Todos nós sabemos que uma empresa de sucesso não só consegue gerar novos negócios e clientes de forma consistente, como também consegue mantê-los felizes e engajados ao ponto de convertê-los novamente. Essa última conversão é do tipo que transforma um cliente em um evangelista que irá ajudar os serviços ou produtos da sua empresa a alcançar novos clientes potenciais. Não há nada mais forte do que a recomendação de um amigo íntimo.
Uma maneira com que você pode manter os seus clientes engajados e felizes após a compra é por meio de um contínuo engajamento do cliente nas redes sociais. O maior triunfo que a sua empresa possivelmente pode ter (depois de funcionários dedicados) são clientes felizes.
Ao passo que os canais de suporte para clientes devem ser formalizados dentro da sua empresa e ir além das redes sociais, manter os clientes felizes é uma área na qual não há limites para o uso de coisas boas.
Então, por que não usar as redes sociais para suplementar os seus canais de engajamento e suporte interno ao cliente? É uma ótima maneira de levar os seus momentos de encanto um passo adiante e estabelecer micro interações com os seus clientes que frequentemente são a fonte de uma impressão positiva que pode durar uma vida inteira.
Uma vez que você, talvez, não seja capaz de guiar o cliente por meio de um complicado troubleshoot nas redes sociais, por que não os apontar a direção certa no mesmo meio social? Ou se eles têm uma pequena reclamação, dirija-se a eles abertamente para mostrar com a sua empresa é transparente. Se o seu profissional de vendas e clientela que os fechou tiver desenvolvido uma relação com eles, esse profissional de vendas pode fazer uma coisa tão simples como enviá-los um tweet de “Parabéns!” quando eles receberem uma nova rodada de financiamento.
A lista de pequenas interações que você pode ter nas redes sociais com os seus clientes é interminável e aqui estão dois passos para fazê-lo começar:
1. Certifique-se de que todos (ou quase todos) em sua empresa podem participar
Reúna todos de sua organização que sejam ativos e entrelaçados com seus clientes nas mídias sócias. Quando um de seus clientes fizer algo bom, peça ao seu vendedor para começar a ondulação na mídia social.
Seus profissionais de suporte, vendas e marketing devem ser os funcionários mais fáceis para obter ajuda, mas até mesmo o seu contador pode amplificar um simples parabéns para um cliente e fazer com ele se sinta ainda mais amado pela sua empresa.
Se você vai envolver a empresa toda, certifique-se de que você:
- Faça-o opcional: seu contador de 75 anos de idade pode ressentir-se em ter que estar nas redes sociais;
- Crie materiais de treinamento interno com as noções básicas sobre engajamento de clientes nas redes sociais e quais canais usar;
- Deixe a sua equipe de mídias sociais ou suporte serem recursos quando um empregado não tiver certeza se uma coisa é melhor ser postada ou não;
- Dedique-se ao Twitter e LinkedIn. Seus funcionarios provavelmente vão querer deixar o Facebook para suas vidas privadas.
2. Crie uma lista no Twitter para os seus clientes
Pense sobre a adição de um passo em seu processo de fechamento de vendas que permita que os representantes de vendas adicionem um novo cliente em uma lista no Twitter. Você também pode usar uma lista de seu banco de dados de clientes e fazer o upload para o Twitter e, em seguida, criar uma lista.
Softwares como a plataforma de Inbound Marketing da HubSpot permitirá que você crie listas de monitoramento diretamente do seu banco de dados e localizá-los mesmo se eles não forem seguidores. Uma vez que a lista for criada, trabalhe com o suporte de marketing e cliente se você tiver que mantê-lo monitorizado. Preste atenção nos comentários ou perguntas sobre sua empresa e também certifique-se de que você está compartilhando seus posts quando forem relevantes para expandir seu alcance. Procure oportunidades para surpreender e encantar seus clientes.
3. Monitore o sucesso
Como acontece com qualquer estratégia no mundo dos negócios de hoje, se você não estiver monitorando o sucesso, você está fazendo errado.
Existem algumas maneiras com as quais você pode monitorar, se o engajamento do pós-compra nas mídias sociais estiver ajudando a melhorar a felicidade do seu cliente. Aqui estão algumas maneiras simples:
- Pesquisas: existem muitas empresas que fornecem pesquisas de satisfação do cliente que você pode enviar para seus clientes em um intervalo que faça sentido para o seu negócio;
- Redes sociais: é claro! Mantenha o controle de menções sobre sua empresa nas mídias sociais e classifique-as em uma coluna de Bom, Mal e Neutro. Faça isso antes de começar a engajar nas redes sociais e continue monitorando depois. O novo engajamento social ajudou as boas menções a subir? Se não, repense a sua estratégia;
- Suas métricas existentes: você pode ter métricas existentes sobre a felicidade dos clientes. Certifique-se de acompanhar as mudanças depois de começar a se envolver na mídia social.
Com esses 3 passos, a sua empresa pode não só comemorar o fato que você tem um novo cliente, mas também pode manter esse cliente feliz no pós-venda e aproveitar a oportunidade para gerar novos negócios. Lembre-se que essas interações podem ser pequenas, mas elas fazem uma grande diferença.
