6 dicas para implementar uma gestão de relacionamento com o cliente eficiente

O sucesso de um negócio depende muito do modo como é feita a gestão de relacionamento com o cliente. Afinal, o objetivo é manter essas pessoas sempre por perto para que elas sejam fidelizadas e a gente consiga alcançar um público cada vez maior.

Quando fazemos uma boa gestão desse relacionamento, coletamos dados e informações importantes que favorecem as ações de marketing. O time tem um material muito rico para trabalhar campanhas mais eficientes, e conseguimos identificar as necessidades dos clientes em diferentes segmentações.

Assim, é fundamental gerenciar muito bem nossos consumidores para conhecermos essas pessoas e criarmos boas oportunidades de conversão de leads. Preparamos 6 dicas para que você possa fazer essa gestão de uma forma prática. Continue lendo para conferir!

Existem empresas que precisam buscar novos clientes de forma constante porque não cultivam um relacionamento com as pessoas que já consumiram seus produtos ou serviços. Assim, elas falham na hora de fazer a gestão de relacionamento com o cliente.

Essa estratégia é muito importante porque, por meio dela, conhecemos mais a fundo nosso público-alvo, entendemos seu perfil, comportamento e hábitos de consumo. Isso gera informações preciosas para serem utilizadas no atendimento e marketing.

O objetivo da gestão de relacionamento com o cliente é entender o público e como ele se relaciona com nossa marca. Ao mesmo tempo, gerar essas informações que citamos para melhorarmos sua experiência e alcançarmos a fidelização.

Além disso, a gestão possibilita criar campanhas de marketing mais atrativas, que vão captar leads qualificados e aumentar as chances de conversão. Fortalecemos a marca e alcançamos um mercado cada vez mais amplo, ganhando credibilidade e confiança.

Qual é a relação entre gestão de marketing e gestão do relacionamento do cliente?

O marketing precisa de dados e informações diversos para fazer um bom trabalho. Isso envolve dados da empresa, dos produtos e serviços que ela oferece, do mercado de modo geral, dos hábitos dos consumidores e, principalmente, do público-alvo do negócio.

Como você viu, com a gestão de relacionamento com o cliente, coletamos informações sobre essas pessoas, como por meio de uma ferramenta de CRM. Ao mesmo tempo, fazemos uma boa gestão de marketing porque temos material para que o time possa trabalhar.

Sem conhecer o público, seu comportamento e seus hábitos, o marketing não consegue traçar estratégias tão eficientes quanto poderia. Quando temos todos esses dados, fica mais fácil organizar processos e elaborar estratégias de acordo com aquilo que funciona para essas pessoas. Ou mesmo pensar em inovação.

Tudo isso ajuda, também, a definir quais recursos e ferramentas o marketing vai precisar para realizar o seu trabalho. Ou seja, a gestão de marketing e de relacionamento com o cliente andam lado a lado porque uma influencia os resultados da outra.

Como colocar a gestão de relacionamento com o cliente em prática?

Com uma boa gestão de relacionamento, você vai garantir o sucesso do cliente e fazer com que ele se encante pela sua marca. Para colocar isso em prática, é necessário apenas adotar algumas ações e fazer com que elas se tornem parte dos processos do seu negócio. Veja a seguir nossas dicas!

1. Conheça seus clientes

Quem são as pessoas que poderiam consumir os produtos ou serviços da sua empresa? Quais características elas apresentam em comum? Aqui, estamos falando sobre classe social, gênero, faixa etária, poder aquisitivo, gostos e interesses, hábitos, entre outros aspectos.

Você precisa conhecer bem os seus clientes para entender o comportamento deles. Traçar esse perfil é indispensável para definir de que maneira o atendimento deve ser feito, além de quais canais funcionam melhor para manter contato com essas pessoas.

2. Colete dados em um CRM

Um software de CRM é indispensável para coletar dados. Um sistema como esse armazena as informações de cada pessoa, além de gerar uma espécie de histórico que mostra de que maneira ela vem interagindo com o seu negócio.

Faz toda a diferença ter um CRM para gestão de relacionamento com cliente porque com ele também é possível definir métricas e indicadores e acompanhar os resultados das estratégias que colocou em prática. São relatórios essenciais para nortear as suas próximas decisões.

