É normal você achar que ser cliente é mais fácil do que ser vendedor. O cliente só precisa escolher um fornecedor, certo? Mas, quando o cliente toma a decisão de comprar, o risco passa a ser dele, e o impacto de uma decisão ruim acaba sendo maior do que o impacto de uma venda perdida para o vendedor.
Isso é importante, por isso vamos repetir: o risco passa a ser do cliente, e o impacto de uma decisão ruim acaba sendo maior do que o impacto de uma venda perdida para o vendedor.
Para um cliente se sentir confortável, ele precisará ter certeza de que o fornecedor compreende suas necessidades. Às vezes, as razões do cliente e da empresa são muito diferentes e as necessidades se multiplicam. E o cliente e o fornecedor acabam se atropelando nessa dança não coreografada de compra e venda.
Cada cliente é único. Alguns querem conduzir a dança. Outros seguirão sempre um fornecedor de confiança. Outros tantos se sentem confortáveis com uma dança colaborativa. É essa a colaboração mais comum e mais produtiva para compradores e vendedores.
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Então qual é o melhor modelo de interação? Vamos começar com uma história.
A história de um cliente
Carol é vice-presidente sênior de uma empresa média de tecnologia (TechCo). Pelo que ela diz, sua solicitação foi bastante direta: “eu só queria mais leads. A equipe não partindo para a briga com a frequência que precisava. Estava faltando ter número de leads para isso. O marketing não estava dando resultados. Por isso fui procurar um parceiro que pudesse me dar mais leads”.
Carol acabou com uma caixa de entrada cheia de fornecedores em potencial. Recebeu respostas de vendedores de listas. Propostas de marcadores de reunião. Empresas de e-mail marketing, consultores de SEO e entusiastas das redes sociais saíram de todos os cantos.
Carol estava em sua mesa uma manhã quando o telefone tocou. Ela estava esperando uma ligação de um vice-presidente de vendas do Reino Unido, por isso atendeu. Mas se surpreendeu quando se viu em uma conversa difícil sobre sua necessidade de mais leads.
Ao telefone, Mark, CEO de uma empresa de marketing boutique, sugeriu à Carol que mais leads talvez não fossem a solução. Ele pediu para começar com o fato de que a equipe estava tendo dificuldade de conquistar seus objetivos de receita e que partir para a briga com mais frequência talvez não fosse a solução.
Durante a conversa, Carol percebeu que, para ter ajuda de qualquer fornecedor, ela precisaria trabalhar um pouco antes. Ficou claro que havia alguns obstáculos.
Carol precisava entender a diferença entre o sintoma do problema, a causa por trás dele e as consequências desse problema. A primeira tarefa era mapear as questões internas, e ela precisava de um plano.
Era evidente para ela que somente alguém de dentro da TechCo entenderia a linguagem que estavam usando. Era algo específico da empresa. Ela precisava de um mecanismo para explicar os desafios de negócios para um fornecedor.
Mas, mesmo que a TechCo conseguisse explicar as questões internas, Carol ainda precisava superar a incerteza sobre se os fornecedores entenderiam o problema específico que ela estava tentando resolver. Agora que não era mais uma questão de partir para a briga com mais frequência.
Depois de algumas orientações de Mark, Carol começou a entender a importância da comunicação clara entre a TechCo e qualquer fornecedor. Mas ainda era difícil saber como alguém poderia alinhar cliente e fornecedor para evitar problemas atuais ou no futuro.
Entenda os desafios do cliente
Podemos aprender com a experiência da Carol. Enquanto os vendedores se preocupam em como fechar a venda, o cliente está lidando com desafios quanto ao que comprar e como comprar.
Às vezes, o cliente não sabe como expressar todas as sutilezas do que precisa. Em vez de se frustrar com a falta de progresso, é bom considerar se parte do problema não é a incapacidade de o cliente superar esses obstáculos. Lembre-se de que esses são obstáculos, não objeções.
