Você precisa de um monte de habilidades para ser um profissional de atendimento ao cliente bem-sucedido. Para defender e ajudar as pessoas, dia após dia, você precisa de paciência, uma enorme quantidade de conhecimento sobre o produto e uma característica essencial: empatia.

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Quando você se envolve na rotina diária do atendimento ao cliente, é fácil esquecer o propósito da sua função: ajudar. O objetivo de um representante de atendimento ao cliente é ajudar os clientes a resolver problemas com sua empresa e alcançar o sucesso.

Tendo isso em mente, os representantes devem se esforçar para ter empatia e se relacionar com cada cliente com o qual se deparam, pois cada um deles tem um problema que precisa ser resolvido. E, de acordo com o NCBI, a preocupação empática é definida como "uma resposta emocional de compaixão e preocupação gerada ao presenciar alguém que precisa de ajuda".

Quer ajudar a mostrar aos clientes que você está do lado deles e não está tentando fazê-los desligar logo o telefone? Aqui estão algumas frases que os representantes podem usar em seus e-mails e chamadas para demonstrar empatia.

1) "Estou te ouvindo."

Ao usar essa frase, você valida os sentimentos do seu cliente. Enquanto outros representantes podem passar para a próxima parte do script, pausar a conversa para fazer o cliente ver que você o ouve e entende seus sentimentos pode criar uma conexão e mostrar empatia.

Combine essa frase com "como posso ajudar?" para ter máxima eficácia. Pergunte como pode ajudar para ter uma visão clara dos problemas específicos do usuário e começar a criar estratégias. Isso permite que você avance a conversa enquanto começa a criar uma solução para esses problemas.

2) "Isso parece ser muito complicado."

O primeiro passo para superar uma tarefa difícil é reconhecer que é um desafio. Quando nos concentramos no fato de que precisamos de ajuda, temos uma maior probabilidade de encontrar uma solução. Ao permitir que seu cliente saiba que o que está ocorrendo é muito complicado, você pode permitir que ele perceba que precisa de assistência.

3) "Sinto muito por isso."

Você não precisa estar errado para pedir desculpas. "Sinto muito por isso" deixa claro que você tem empatia com o problema do cliente e oferece a oportunidade de desabafar caso ele tenha necessidade.

4) "Puxa, você passou por muitas dificuldades."

Reconhecer que o cliente já passou por uma quantidade significativa de dificuldades pode ajudá-lo a se sentir reenergizado. Ele batalhou e, quando outra pessoa observa esse fato, isso pode melhorar sua mentalidade ao enfrentar o próximo desafio.

5) Não diga nada, apenas ouça.

Às vezes, a forma mais impactante de comunicação é o silêncio. Uma pesquisa mostrou que ouvir com empatia é a forma mais eficaz de processar a perspectiva de alguém. Além de dar ao cliente um ombro para se apoiar, escutar também ajuda os representantes de atendimento ao cliente a ter um melhor entendimento de como atender e ajudar esse cliente da melhor forma.

O elemento central do trabalho de cada representante de atendimento ao cliente é ser útil, e os melhores representantes se esforçam para ajudar as pessoas a resolver problemas e transformar os pontos fracos em pontos fortes. Ao usar essas frases em chamadas com o cliente, os representantes de atendimento ao cliente podem resolver melhor os problemas e criar uma conexão para ajudar esses clientes a obter resultados cada vez melhores com seu produto ou serviço.

Assuma as rédeas da sua carreira em atendimento ao cliente
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Originalmente publicado 12/jan/2022 3:00:00, atualizado Janeiro 12 2022

Temas:

Serviço ao cliente