Feedback estruturado: veja as melhores práticas para criar um feedback

Imagine a situação: você chega à empresa de manhã, abre sua caixa de e-mails e uma mensagem com um assunto instigante chama sua atenção. Ela diz: “feedback da diretoria sobre seu último relatório.” Logo antes de abri-la, quais sensações e pensamentos você teria? Seriam positivos? Ou gerariam desconforto?

Bem, muitas pessoas respondem a segunda alternativa. Sabe o que isso significa? A maioria já passou por experiências ruins ao receber um feedback sobre o comportamento ou um trabalho. E, grande parte das vezes, o problema está mais do lado de quem o emite, pois a verdade é que não é tão fácil assim transmitir essa mensagem da forma adequada.

Mas ser um mau emissor de feedbacks, desses que fazem todos ao redor sentir apreensão, não precisa ser o seu destino. Aprendendo as técnicas certas, é possível fazer com que as pessoas tenham uma visão positiva sua como gestor ou colega. Para isso, é só nos acompanhar na leitura!

Qual é a importância do feedback estruturado?

No fundo, muitas pessoas temem ao escutar o termo feedback, porque o associam ao recebimento de críticas e reclamações. No entanto, saiba que, se ele for proporcionado da forma correta, traz muitas vantagens para todos os lados. Acompanhe!

Aproximação entre os membros do time

O feedback promove mudanças em quem o recebe, aumentando as oportunidades de o outro se desenvolver ou de adotar atitudes para ser promovido. Sem contar que, muitas vezes, é bem mais difícil perceber em nós mesmos uma necessidade de melhoria. Quem nos observa de fora tende a ter mais facilidade nisso.

A empresa e as pessoas que se relacionam com o receptor do feedback também se beneficiam. Um gestor que percebe lacunas no serviço do colaborador pode fornecer orientações sobre carreira, por exemplo. A partir disso, a organização tem chances de se tornar mais escalável e de criar um clima de confiança e transparência. Isso contribui ainda com o aumento da satisfação da equipe e também dos clientes.

Redução do turnover

Ao receberem feedback, os trabalhadores sabem o que se espera deles. Caso se sintam alinhados, há o aumento da motivação pra mudança e a entrega de melhores resultados, o que contribui para a redução da taxa de turnover da empresa.

Por outro lado, o clima de confiança também faz com que eles se sintam mais livres pra irem embora, caso esse seja o sentimento. Isso é positivo para a empresa, que só mantém pessoas satisfeitas e compromissadas na sua equipe.

Melhoria no marketing pessoal

O feedback ajuda os profissionais a identificarem algumas lacunas no seu comportamento e entenderem como podem melhorar o seu desempenho no trabalho. Com isso, eles podem buscar formas de se qualificar ainda mais e, assim, alcançar maior sucesso na sua profissão.

Feedback positivo

O feedback positivo tem o propósito específico de enaltecer e reforçar um comportamento ou uma qualidade. A pessoa que o fornece cita e valoriza somente as características positivas. É uma boa estratégia de manter um trabalhador motivado, no entanto, ele precisa ser verdadeiro para surtir efeito.

Por exemplo, um gestor pode elogiar o resultado do projeto final de sua equipe, desde que tenha ficado realmente com qualidade.

Feedback negativo

Muitos associam o feedback a esse tipo específico. O objetivo por trás de quem o fornece é apontar os erros e os atributos negativos do outro. Em geral, é ofensivo, pois não costuma ter foco em promover o crescimento, mas apenas em livrar a si mesmo de uma situação ou um sentimento desfavorável. Como se, ao apontar o erro do colaborador, o supervisor se livrasse da culpa.

Um exemplo de feedback negativo seria queixar-se do trabalho de um colega, desqualificando-o, sem citar pontos positivos, nem orientar sobre a forma esperada. Nesse tipo, é comum o emissor demonstrar irritação ou usar um tom de voz depreciativo.

