Comecei meu negócio em 1986 ligando para todas as empresas que encontrei no catálogo telefônico. Não tem como falar de um jeito melhor: foi horrível. Eu era bom em telemarketing, ainda assim era muito difícil. Minha meta acabou sendo criar um negócio baseado apenas em referências.
Se eu tive sucesso? Em 1994, mudei a principal linha de negócios para um número particular.
A única maneira de uma pessoa ligar para mim seria por meio de alguém que já tinha o meu número. Nesse momento, eu já tinha um processo de referências robusto e meu negócio é bem-sucedido até hoje.
Na semana passada, David Weinhaus e eu organizamos um webinar chamado "Como conseguir referências". Conduzimos duas pesquisas informais com os participantes: uma sobre a importância de referências para a empresa deles e a outra a eficácia do processos que eles utilizavam em conseguir mais referências. Surgiu um paradoxo: embora as referências fossem normalmente consideradas muito importantes, os participantes classificaram a eficácia do processo para gerar referências como fraca a moderada.
Por que acontece essa discrepância? Muito disso acontece devido à mentalidade dos vendedores. Eles não querem parecer carentes por pedir ajuda.
Porém, não acho que você deva aguardar que as referências cheguem esporadicamente. É importante ser proativo e procurá-los independentemente do setor. Se você se dedicar a desenvolver referências, terá prospects mais qualificados pelo simples fato de que as pessoas gostam de estar perto dos iguais. Isso reduz o ciclo de vendas a um prazo muito mais curto.
Além disso, você praticamente eliminará as objeções naturais de que o prospect não confia em você. A confiança já está embutida, graças a quem fez a referência.
No entanto, receber e dar referências não é algo muito confortável para muitos vendedores. Construiu um processo de referências parece ótimo nas ideias, mas exige habilidade no nível tático.
Veja as 6 dicas para o processo de referências
Antes de começar a usar encenações e modelos de e-mail, veja algumas regras gerais importantes para o processo de referências.
1) Você precisa começar de alguma forma.
Referências podem ser uma maneira extremamente eficaz para expandir um negócio, mas é uma bola de neve em vez de uma explosão. Não espere resultados imediatos.
2) Busque a excelência no seu trabalho.
O cliente só vai recomendar o seu serviço se você for capaz de encantá-lo. Exceda as expectativas com seu cliente para conseguir colher a recompensa das referências.
3) Não aceite qualquer referência.
Quando comecei a buscar referências, perguntava aos clientes "Quem você conhece?" e eles me davam alguns nomes. O problema com essa frase era que as pessoas acabavam oferecendo contatos com os quais não tinham um bom relacionamento.
Mudei minha pergunta para "De quem você gosta?" para garantir que receberei referências de uma pessoa com a qual meu cliente tem um forte relacionamento. Em seguida, posso me beneficiar do respeito que a referência tem para o meu cliente.
4) O inbound marketing e as referências não são mutuamente exclusivos.
Muitas vezes as pessoa acham que, como já estão recebendo muitos leads inbound, não precisam de referências. Mas as duas fontes trabalham em conjunto, não exclua uma para se concentrar apenas na outra.
5) Não trate uma referência como uma ligação de telemarketing.
Porque não é a mesma situação. Você deve iniciar uma conversa com uma referência usando um tom muito mais simpático, aproveitando a relação criada com quem indicou. Aja como se já fizesse parte do círculo de amizade deles. De uma certa maneira, você já faz.
6) Desenvolva uma mentalidade de referência.
Se quiser receber referências, dê referências. É isso que chamo de "mentalidade de referência".Ajude seus contatos e conhecidos a expandirem o negócio intermediando o contato deles com pessoas na sua rede, porque eles se sentirão propensos a devolver o favor.
Encenação 1: Preparação para conseguir referências com os prospects
Eu não apenas me preocupo em pedir referências aos meus clientes: faço isso até mesmo antes de eles se tornarem clientes. Quanto mais cedo você mencionar o tópico de referências, melhor.
Veja um exemplo de encenação sobre como você pode abordar o assunto logo no início de uma conversa com o prospect.
Vendedor: Você parece ser uma pessoa inteligente. Não sei como terminará esse processo, mas posso fazer uma pergunta?
Prospect: Claro.
Vendedor: Você alguma vez fez negócio com alguém de que gostou muito? Alguém que foi além das expectativas? Consegue pensar em um exemplo específico?
Prospect: Sim, consigo me lembrar de um atendimento excelente.
Vendedor: Posso perguntar para quantas pessoas você recomendou esse serviço?
Prospect: Falei com [x] pessoas.
Vendedor: Se acabarmos trabalhando juntos e eu proporcionar o mesmo tipo de experiência, você guardaria isso pra si mesmo ou contaria para outras pessoas?
