos a novas informações e estar prontos a admitir que seu palpite pode estar incorreto.
4) Ilusão de agrupamento
Quando você percebe um padrão em uma série completamente aleatória de eventos, você caiu na ilusão de agrupamento.
Isso acontece nas vendas quando um representante tem sucesso com alguns prospects usando uma estratégia de venda específica, por isso usa essa técnica em todas as vendas dali em diante. Essa tendência é provavelmente como o seguinte roteiro de vendas se originou: se funcionou com um prospect, vai funcionar com todos.
Embora um padrão de sucesso com alguns prospects seja ótimo, isso não deve influenciar drasticamente a maneira como você aborda cada prospect daqui para a frente. A mentalidade de que uma solução única serve para todos resultará em mais prospects perdidos do que negócios ganhos. Manter cada contato pessoal e específico permite que os representantes se conectem com os prospects de maneira genuína e forneçam um valor significativo.
5) Falácia do planejamento
A falácia do planejamento ocorre quando você subestima drasticamente de quanto tempo precisa para concluir uma tarefa.
Quando um vendedor se prepara de forma limitada antes de pegar no telefone, mas sua chamada vai bem, ele pode cair na armadilha de achar que esse tempo de planejamento basta para ele ter sucesso. A falácia do planejamento seduz os representantes a fazer um mínimo de trabalho enquanto esperam bons resultados.
Dar a si mesmo tempo suficiente para as tarefas é fundamental para o sucesso. Em vez de fazer o mínimo e acreditar que você verá o máximo de resultados, reserve um tempo significativo para cada tarefa para garantir que você esteja fazendo o melhor trabalho possível.
6) Maldição do conhecimento
A maldição do conhecimento é quando você não consegue se relacionar com os problemas de uma pessoa desinformada porque tem informações melhores.
Os representantes de vendas que sabem que seu produto pode beneficiar um prospect podem ser prejudicados por essa tendência, ignorando as objeções de um prospect por causa de sua experiência. Em vez de ouvir objeções e reservar tempo para explicar pontos confusos, essa tendência faz os representantes reverterem para "funciona, confie em mim!".
Em vez de os vendedores insistirem que o produto resolve o problema do prospect, eles precisam atuar como consultores confiáveis. Os representantes podem lidar com objeções por meio de raciocínio sólido, avaliações de clientes e depoimentos, mas o principal é a educação. Se seus prospects ainda estiverem fazendo perguntas disfarçadas de objeções, isso significará que eles não entenderam o valor do seu produto o suficiente. O prospect não está interessado em saber se o produto funciona; ele quer saber como isso funcionará para ele.
7) Efeito Galateia
O efeito Galateia afirma que, se você acredita que terá um desempenho superior, isso realmente acontecerá por causa dessa mentalidade.
O efeito Galateia aparece quando um representante acredita que foi o único responsável por ganhar (ou perder) um negócio. Depois que um negócio vai mal, o representante pode começar a questionar suas habilidades, o que pode levar a um pior desempenho. Por outro lado, se uma chamada for bem, um aumento de confiança pode ser a base para uma boa fase.
Para superar essa tendência, os representantes devem examinar cada fator em cada chamada e ouvir os conselhos de seu gerente para permanecerem objetivos. Embora o representante desempenhe um papel importante na decisão, muitos outros fatores influenciam a escolha do prospect de comprar ou não.
8) Tendência de escolha
A tendência de escolha nos leva a ver retrospectivamente nossas escolhas passadas de maneira positiva, enquanto supervalorizamos os atributos negativos das opções que não selecionamos.
Em vendas, a tendência de escolha afeta sua reação ao cometer um erro. Se um prospect se revelar inadequado, a tendência influencia a rapidez com que você aceita o erro. Também impede que você seja muito duro consigo mesmo, porque é provável que você se lembre dos aspectos positivos e analise os pontos negativos.
Para ser bem-sucedido, preste atenção em todas as informações emergentes relevantes. Em vez de pressupor que todas as decisões que você toma são ótimas, reconheça quando as coisas não correram do jeito que você esperava. Aprender com seus erros é uma ferramenta poderosa.
9) Tendência de recência
É a tendência de acreditar que os padrões que surgiram recentemente provavelmente continuarão no futuro, mesmo que contradigam dados de longo prazo.
Se um representante percebe pontos em comum em seus últimos cinco negócios e abandona estratégias testadas com o tempo, ele cai nessa tendência. Novos dados são empolgantes, mas podem ser casos isolados. Uma amostragem maior, por exemplo, o histórico do representante ao longo de vários meses, provavelmente será mais preciso.
Se as semelhanças continuarem ao longo do tempo, no entanto, os representantes devem usar esses novos insights em conversas de vendas dali para a frente. Decisões viscerais não têm lugar nas vendas modernas; os dados devem falar por si.
10) Falácia do apostador
A falácia do apostador é a crença de que um evento é menos provável no futuro porque está acontecendo com frequência no presente, mesmo que o resultado de um evento não tenha impacto estatístico nos eventos futuros.
Depois de um representante ter quatro ou cinco chamadas ruins, ele pode pensar que a próxima será melhor, porque as coisas ficam na média. Mas ele não percebeu que suas chamadas anteriores não têm impacto sobre a próxima.
Essa tendência é perigosa porque pode fazer os vendedores esperarem que a sorte mude sem nenhuma mudança comportamental da parte deles. Os representantes podem evitar isso procurando entender mais a fundo por que as chamadas foram ruins e ajustando sua estratégia de acordo. Em vez de tentar a mesma coisa repetidas vezes, a mudança de tática pode pôr fim à má fase.
11) Falácia da mão-quente
O inverso da falácia do apostador é a falácia da mão-quente, a crença equivocada de que, se você tiver sucesso (ou falhar) em um evento aleatório no presente, provavelmente terá mais sucesso (ou fracasso) no futuro por causa disso.
Quando um representante fecha vários negócios seguidos e conclui que toda chamada que fizer daqui para a frente será fácil, ele sucumbiu à falácia da mão-quente. Esses negócios estão sendo fechados por causa do trabalho árduo realizado nas últimas semanas, não porque o representante está "esquentando".
Em última análise, são os fundamentos de vendas que afetam o sucesso de um representante. Os prospects se convertem por causa de esforço, pesquisa e um ótimo relacionamento, não porque o representante está em uma boa fase.
12) Lacuna de empatia
A lacuna de empatia é um fenômeno no qual temos dificuldade em nos colocar no lugar de outras pessoas se não estamos no mesmo estado físico ou emocional. Por exemplo, se estamos com raiva, temos dificuldade em entender como os outros podem estar felizes
Quando os representantes e os prospects estão em estados mentais completamente diferentes, os representantes precisam ter a consciência de se colocar no lugar do prospect em vez de ignorar ou minimizar seus sentimentos. A lacuna de empatia impede que eles alcancem um consenso e pode criar desdém entre o representante e o prospect, azedando o relacionamento antes mesmo de ele começar.
Enfim, não sabemos quais tendências nós temos e como elas afetam nosso comportamento em qualquer dado momento. Mas podemos aprender a identificá-las e ajustar nosso comportamento de acordo. As vendas podem ser um trabalho altamente emocional: manter-se equilibrado faz parte do sucesso.