Feedback construtivo

Esse, por sua vez, tem foco em promover o desenvolvimento de quem o recebe. São citadas características negativas, mas com um tom de que elas podem ser aperfeiçoadas. A intenção não é fazer a pessoa se sentir mal, pois é fornecido em um contexto de confiança, acolhimento e afeto.

Um exemplo de feedback construtivo se exprime em apontar ao colaborador pontos específicos de um relatório que podem ser melhorados e como isso pode ser feito. O emissor o faz com empatia e fala com clareza e delicadeza, além de citar o motivo da sua opinião.

Feedback de incentivo

Esse tipo de feedback pode ser feito tanto de maneira formal, a partir de uma avaliação de desempenho, quanto informalmente, por meio de comentários sobre um bom trabalho realizado.

Ao fornecer esse tipo de feedback na sua empresa, você incentiva os colaboradores a continuarem vestindo a camisa da empresa, o que contribui com a melhoria do clima organizacional. Alguns momentos para fornecer um feedback de incentivo são quando:

• os colaboradores alcançam metas e objetivos traçados;
• o time vai além do esperado;
• a equipe está reunida para debater alguns resultados.

Separamos o melhor caminho para que você ofereça ótimos feedbacks.

1. Explique o contexto

A pessoa que recebe o feedback precisa saber exatamente em qual momento a sua falha ou sua ação acertada foi percebida. É importante que ela consiga relacionar seu erro ou acerto com o cenário, pois, ao passar por uma situação semelhante, vai se lembrar do episódio e evitar que ocorra novamente, ou ter mais energia para fazer uma boa entrega.

Por exemplo: “na nossa reunião da última quinta-feira”, ou “no relatório de marketing digital que você me entregou ontem”.

2. Faça um planejamento da conversa

Antes de fornecer qualquer tipo de feedback para os seus colaboradores é essencial que você faça um planejamento dos principais pontos que devem ser abordados durante a conversa. Dessa forma, você não deixa nenhum aspecto relevante de fora e ainda evita se perder durante a abordagem.

Portanto, faça alguns apontamentos e tenha em mente quais são os objetivos que quer alcançar ao fornecer o feedback aos seus colaboradores. Não tem problema se você precisar levar por escrito ou digitado alguns aspectos que quer destacar durante a conversa. O importante é se planejar com antecedência para garantir a melhor abordagem.

3. Explicite o comportamento observado

Um aspecto fundamental do feedback estruturado é que ele deve apontar o comportamento. Quando falamos da atitude, a tendência é que o receptor não interprete a mensagem como uma acusação, nem a leve para o lado pessoal. Além disso, ao focar no comportamento é possível passar a ideia de ser mais fácil conseguir a mudança.

Por exemplo: “notei que a sua resposta ao seu colega foi bastante rude”, ou “havia alguns erros gramaticais". Assim, evite algo como “você é desagradável” ou “você é desatento”.

4. Esclareça o impacto

A pessoa precisa saber qual impacto o comportamento pode ter na sua vida ou na de quem convive com ela. Ou seja, aqui explicaremos o motivo de estarmos mencionando determinada falha. 

Por exemplo: “ao fazer isso, nossos colegas podem ficar chateados e querer sair da nossa equipe”, ou “quando o relatório vem cheio de erros, o cliente pode ter uma impressão negativa da empresa”.

5. Indique a expectativa

Na expectativa, deixaremos claro o que esperamos do comportamento da pessoa na próxima vez. Ela precisa entender, então, não apenas o ponto de melhoria, mas como fazer para causar um maior nível de satisfação.

Por exemplo, “por isso, meu pedido é para ter mais cuidado na forma como você se expressa”, ou “então, minha sugestão é pedir ajuda a um revisor, pra que ajuste o relatório, antes de você me enviar”.

Quais são as dicas para dar um feedback construtivo?

Além da estrutura do feedback, algumas dicas podem ajudar você a deixá-lo mais alinhado a uma mensagem positiva e construtiva.

