Bem-vindo ao futuro: ele foi criado pensando em você.

É verdade, foi sim. A maioria dos pensadores e inventores ao longo do tempo previram como seria.

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Em 1909, Nikola Tesla previu a invenção do telefone celular para enviar mensagens "de maneira tão simples que qualquer pessoa poderia operar seu próprio aparelho". Em 1987, Roger Ebert disse que teríamos "um sistema de discagem de pressionamento de botão para pedir o filme que você quisesse na hora que quisesse" e a Netflix foi lançada 10 anos depois disso. Até mesmo os redatores dos Simpsons previram a invenção do celular inteligente nos anos 90, quando foi usado em um episódio para comunicar uma mensagem e resolver um problema.

OK, mas o que isso tem a ver com o sucesso do cliente?

Observe o que eles disseram. Para Tesla, o benefício de telefones celulares seria a facilidade de uso e a simplicidade. Para Ebert, os benefícios da "Netflix" seria sua funcionalidade sob demanda. E, nos Simpsons, a comunicação por celulares inteligentes salvaria o dia.

Tudo sobre produtos (e serviços) do futuro, de acordo com os prognósticos do século 20, seria para enfatizar o sucesso e a experiência do cliente, a fim de aprimorar sua comunicação, dar mais autonomia a ele e permitir que ele tivesse escolhas.

O sucesso do cliente é uma ideia constante há séculos, não apenas no contexto de empresas de SaaS. Porém, o conceito mudou. Não estamos mais falando de produto e sim do pacote inteiro. E esse é o papel dos pensadores e inventores: dizer como podemos traduzir os conceitos como de Tesla e Ebert em algo que pareça mais real do que ficção científica.

Citações inspiradoras de sucesso do cliente segundo 5 especialistas

1) Lincoln Murphy

lincoln murphy

Muito foi escrito sobre o que Murphy tem a dizer sobre o sucesso do cliente, porque o autor do sugestivo nome Sucesso do cliente, Murphy é considerado um dos pioneiros deste conceito revolucionário. Mas, às vezes, simples e curto é o suficiente. Está fixado no seu feed do Twitter este tweet de abril do ano passado que basicamente resume tudo:

Principal lição

Fale com seus clientes. O que eles querem? Do que eles precisam? E como é possível encontrá-los no meio do caminho?

Como gerente do sucesso do cliente, você deve ter uma coleção de perguntas já configuradas para fazer a eles no início de sua interação. Mas isso não pode ser padronizado. Antecipar as necessidades do cliente exige pesquisa antes e depois da interação. Também é preciso ter priorização, ou seja, colocar necessidades deles além das suas.

Se você se concentrar no resultado desejado do seu cliente, poderá vislumbrar o resultado final e facilitar o alinhamento de ambas as metas. Pode ser necessário realizar uma negociação. O caminho para o resultado desejado do cliente pode ser diferente para você do que é para ele. Sendo assim, é fundamental estar disposto a se adaptar às necessidades dele, logicamente não a ponto de arriscar a integridade da sua marca e do seu negócio. Você conseguirá atingir seus objetivos se ajudar seu cliente a atingir os dele: todos saem ganhando.

2) Tomasz Tunguz

Tomasz Tunguz

Tunguz, um investidor da Redpoint e autor de Ganhando com dados (em uma tradução livre), tem um blog brilhante sobre startups, onde fala sobre sucesso do cliente, retenção do cliente e basicamente como começar do zero a ter sucesso nos negócios. Minha favorita é uma história sobre "oxidação" em startups, onde ele narra como uma empresa não consegue funcionar totalmente sem identificar as próprias fraquezas.

Ele diz no post:

"No início de uma startup, a produtividade da engenharia pode ser um fator limitante; a equipe simplesmente não consegue programar rápido o suficiente. Em algum momento, o produto é lançado, mas ninguém ouve falar a respeito. Marketing é o gargalo. Quando os clientes começam a entrar pela porta, com o dinheiro na mão, vendas e o suporte ao cliente podem dificultar o crescimento da empresa. Em outros momentos, pode ser o ajuste à cultura ou ao mercado do produto, o dinheiro ou a concorrência. Mas, para cada startup em cada estágio, há um fator limitante."

Principal lição

Startup ou não, identificar as áreas onde seu negócio não vai bem é uma parte importante do sucesso do cliente. Isso acontece porque o sucesso não é apenas a venda, ele deve estar no centro da estratégia do negócio.

E, embora possa haver um fator limitante em todos os estágios em uma venda ou lançamento, normalmente há uma cura simples para tudo: comunicação. Não se engane: o seu departamento de sucesso do cliente é uma equipe separada na sua empresa, mas eles não devem ficar isolados. Precisa haver uma rede de comunicação entre o sucesso do cliente e vendas, marketing e desenvolvimento de produto, não apenas uma troca de mensagens. Defina, por exemplo, conversas mensais com a equipe de sucesso do cliente com cada departamento ou avaliações trimestrais da estratégia de sucesso.