Essa conversa pode tomar dois caminhos: o prospect diz que contará com certeza ou dirá que poderia fazer isso ou não. Se você receber a primeira resposta, chegou no início do processo de pedir referências. Mas a segunda resposta é complicada.
No caso de "não faria" ou "não tenho certeza", sugiro continuar a conversa da seguinte maneira.
Vendedor: Não me leve a mal, mas, nesse caso, por que não podemos ir adiante? Eu trabalho com muita dedicação para gerar 110% de satisfação, mas, se você não falará sobre isso com ninguém, por que eu faria isso? Eu também poderia conversar com alguém que contaria para todo mundo o quanto ficou feliz com meu trabalho.
Acredito que, nesse momento, o prospect normalmente voltará atrás e dirá que está disposto a contar para os amigos. Se houver uma mínima possibilidade de ele manter a posição, é uma boa ideia saber disso logo no início, porque ele provavelmente não será um bom cliente. Encerre o relacionamento e siga em frente.
Encenação 2: Pedindo uma referência
Assim que começo a lidar com um novo cliente, deixo passar um tempo para produzir algum resultado e deixo o cliente decidir se está satisfeito com meu trabalho ou não. Pode ser uma semana ou alguns meses. Em seguida, faço o trabalho de acompanhamento sobre o trabalho que realizei no processo de compra pedindo referências diretamente.
Depois de ter certeza da satisfação do cliente, faça o seguinte:
Vendedor: Você me disse que está satisfeito com meu trabalho até o momento. Você contou a alguém sobre isso?
Cliente: Não.
Vendedor: É porque você não está satisfeito com os resultados?
Cliente: Não, estamos muito satisfeitos.
Vendedor: Você acha que o trabalho que realizamos seria interessante para seus clientes, fornecedores ou concorrência?
Cliente: Eu não gostaria que você trabalhasse com meus concorrentes, talvez alguns fornecedores.
Vendedor: Seus fornecedores, então. Você tem algum favorito? Eles vendem para outras pessoas que você conhece?
Cliente: Sim, temos um ótimo relacionamento.
Vendedor: Mas você ainda não mencionou que estava trabalhando conosco.
Cliente: Não, mas talvez isso não seja uma má ideia.
Vendedor: Você se lembra de por que me contratou?
Cliente: Para expandir nosso negócio.
Vendedor: Algum de seus fornecedores favoritos está tentando expandir o negócio?
Cliente: Sim, tenho alguns em mente.
Vendedor: OK. Nesse caso, se você ligasse ou mandasse um e-mail e dissesse "Venho trabalhando com Rick nos últimos 6 meses e começamos a ter resultados muito interessantes. Sei que você está expandindo seu negócio, então pensei em colocar vocês dois em contato", o que ele acharia disso?
Se seu cliente considerar que não teria problema em fazer isso, mande o modelo de e-mail abaixo.
Se seu cliente estiver indeciso, reformule a situação para deixar mais claro que ele estará ajudando a referência e não abandonando um vendedor ambicioso. Enfatize que sua intenção é expandir negócios (ou qualquer que seja a missão da sua empresa) e não ser incômodo e insistente.
Modelo de e-mail da referência
Use este modelo para ajudar seu cliente recomendá-lo.
[Referência],
Não sei se mencionei isso antes, mas estou trabalhando com [vendedor] há alguns meses. Outro dia, estava falando com ele sobre algumas das nossas conquistas e percebi que deveria colocar vocês dois em contato. Sendo assim:
[referência], apresento [vendedor, com a URL do perfil do LinkedIn].
[Vendedor], apresento [referência, com a URL do perfil do LinkedIn].
Posso deixar o restante com vocês?
Nós nos falaremos depois.
Observe que o cliente não precisa explicar para a referência o que o vendedor faz. Não é o trabalho dele vender para a referência.
Elaborar dessa maneira (sem muitas explicações) aumenta o respeito mútuo entre o cliente a referência insinuando que a referência pode dar ao vendedor um voto de confiança. Além disso, como o cliente e o vendedor estão no e-mail, seria apropriado que um deles fizesse o acompanhamento.
Depois de enviar esse modelo de referência, eu normalmente confiro dentro de uma semana ou duas com meu cliente e pergunto, com cuidado, se ele enviou. Se não fez isso, respondo que não há problema e não pergunto novamente.
Por outro lado, se ele tiver enviado e eu não tiver sido incluído na resposta, pergunto se o cliente recebeu da referência uma resposta de "não, obrigado". Se este for o caso, eu risco a referência da minha lista. Se não tiver havido resposta, pergunto se ele gostaria que eu fizesse contato diretamente.
Essa abordagem para conseguir referências funcionou para mim e funcionará para você. Não aguarde as referências brotarem espontaneamente: formalize seu processo e dê início hoje mesmo.