3. Faça pesquisas de satisfação

Ninguém melhor do que o seu cliente para dizer se o atendimento que ele está recebendo é realmente bom. As pesquisas de satisfação, como o NPS, também precisam ser realizadas sempre porque elas trazem um feedback importante sob a visão do público.

Às vezes, a gente adota ações e abordagens acreditando que está fazendo do jeito certo, mas para o cliente pode existir alguma falha. Escutando a opinião dele, você descobre quais são os aspectos fortes do seu negócio e aqueles que precisam ser melhorados para oferecer uma melhor experiência.

4. Coloque feedbacks em prática

Porém, de nada adianta você fazer pesquisas se não dá atenção para os aspectos que foram apontados pelo seu cliente. Esses feedbacks servem para a gente fazer mudanças, e eles precisam ser escutados de maneira ativa.

É muito válido, inclusive, divulgar quando alguma mudança significativa é feita com base na opinião dos clientes. Então, quando algum processo for melhorado, avise para as pessoas para que elas vejam o comprometimento da sua empresa em prestar um bom atendimento.

5. Trabalhe o pós-venda

O pós-venda é uma etapa muito importante da gestão de relacionamento com o cliente, mas diversos negócios acabam falhando nesse aspecto. Você não pode esquecer que a relação com o cliente não termina depois que a venda é realizada.

Devemos manter o contato com essas pessoas para que elas voltem a fazer novas compras. Mesmo que isso não aconteça, um cliente bem-atendido indica os serviços para outros, e isso ajuda a melhorar a imagem do negócio e atrair novos leads.

Dessa forma, você precisa coletar dados com o sistema CRM. Assim, terá, por exemplo, o endereço de e-mail desses clientes. Poderá trabalhar o envio de newsletter e continuar o contato para que o seu cliente não se esqueça da sua empresa.

Outras ações pós-venda importantes são:

• canais de comunicação sempre abertos;
• suporte;
• trocas e devoluções;
• disponibilização de materiais educacionais e instrutivos.

6. Seja ágil e eficiente na resposta

Os canais de comunicação precisam estar abertos para que o seu cliente consiga manter contato com sua empresa, mas não basta possibilitar o envio de mensagens. Elas precisam ser respondidas, o que deve ser feito de uma forma rápida.

Mantenha alguém responsável por responder aos clientes e procure fazer isso sempre no menor tempo possível. Preste atenção naquilo que foi perguntado e nas observações feitas para que a resposta seja de fato eficiente, resolvendo o problema com prontidão.

Aqui, o CRM também é importante, porque permite implementar chatbots que fazem atendimento 24 horas no dia, durante os sete dias da semana!

Por que utilizar um software de gestão do relacionamento com o cliente?

Explicamos para você que o uso de um software de gestão de relacionamento com o cliente faz toda a diferença para garantir melhores resultados com essa estratégia. Isso porque ele reúne os dados e informações em um mesmo lugar.

Eles podem ser compartilhados com os times de venda e marketing, integrando esses setores para que o trabalho seja executado em equilíbrio. Isso favorece os resultados de toda a equipe e, é claro, do seu negócio.

É muito importante escolher um software robusto que traga diferentes recursos e ferramentas. Algumas que são indispensáveis para fazer essa gestão de uma forma eficiente são:

• ferramentas de conversão;
• automação de help desk;
• central de conhecimento;
• geração de relatórios;
• pesquisas de feedback de cliente.

Dessa forma, você terá uma visualização unificada da interação de cada cliente e, como dito, poderá gerar métricas e indicadores para acompanhar a eficiência das suas abordagens e estratégias, tomando as melhores decisões sempre.

Com um sistema de CRM, a gestão de relacionamento com o cliente fica descomplicada e você tem muito mais material para trabalhar com seus times. Conseguirá a abordagem e o atendimento ideais, criando uma excelente jornada de compra e uma ótima experiência que, com certeza, vão fidelizar o seu público.

Sabia que a HubSpot pode ajudar você a fazer essa gestão de relacionamento com seus clientes? Entre em contato conosco e conheça as soluções à sua disposição!