Fale do comportamento e não da pessoa

Falar diretamente da pessoa em vez do comportamento dela torna a mensagem mais ofensiva e pode fazer com que ela entre na defensiva. O objetivo é promover a mudança na atitude dela, e não magoá-la ou deixá-la ressentida. 

Não mencione apenas pontos negativos

Em um feedback, quando mencionamos somente pontos negativos, a tendência é que o receptor se torne mais fechado e tenha dificuldade em aceitar o apontamento, ainda que seja feito com a melhor das intenções. Para evitar isso, especialistas do comportamento sugerem a técnica sanduíche, que consiste em deixar a crítica construtiva no meio de dois elogios sinceros. 

Não espere muito tempo

O ideal é que a mensagem seja concedida logo após o ocorrido, pois isso facilita que a pessoa se lembre dos acontecimentos e entenda a necessidade de melhoria. A exceção é para quando um dos lados aparenta estar com as emoções exaltadas.

O estresse de uma das pessoas, por exemplo, vai dificultar tanto o envio como o recebimento da mensagem. A dica, no entanto, é para que esse espaçamento de tempo não seja tão grande, um dia ou dois no máximo — assim o contexto não se perde.

Faça de forma reservada

Já ouviu aquela máxima “elogie em público, mas critique em particular”? Mesmo feedbacks construtivos podem se tornar constrangedores, dependendo da forma como são feitos.

Para algumas pessoas, é difícil escutar a necessidade de mudar e melhorar. Se chamamos a atenção de alguém, na frente de outros, ainda que haja delicadeza da nossa parte, podemos criar uma situação embaraçosa para quem recebe e para quem participa.

Aplique a assertividade

É preciso ser direto e claro na mensagem. Pode acontecer de o emissor do feedback sentir insegurança em precisar fazer isso, então não consegue ter clareza na comunicação. Age de forma passiva-agressiva e sem inteligência emocional. Ou seja, faz uma crítica fantasiada de piada ou age com mau humor, na tentativa de chamar a atenção do outro para que ele inicie a conversa.

Agir com assertividade significa ser firme e objetivo e, ao mesmo tempo, ter empatia e usar palavras suaves. Isso faz parte do perfil de uma pessoa madura e é necessário para criar relações mais autênticas. 

Prefira fazer pessoalmente

Outra dica importante é dar preferência por emitir o feedback cara a cara. Quando fazemos isso por mensagem, como no caso de um e-mail, a mensagem pode ser mal interpretada e levantar questionamentos. Além disso, nos exemplos de feedback escrito que vemos por aí, dá para perceber que muitos são genéricos.

Pessoalmente, o outro percebe nosso tom de voz e nossa expressão facial, o que deixa a comunicação mais certeira. Na impossibilidade de estar perto da pessoa, como no contexto do trabalho remoto, uma ligação por vídeo é uma boa opção.

Quebre o gelo

Pessoas ficam nervosas ao saber que receberão um feedback, pois imaginam que serão alvo de julgamentos e críticas. Você pode evitar que se sintam assim, ao quebrar o gelo no início da conversa.

Em vez de começar o discurso sendo muito direto, inicie por um assunto mais banal, como o cafezinho delicioso da lanchonete ou a última travessura que seu pet aprontou. Cratividade é tudo nessa hora!

Como a cultura da empresa favorece feedbacks?

Sabia que o tipo de cultura organizacional pode facilitar ou dificultar o feedback? Empresas que constroem uma cultura favorável à comunicação aberta e priorizam o diálogo fazem com que os colaboradores entendam que ele é necessário para o desempenho e o alcance das metas.

Assim, quando o feedback é normalizado, as pessoas não o temem. Ele é aceito com naturalidade e visto como um presente, uma oportunidade para ser alguém melhor, tanto no lado pessoal quanto no profissional.

Para isso, é preciso desenvolver um ambiente que transmita segurança. Críticas negativas e o comportamento de falar mal pelas costas, por exemplo, não podem ser incentivados. Além disso, superiores e gestores devem se mostrar abertos para escutar opiniões, servindo de espelho para que os colaboradores também os aceitem com humildade.