Isso ajudará a sua empresa a funcionar com mais simplicidade e também o ajudará a descobrir de maneira ativa o que está faltando no seu serviço. Se uma engrenagem na máquina ficar presa, o restante acabará parando, deixando a experiência do cliente entregue ao acaso. Identificar seus pontos fracos ajudará a retomar o controle.

3) Ellie Wilkinson

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Gerente sênior de sucesso do cliente na Moz, Wilkinson é ex-aluna de Princeton e especialista em design de sites fã de dados e com certeza alguém com algo a dizer. Na Moz, ela está encarregada da estratégia e da orientação para a equipe de sucesso do cliente. Ela dá dois conselhos sobre este assunto.

Primeiro, em uma entrevista com a Amity, Wilkinson explicou a maior vantagem de sua equipe com seus clientes:

"Acredito que nossa maior vantagem neste momento é que conseguimos fornecer aos nossos clientes o suporte necessário para eles terem sucesso com a Moz em qualquer ponto na jornada".

Em segundo lugar, em um tweet:

Principal lição

como uma equipe de sucesso do cliente pode fornecer suporte em toda a jornada dele com uma empresa? Fazendo perguntas. E não faça perguntas apenas aos seus clientes. Responda algumas você também. Reposicione-se como um comprador que passa pelo funil de vendas. O que você quer saber? A quais partes do seu site você é atraído? O que você gostaria de ter? Você nunca errará se avaliar a experiência do usuário. Na realidade, isso é fundamental para fazer funcionar a estratégia de estratégia do cliente.

4) Carolyn Kopprasch

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Como diretor de felicidade na Buffer, Kopprasch detalha suas ideias sobre sucesso do cliente (e vários sucessos) em seu blog. Ela já praticava o sucesso do cliente antes de as pessoas comentarem a respeito, apenas com um nome diferente: felicidade. Em um de seus posts de blog mais antigos, Kopprasch detalha como um dos desenvolvedores da Web na Buffer ajudou um cliente respondendo ele mesmo à reclamação dele. Ela detalha isso no início do post:

"Na Buffer e muitas outras startups voltadas para o cliente, as equipes de produto, marketing e engenharia escutam os problemas do cliente e os respondem diretamente. Isso mudou ao longo dos anos porque as necessidades e a equipe cresceram. Em seu formato atual, todos na empresa acabam se reunindo com os "heróis da felicidade" por algumas horas por dia a cada mês".

Principal lição

Analise como a empresa inteira assume a responsabilidade pela felicidade do cliente. Anote o modo como eles trocam experiências. Nunca é demais reforçar: é responsabilidade de toda a empresa gerenciar o sucesso do cliente, não apenas a equipe de sucesso do cliente. Eles estão ali para capacitar o cliente, identificar proativamente quando eles não estão usando o produto ou serviço no potencial máximo e garantir que as tarefas relacionadas ao sucesso do cliente são realizadas. Mas não depende apenas deles garantir que tudo funcione perfeitamente com os clientes. Isso depende de todos.

5) Dana Niv

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Niv é a diretora do sucesso do cliente, escritora do Oktopost, onde colabora com crônicas sobre suas mídias sociais, sucesso do cliente e conselhos de marketing de conteúdo no blog. Niv integra os benefícios de mídias sociais à mentalidade de sucesso do cliente, o que é conhecido como construir relacionamentos por meio das mídias sociais. Isso é possível porque ela é ciente da posição do cliente mesmo antes de virar prospect:

"Hoje em dia, os clientes de B2B têm mais poder. Eles demandam um nível novo de foco no cliente, esperam que as empresas os conheçam pessoalmente, reconhecem seus desafios e suprem as próprias necessidades".

Principal lição

Os clientes dos dias de hoje chegam a você com mais conhecimento do que qualquer outra base de clientes jamais teve. Por isso as novas ferramentas de mídias sociais, podcasts e vídeo funcionam tão bem, porque envolvem um público já informado. Quando você compreende que seus clientes conhecem o que você faz (e decidiram ir até você), é possível ajustar sua estratégia e adiantar-se como um todo. Dá trabalho compreender suas necessidades individuais, mas, quando isso é feito, você cria um defensor para o resto da vida.

O futuro já chegou. O sucesso do cliente não é apenas uma palavra da moda. É uma mudança completa no negócio que o ajudará a criar relacionamentos construtivos e gratificantes com seus clientes, além de permitir que você observe o que está fazendo por eles.

Pensadores e inventores já previam isso há muitos anos. Eles sabiam que o principal componente para o crescimento do negócio seria garantir que o cliente recebesse exatamente o que precisava antes mesmo de ficar ciente dessa necessidade. Quando você investe em sucesso do cliente, está de fato realizando um investimento no seu negócio. Simples assim.

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Originalmente publicado 13/dez/2018 8:00:00, atualizado Dezembro 13 2018