Você se sente confiante ao redatar e-mails? Pense outra vez. Aparentemente, todos nós superestimamos nossa capacidade de nos comunicarmos bem por e-mail.
Em um estudo publicado no Journal Of Personality And Social Psychologyl, em 78% das vezes, as pessoas que escrevem e-mails achavam que os leitores identificariam corretamente o tom das mensagens. Sério? Apenas 56% dos e-mails foram interpretados com precisão.
Isso significa que, quando você envia um e-mail para um cliente, existe uma boa chance de ele não entender totalmente a sua intenção.
Diante disso, como você pode testar seus e-mails para evitar que eles sejam mal interpretados pelos clientes? Comece eliminando os excessos. As frases comuns a seguir são desnecessárias, clichês e fáceis de serem mal-entendidas. Elimine-as do seu repertório de e-mail para aperfeiçoar sua comunicação com os clientes.
Dez frases que você deve parar de usar nos e-mails para os clientes
1) "Desculpe incomodá-lo"
Você pode dizer isso quando quiser demonstrar educação ou consideração pelo tempo do cliente, masabrir um e-mail com um pedido de desculpas prejudica sua credibilidade na hora.
É interesse do seu cliente cooperar com a agência ou o freelancer que ele contratou, por isso não há necessidade de pedir desculpas por enviar a ele um e-mail de trabalho legítimo que vai ajudar no projeto.
Em vez de se desculpar, vá direto ao ponto: Por que é você está entrando em contato com o cliente e o que você precisa dele? Ele vai apreciar sua franqueza.
2) "Nós nos falamos"
Essa é uma das frases mais usadas no mundo corporativo, mas ela não precisa ser usada nos seus e-mails para os clientes.
O maior problema dela é que ela é muito vaga. É uma frase vazia, que não explica ao cliente o que você quer discutir, deixando-o completamente no escuro.
Substitua-a por uma frase mais realista, que informe ao cliente quais são as próximas etapas. Por exemplo: “Vamos nos reunir sexta-feira para discutir sobre as últimas revisões do site.”
3) “Para ser sincero com você...”
Essa é complicada. Ela costuma ser usada para enfatizar uma afirmação franca ou para suavizar o impacto de um comentário duro (“Para ser sincero, o banner vermelho daquela marquise é agressivo”), mas pode ter exatamente o efeito oposto. O cliente pode pensar, por exemplo: “Então você não estava sendo sincero antes?”
Essa frase aparentemente inofensiva pode dar a entender que você estava o tempo todo escondendo suas verdadeiras opiniões , o que evidentemente não é bom para construir confiança. O cliente contratou você por sua expertise, portanto ele espera que você compartilhe opiniões verdadeiras de um jeito aberto e honesto, não apenas em situações específicas.
Corte esta frase de seus e-mails e, em vez disso, vá direto ao assunto.
4) "Você deve... "
Quando você está na 4.267a revisão de um projeto e o cliente insiste que a fonte Comic Sans rosa é a melhor solução, pode ser desafiador não responder ”Você realmente deve usar a fonte X."
Sim, seu cliente contratou você para orientá-lo, mas não para você tomar as decisões por ele. Pessoalmente, começar uma frase com “Você deve” pode parecer OK, mas por e-mail ela pode ser mal interpretada como controladora e desdenhosa.
No lugar disso, use "Eu recomendo... ". Assim, sua opinião vai ser considerada como uma orientação amigável. Ofereça alternativas a seu cliente, e não ultimatos.
5) “Sem problemas”
Especialistas em atendimento ao cliente e redatores de negócios concordam: "Sem problemas" pode ser um grande problema. Essa frase cortês pode comunicar sutilmente ao seu cliente que sempre que você faz algo para ele, isso é um problema. "Sem problemas" parece que você está perdoando seu cliente por uma ofensa.
Estamos exagerando? Talvez. Mesmo assim, você deve cortar essa frase de seus e-mails? Definitivamente. É mais fácil fazer isso do que arriscar um problema na comunicação.
6) "Eu vou tentar..."
Em um mundo guiado por prazos e calendários, "Vou tentar" soa sem graça. Quando você responde a uma solicitação do cliente com “Vou tentar fazer até quarta-feira” ou “Vou tentar recriar o esquema de cores”, não está passando confiança na sua capacidade de realizar o trabalho. Pior, o cliente pode achar que você está desinteressado ou que não está totalmente envolvido com o projeto.
Na comunicação por e-mail, sem a ajuda da linguagem corporal e do tom, é importante transmitir informações em termos precisos e detalhados. Mesmo se você não souber legitimamente quando vai conseguir concluir uma tarefa, dê um prazo realista ao cliente. Calcule o maior tempo possível para você conseguir trabalhar. Seja claro quanto ao seu prazo e suas prioridades.
7) “O problema é que...”
É inevitável que surjam dúvidas nos projetos dos clientes, mas o que realmente importa é a maneira que você as encara.
Em vez de considerar um problema como um problema, tente explicá-lo como um desafio específico que tem uma solução conhecida.. As informações adicionais vão assegurar o cliente de que você sabe exatamente o que está errado e, mais importante, sabe como corrigir.
"O problema é que sua navegação do site está apresentando falhas" soa alarmante e vago, mas “Estamos trabalhando para resolver alguns problemas de codificação na navegação do seu site” dá a impressão de que você sabe exatamente o que está acontecendo.
8) "Eu entendo totalmente como você se sente"
Antes de escrever isso em um e-mail, pare e pense: Você já esteve nesta situação exata antes? Não? Então, não escreva essa frase. Você só vai frustrar um cliente já frustrado.
"Eu entendo como você se sente" pode parecer algo bem-intencionado para escrever a um cliente que esteja enfrentando desafios, mas pode soar distante e condescendente em um e-mail.
Quase sempre há uma maneira melhor e mais específica de demonstrar ao cliente que você entende a frustração dele pelas coisas não estarem ocorrendo como o planejado. Experimente: "Eu sei que isso é muito frustrante para você, mas quero que você saiba que vamos cuidar disso o quanto antes.” Um texto orientado para a ação vai consolar muito mais o cliente do que desculpas vagas.
9) "Como eu mencionei antes... "
Algumas vezes, pode parecer que você está explicando sempre a mesma coisa para os clientes, mas é importante evitar essa frase que acaba com o moral. Uma pessoa recebe em média 122 e-mails por dia, então você terá que perdoar seus clientes se eles ocasionalmente se perderem nas comunicações.
Em vez de chamar a atenção pelo fato de você estar se repetindo (por mais que isso possa dar um enorme prazer), tente pensar que, assim como você, seu cliente vive ocupado e, às vezes, deixa passar alguns detalhes despercebidos. Se um cliente insistir nesse erro, a melhor coisa a fazer é marcar uma reunião presencial ou falar por telefone. Nem tudo pode ser resolvido por e-mail.
10) "Se eu puder fazer mais alguma coisa por você, por favor, me avise."
Essa frase pode ser o golpe de misericórdia para sua caixa de entrada, pois ela dá margem a um bombardeio de solicitações e pedidos do cliente, alguns deles inclusive fora do escopo do projeto.
Perguntar se você pode ajudar seu cliente com qualquer outra coisa parece ser uma forma perfeitamente inofensiva de encerrar um e-mail, mas, na verdade, dá a entender que você está disposto a acomodar toda e qualquer solicitação que surja. Em vez de abrir as portas para toda e qualquer solicitação nova, seja preciso: "Me avise se você tiver dúvidas específicas sobre a nova navegação do site."
