Conheça 13 habilidades de comunicação cruciais para o sucesso nas vendas

Uma boa comunicação é crucial para o sucesso nas vendas.

Parece óbvio, certo? Você só conseguirá fazer uma venda se tiver demonstrado valor para um prospect. Isso só acontecerá se você tiver entendido os problemas dele e desenvolvido uma estratégia para resolvê-los. Por outro lado, você não pode fazer isso até seu prospect dizer o que há de errado. E assim por diante…

Conheça o Sales Hub e aprenda a usá-lo com o nosso curso gratuito na HubSpot Academy

Qual é a importância da comunicação nas vendas?

A base do sucesso nas vendas é a capacidade de coletar e fornecer informações de um jeito que faça o prospect querer fazer negócios com você. Sua proposta de valor, seus preços, até mesmo os recursos de seu produto, nada disso importará se seus prospects não conversarem com você, se não ouvirem o que você tem a dizer.

Isso significa que você precisa estar em perfeita sintonia com o comprador e entender o que ele quer dizer quando falar (ou não falar) algo. Isso também significa que você não pode simplesmente chegar soltando uma lista de benefícios ou motivos para vocês trabalharem juntos. Você precisa entender como seus prospects aprendem, com o que se importam, qual estilo de comunicação eles preferem, e adaptar sua estratégia em função disso.

Portanto, antes de entrar de cabeça em buyer personas, estudos de caso e materiais de marketing, trabalhe estas 13 habilidades para garantir que, ao falar com um prospect, você esteja transmitindo a mensagem certa.

1) Eles prestam atenção em tudo

Estamos todos mais ocupados do que nunca, e vendas pode ser uma carreira especialmente cheia de pressão. Por isso, é compreensível que, durante uma reunião com o cliente, seus pensamentos voem para a demonstração que você precisa preparar para esta tarde, a prospecção que você se esqueceu de fazer ou o contrato que está esperando entrar.

É compreensível, o que não significa que é aceitável. Fazer uma chamada não significa apenas estar fisicamente do outro lado da linha. Você precisa dedicar 100% de sua atenção a cada chamada. Caso contrário, perderá detalhes e fará seu prospect repetir coisas que ele já disse. Ficará óbvio quando você não estiver prestando atenção, e isso não é jeito de tratar os compradores.

2) Eles praticam a escuta ativa

Não é só ouvir: você tem de ouvir ativamente, caso contrário, sua conversa não vai chegar a lugar nenhum.

"É comum os vendedores ficarem esperando sua vez de falar ou pensando no que dizer em seguida, em vez de realmente ouvir o prospect", diz o CEO da Databox, Peter Caputa.

Caputa ensina aos representantes da HubSpot o seguinte processo de quatro etapas:

1. Ouça o prospect de verdade.
2. Retroalimente o conteúdo e o sentimento das palavras do prospect.
3. Confirme que você ouviu o prospect corretamente.
4. Faça uma pergunta de acompanhamento relevante para esclarecer ainda mais seu entendimento da situação.

3) Eles conseguem ler a linguagem corporal e controlar a sua própria

A mesma frase dita por alguém que está sorrindo, olhando nos seus olhos e sentado com a coluna reta é recebida de forma muito diferente quando o falante está desviando o olhar e se curvando, mesmo que tenham significado a mesma coisa nas duas vezes.

Isso porque, não importa o que dizemos, nossa linguagem corporal geralmente revela nossas verdadeiras intenções ou significados. Excelentes comunicadores sabem ler a linguagem corporal dos outros para anteciparem o rumo de uma conversa e garantirem que sua própria linguagem corporal não esteja enviando sinais que eles não querem transmitir.

4) Eles dominam as nuances do tom de voz

Assim como a linguagem corporal, o tom de voz, o timbre, o volume, a velocidade e até a escolha das palavras, tudo afeta como as palavras que você está dizendo são interpretadas. E se você trabalha com vendas, a única coisa que você tem para causar uma impressão é a sua voz.

Ouça como o seu prospect fala e espelhe seus padrões de fala quando isso fizer sentido. Embora você provavelmente não deva imitar toda a gíria ou o palavreado que ele usa, diminua a velocidade se ele falar devagar ou acelere se ele falar rápido. Combine o seu nível de formalidade e familiaridade com o de seu prospect também. O segredo é se aproximar dos compradores, falar de uma maneira que eles se sintam confortáveis.

5) Eles são empáticos

Você não precisa necessariamente concordar com tudo o que seu prospect está dizendo, mas deve sempre, pelo menos, tentar ver as coisas do ponto de vista dele. E isso significa mais do que apenas dizer: "Hum, eu sei como você chegou a isso".

