Quando era mais nova, eu não conseguia decidir se queria ser nutricionista, guitarrista ou afagadora profissional de gatos (sim, é um trabalho de verdade) quando crescesse. Mas acima de tudo, eu sabia que não queria fazer um trabalho que exigisse alguma matemática. Ironicamente, minha mãe era professora de matemática e ciências (o que talvez seja parte do motivo, não é mesmo?).
NPS - tudo o que você precisa saber
Veja como usar o cálculo do NPS em seu negócio e o que fazer com os resultados da pesquisa
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Esse desejo específico na minha carreira foi motivado por um desgosto pelo cálculo; acontece que a maioria dos empregos requer pelo menos um pouco de matemática. Na verdade, a análise de dados muitas vezes me ajuda a ser melhor no meu trabalho como jornalista e profissional de marketing digital e o mesmo pode ser dito quanto ao trabalho para o sucesso do cliente.
Embora as responsabilidades cotidianas do trabalho para o sucesso do cliente possam não exigir que você saque sua calculadora gráfica TI-83 todos os dias, a coleta e a análise de dados podem ajudá-lo a ser melhor em seu trabalho.
Aprendendo mais sobre seus clientes e coletando seu feedback, você pode identificar os comportamentos e os desafios do cliente de forma proativa, e buscar capacitá-los para o sucesso, em vez de esperar que eles liguem para você com um problema.
Uma forma de fazermos isso aqui na HubSpot é coletar dados do Net Promoter Score® (NPS) do cliente. Ao perguntar a nossos clientes a probabilidade de recomendarem nossos produtos a um amigo, podemos avaliar sua satisfação, identificar oportunidades para encantar o cliente e, o mais importante, podemos manter as linhas de comunicação abertas sobre como melhorar.
Como calcular o NPS
- Pergunte aos seus clientes se eles recomendariam você para colegas em uma escala de 0 a 10.
- Organize as respostas nas seguintes categorias: Detratores (0-6), Passivos (7-8) e Promotores (9-10).
- Subtraia o percentual total de Detratores pelo percentual de Promotores para determinar seu Net Promoter Score. Esse número pode variar de -100 a 100.
Sim, eu sei, a fórmula é muito simples e se até eu que não gosto muito de fazer contas consigo fazer esse cálculo na mão, para você não vai ser tão difícil também, certo?
Agora, se você não quiser parar apenas fazendo contas, veja algumas dicas para usar esses resultados e melhorar a satisfação dos seus clientes.
1. Faça pesquisas recorrentes com seus clientes
O NPS é determinado fazendo aos clientes a pergunta "Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você fazer uma recomendação a um amigo?" e perguntar por que deram essa resposta.
Essa pergunta pode ser feita de várias maneiras: na forma de uma pesquisa, um e-mail de acompanhamento para uma interação com o cliente, uma notificação pop-up ou uma enquete nas redes sociais.
Por exemplo, veja como a Casper fez uma pesquisa com uma amiga nossa aqui da HubSpot por e-mail, logo depois que ela comprou um produto:
2. Categorize suas respostas.
Depois de coletar as respostas da pergunta, conte quantas respostas você tem em cada uma das seguintes categorias:
- Promotores: pessoas que responderam com uma pontuação de 9 ou 10
- Passivos: pessoas que responderam com uma pontuação de 7 ou 8
- Detratores: pessoas que responderam com uma pontuação entre 0 e 6
Como você já deve ter imaginado, promotores são clientes satisfeitos que vão elogiá-lo para amigos e familiares, enquanto os detratores estão insatisfeitos e não só podem se revoltar, como podem dissuadir possíveis novos clientes de saber mais sobre você. Passivos não estão supersatisfeitos, nem superinsatisfeitos, então há o risco de mudarem para um concorrente, mas por enquanto, está tudo bem.
3. Calcule a pontuação.
Determine qual porcentagem de seus entrevistados é de promotores e qual porcentagem é de detratores. Em seguida, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para descobrir seu NPS.
Se você fizer uma pesquisa com 100 clientes e o resultado for composto por 70 promotores, 10 passivos e 20 detratores, seu NPS será de 50.
O que o NPS significa?
Então, é assim que se calcula o NPS. Mas o que fazer com isso? Como você usa esses dados para melhorar os resultados para seus clientes? Veja abaixo algumas perguntas que você deve fazer para contextualizar a pontuação.
1. Seus clientes estão satisfeitos ou estão em risco de se revoltarem?
Em primeiro lugar, o NPS do seu cliente dá uma ideia do nível de satisfação do cliente que você alcançou até agora. Quanto maior o seu NPS, maior o número de promotores (ou clientes satisfeitos) que você terá em relação aos detratores (ou clientes insatisfeitos).
O NPS do cliente oferece a você uma boa marca de referência para avaliar a percepção de seus clientes e, dependendo do número, você poderá tomar atitudes. Se seu NPS está baixo, por que está baixo? E se seu NPS está alto, parabéns! Você não fez mais do que a sua obrigação. Agora, como você vai capitalizar em cima disso?
2. Como é a tendência das opiniões dos seus clientes ao longo do tempo?
A mensuração do NPS do cliente ao longo do tempo informa às empresas como a percepção do cliente está mudando, e se a tendência é positiva ou negativa. Se o NPS está aumentando constantemente, sua empresa está deixando os clientes satisfeitos. Mas se o NPS tiver uma queda ou se você começar a ter mais passivos do que promotores, isso será um sinal de que você precisa investigar o feedback qualitativo dos clientes.
As pesquisas de NPS geralmente incluem um espaço para os entrevistados responderem por que deram uma determinada pontuação, e essa informação pode ser tão valiosa quanto a pontuação em si. Os clientes podem estar pedindo soluções simples ou grandes revisões, e você não precisa levar em conta todo o feedback deles. Mas se vários clientes fizerem solicitações e reclamações semelhantes de forma consistente, isso poderá ser uma ótima indicação de uma mudança que você poderia fazer e que teria muito impacto.
3. Quais mudanças você precisa fazer?
A resposta para essa pergunta exigirá muita análise e introspecção. É provável que você não consiga fazer essas mudanças da noite para o dia. Mas o feedback qualitativo do NPS que você recebe pode iniciar uma conversa sobre novos produtos e serviços, políticas da empresa ou promoções que você pode oferecer para melhorar a percepção do cliente, aumentando a probabilidade de ele recomendá-lo a um amigo.
Para conhecer outras métricas de atendimento ao cliente e ver como melhorar os seus resultados, faça o download do nosso e-book gratuito com o Manual Completo de Atendimento ao Cliente. Conheça também o Service Hub, a nossa ferramenta completa de atendimento ao cliente, com tudo o que você precisa para encantar.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados a NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