E quanto aos feedforwards?

No feedback, olhamos pra trás, com a intenção de sinalizar uma falha e apontar uma melhoria. Já no feedforward, olhamos para frente e focamos nas habilidades a serem aprimoradas. A intenção, então, não é necessariamente chamar a atenção pra algo do passado, mas sim otimizar o potencial do profissional, contribuindo com o seu desenvolvimento futuro.

Organizações que praticam o feedforward tendem a ter um clima voltado ao reconhecimento, já que ele é um importante reforçador para que o colaborador se engaje no comportamento.

Um exemplo de colocar isso em prática seria espalhar placas, dentro da sala de reunião, sinalizando a necessidade de desligar o celular durante as conversas. Outra ideia seria incentivar a busca do autodesenvolvimento, com atitudes que podem ajudar no plano de carreira do colaborador.

Não é raro cometermos equívocos nos primeiros feedbacks dados. No entanto, para evitar isso na sua empresa, que tal aprender com os erros dos outros? Separamos os principais pra você conhecer!

Humilhar ou constranger

Humilhar ou constranger o colaborador durante o feedback é um erro muito grave e que pode ocasionar muitos prejuízos ao time e, até mesmo, para a reputação da sua empresa.

Portanto, ao fornecer um feedback refira-se ao comportamento do colaborador e prefira fazê-lo de forma reservada. Além disso, escolha um momento propício, levando em conta as emoções das partes envolvidas.

Generalizar

Alguns gestores, com receio de falar com transparência, emitem mensagens impessoais e generalizadas. Por exemplo, em vez de falar diretamente com a pessoa e especificar o que ela precisa fazer, mandam a mensagem endereçada a toda a equipe, dizendo apenas que espera mais produtividade. Esse também costuma ser um erro muito comum e que pode não surtir os resultados esperados.

Não ressaltar os pontos positivos

Mencionar necessidades de mudança é importante, mas as pessoas também precisam sentir que estão acertando em algo. Por isso, você não pode se esquecer de que um feedback estruturado não deve ser totalmente negativo. Portanto, não deixe de ressaltar algumas das principais qualidades do colaborador, destacando a sua importância para a empresa e as possibilidades de desenvolvimento da sua carreira.

Inserir terceiros que não estão presentes

Ainda que você tenha conversado com um terceiro que concorda com o seu ponto de vista, não o mencione, caso ele não esteja presente durante os seus feedbacks. Além de dar a impressão de fofoca, você pode criar um clima desconfortável na relação entre o receptor e essa pessoa.

Dar um feedback apressado

É possível que a pessoa deseje conversar sobre o que escutou, entender melhor a sua visão ou, mesmo, explicar a razão de ela ter adotado determinado comportamento. Por isso, é importante que você não pense no feedback como apenas uma mensagem de ida. Nesse sentido, é importante ter disponibilidade para ouvir e entender o outro lado.

Também é interessante ter uma constância nos feedbacks (quinzenalmente é uma boa!), o que permite que as pessoas percam o medo dele e, aos poucos, você pode aprimorar a cultura da empresa. Em uma organização na qual o feedback é bem recebido, a inovação tem mais espaço para acontecer, sabia?

Como você pode perceber, ao fornecer um feedback estruturado, oferece uma grande oportunidade para que o outro se desenvolva, tenha comportamentos mais alinhados e alcance o sucesso. A empresa, por sua vez, tem a chance de reter mais talentos e crescer.

Mas, para que ele apresente esses efeitos positivos, é necessário criar uma cultura favorável e saber como estruturar a sua mensagem corretamente. Por isso, da próxima vez em que elaborar um feedback estruturado, tenha em mente nossas dicas, combinado?

E aí, gostou deste post? Já está repensando os seus feedbacks? Que bom! Continue com a gente e conheça agora algumas habilidades de comunicação para ajudar a vender mais. Até a próxima!