Os melhores representantes de vendas são capazes de se conectar com seus prospects porque realmente entendem o que seus compradores fazem no trabalho todos os dias e os desafios que enfrentam. Ser empático o torna mais simpático e também aumenta suas chances de fechar um negócio. Quando você consegue aproveitar seu conhecimento do dia a dia dos prospects, está mais preparado para entender com o que eles se preocupam, o que aumenta a probabilidade de você poder ajudá-los.

6) Eles entendem o que não está sendo dito

Nem sempre os prospects dizem toda a verdade. E tudo bem, desde que você consiga identificar quando isso estiver acontecendo. Seu prospect só está avaliando sua empresa porque o chefe disse a ele para apresentar três opções? A prospect está convencida, mas o gerente dela, que é o comprador econômico, não está? Essas são coisas fundamentais a saber, e você não descobre enquanto não aprende a ler nas entrelinhas.

7) Eles falam com detalhes

Grandes comunicadores não são persuasivos porque falam com uma retórica dramática e abrangente. Eles conseguem convencer as pessoas porque apontam exemplos específicos ou casos que fundamentam o argumento que querem apresentar. No caso de vendedores, porque conseguem demonstrar exatamente como um produto ou um recurso ajudará o comprador.

Seja o mais específico que puder. E se puder jogar uma ou duas frases de efeito, faça isso. Só não conte com essas frases para levar um negócio até a linha de chegada.

8) Eles são especialistas no assunto

É claro que você não pode ser específico se não faz a mínima ideia do que está falando. Se você vende para um determinado setor, deve conhecer as preocupações, os comportamentos e os padrões de compra desse setor. Se você vende para vários setores, saiba sua proposta de valor em relação a cada um e use as referências do cliente como respaldo.

Os prospects nunca confiarão em você se não parecer que você realmente entende o seu negócio (ou o deles); portanto, torne-se um especialista em seu campo relevante.

9) Eles sabem o que não sabem

Mas ser um especialista não significa que você sabe tudo. A menos que esteja seguindo seu comprador, você não sabe exatamente o que ele faz ou todas as nuances de seus negócios. Então não aja como se soubesse. Você deve saber o suficiente por alto, mas sempre precisará contar com seus prospects para detalhar um pouco mais.

Esteja ciente do que você não sabe e seja honesto com seu prospect, peça ajuda. Ele apreciará sua atitude e você evitará perder negócios por causa de falsas suposições.

10) Eles são genuinamente curiosos

O segredo das vendas é fazer boas perguntas. E se você não estiver realmente curioso sobre a situação de seu prospect, poderá agir de maneira automática ao desenvolver o argumento de vendas sem verificar se isso é relevante para seu comprador. Os grandes comunicadores são naturalmente curiosos sobre seus interlocutores, e isso é especialmente importante nas vendas: faça as perguntas primeiro e responda-as depois.

11) Eles pressupõem que a intenção é boa

Às vezes, os prospects deixam de fora negócios importantes que podem mudar a trajetória de um negócio. Às vezes, assumem um compromisso antes de conseguir a aprovação das partes interessadas necessárias. Às vezes, mentem de propósito. 

Todas as situações acima são frustrantes, e algumas são certamente motivo de incômodo. Mas, muitas vezes, é difícil distinguir entre situações em que um comprador o enganou de propósito e outro em que ele cometeu um erro genuíno. Tirar conclusões precipitadas sobre a intenção do seu prospect vai jogar uma luz negativa sobre o restante de suas interações com ele. Sempre pressuponha que a intenção é boa para que, no seu subconsciente, você não trate seus prospects com hostilidade.

12) Eles são sempre honestos

Só porque você está pressupondo que a intenção é boa, isso não significa que seu prospect fará o mesmo; por isso, seja sempre honesto sobre as perguntas que você pode responder, as perguntas que não pode, e as respostas de que seu prospect pode não gostar.

Seus prospects não serão francos sobre seus objetivos e áreas de melhoria a menos que confiem em você. Isso significa ser sempre direto quando você não sabe algo, para que eles acreditem no que você está dizendo quando realmente sabe a resposta.

13) Eles não fazem suposições

Se está no mesmo emprego de vendas há um tempo, é fácil cair na rotina. Mas não é porque os primeiros 100 prospects que se encaixaram em um determinado perfil tiveram os mesmos problemas e processos, que isso ocorrerá sempre. 

A menos que você tenha verificado independentemente uma informação ou o seu prospect tenha lhe dito com todas as palavras, nunca faça uma suposição sobre a situação dele. Fazer uma pergunta de acompanhamento leva apenas alguns segundos. Fazer um prospect se sentir ignorado e forçá-lo a interrompê-lo para corrigir uma suposição é um efeito negativo que pode durar para sempre.

Quais habilidades de comunicação você considera mais cruciais para os vendedores? Conte para a gente nas redes sociais. 

Nota do editor: este post foi publicado originalmente em junho de 2016 e foi atualizado para aumentar a abrangência e a precisão.