Customer Success Manager: o que faz e qual sua importância

O Customer Success Management, ou gestão de sucesso do cliente, é um segmento que objetiva garantir os melhores resultados para o cliente. 

Manter um bom relacionamento com o público é a chave para o sucesso de qualquer negócio. Por conta disso, várias empresas investem em meios de garantir uma boa experiência para o consumidor — e é quando o Customer Success Manager entra em cena.

Talvez a existência do CSM não seja uma novidade para você, mas será que você conhece o papel que ele desempenha na otimização de negócios? Preparamos este guia para que você saiba o que é Customer Success Manager e qual é a importância desse profissional na estratégia empresarial. Acompanhe!

A principal função do cargo de CSM é assegurar que os consumidores do produto ou serviço oferecido pela empresa o utilizem corretamente, de modo que tenham a melhor experiência possível.

É fundamental ressaltar que o Customer Success Manager trabalha como uma ponte entre a organização e o consumidor, buscando defender os direitos de ambas as partes envolvidas na negociação e, assim, estabelecer ganhos para ambos os lados, com uma comunicação eficiente.

Para você entender melhor o que é CSM, vamos a um prático exemplo. Quando um consumidor precisa de suporte especializado, é esse profissional que está na linha de frente.

O Customer Success Manager está preparado para direcionar o cliente e auxiliá-lo a atingir os resultados desejados por meio da solução oferecida pela empresa. O cargo de CSM também é essencial no processo de pós-venda.

Para alcançar bons resultados, é importante que o profissional acompanhe os clientes desde o começo da relação com a empresa, de modo a compreender as necessidades e as dores dos consumidores.

O que o CSM faz?

Além de trabalhar na retenção de clientes e otimizar a experiência geral do consumidor, o CSM ajuda os clientes a alcançarem o sucesso. Ele também promove a construção de uma base de usuários leais à marca que representa. Veja, a seguir, algumas das funções desse profissional.

Integra clientes

O CSM é o responsável por realizar a integração de novos consumidores — o que inclui a função de educar os clientes sobre o produto/serviço oferecido e compreender as necessidades de cada um.

O Customer Success Manager também se concentra em disponibilizar os mecanismos para que os clientes alcancem o primeiro valor.

Também é papel deste especialista estruturar o onboarding de novos clientes, de uma forma que se torne viável direcionar o consumidor para a conquista de resultados de maneira rápida e prática. Ou seja, conduzir o processo de compreensão de tudo o que a empresa pode oferecer e como ele vai aproveitar os produtos e serviços.

É a voz do consumidor

Outro trabalho muito importante do CSM é defender exatamente aquilo que os clientes precisam da empresa. No decorrer do acompanhamento dos clientes, o gerente de sucesso do cliente vai observar e compartilhar dados importantes com os outros setores.

Esses pontos são fundamentais para o desenvolvimento contínuo do produto/serviço. Dessa forma, esse profissional garante que o o objeto contratado esteja atualizado frente ao que o cliente precisa.

Acompanha melhorias

A renovação dos clientes é o que mantém as receitas recorrentes, então, é preciso acompanhar essas melhorias bem de perto. Outra função do Customer Success Manager é acompanhar as licenças de produtos e as datas de vencimento de contratos.

Dessa forma, ele pode atuar de modo proativo, a fim de evitar o cancelamento desses produtos ou serviços.

Incentiva o up selling e o cross selling

Mesmo que haja várias formas de conseguir receita e ampliar o lifetime value do seu cliente, o up selling e o cross selling ainda são ótimas opções nesse cenário.

O CSM é o profissional responsável por indicar novos itens ou serviços aos consumidores. Por manter uma boa relação com o público, ele é capaz de identificar a melhor ocasião para fazer essas atualizações.

Além disso, é provável que o cliente confie nesse profissional, pelo fato de já ser acompanhado por ele desde o início.

O que faz um bom CSM?

Agora que você já sabe o que é Customer Success Manager e quais são as funções desse profissional, conheça as habilidades necessárias para desempenhar essa função.

Vale ressaltar que é possível desenvolver as habilidades necessárias para o trabalho como CSM. Para isso, é interessante investir em cursos e treinamentos específicos de sucesso do cliente, além de ter proatividade para sempre aprender mais.

Soluções de problemas

O Customer Success Manager deve compreender as necessidades do cliente para prever os potenciais problemas que podem surgir no decorrer da jornada do cliente. 

A melhor opção é evitar que os problemas ocorram, mas como nem sempre isso é possível, o profissional de CSM precisa saber lidar com a situação para resolvê-la rapidamente.

É necessário criar habilidades para apresentar soluções customizadas e evitar que o consumidor se torne um detrator do negócio.

Aptidão analítica

O CSM deve ser um profissional antenado nos dados, ou seja, saber utilizar a tecnologia ao seu favor para coletar informações importantes — que possam conduzir o planejamento estratégico.

Com isso, a organização será capaz de tomar decisões baseadas em dados reais. Além disso, ela terá a capacidade de avaliar o feedback dos clientes para garantir que eles se tornem uma ótima oportunidade para a companhia crescer e progredir.

Boa comunicação

O especialista necessita de ótimas habilidades relacionadas à comunicação. É preciso ter empatia, boa dicção e oratória, a fim de ouvir posicionamentos e propor a melhor solução. 

É essencial contar com isso para o bom relacionamento, afinal, ele vai lidar diretamente com os problemas dos consumidores — e precisa ter uma comunicação bem desenvolvida para criar a melhor estratégia. 

Ter interesse e disposição para saber trabalhar com pessoas diferentes são aptidões necessárias para atuar como CSM.

Inteligência emocional

A inteligência emocional é outra qualidade necessária, pois é essencial investir no autoconhecimento para saber administrar as próprias emoções. Muitas vezes, o CSM vai lidar com consumidores insatisfeitos e que já perderam a calma em certas situações.

Um profissional com uma boa perspicácia para negociar com o cliente e encontrar a melhor forma de solucionar as dores apresentadas por ele é fundamental. Essa pode ser a fórmula para reverter a insatisfação do consumidor em relação à empresa.

Quais são as principais habilidades do profissional de CSM?

Para fazer parte desse mercado, é necessário contar com um preparo de ponta. Pode parecer simples e intuitivo no início, mas atuar como Customer Success Manager exige mais do que o básico. É preciso balancear o preparo técnico com as habilidades profissionais. 

A seguir, você verá quais são as principais habilidades para trabalhar nessa área. Confira!

Vendas

Mesmo que esse profissional não seja exatamente um vendedor, é necessário desenvolver as habilidades comunicativas e o poder argumentativo, pois essas aptidões serão fundamentais no processo de retenção de clientes.

Relacionamento

É interessante que o CSM seja capaz de se relacionar com variados perfis. Ele deve ser agradável, compreensível e empático, de forma que conquiste clientes — internos e externos — em pouco tempo. 

Responsabilidade e comprometimento

Atuar com uma alta demanda de trabalho e com uma pasta cheia de clientes não é uma tarefa fácil para qualquer pessoa. Nesse sentido, o profissional de CSM deve ter um senso de comprometimento e responsabilidade alto. Isso é fundamental para o sucesso na carreira. 

Entendimento de métricas

As métricas vão ser aliadas importantes na vida do Customer Success Manager. Sendo assim, trabalhar bem com números, tabelas e outras soluções que são utilizadas para o gerenciamento de dados e estatísticas é fundamental. 

Vontade de aprender

Quando você descobre com o que atua o CSM, percebe que existem diferentes tarefas que podem ser atribuídas a esse profissional. Por conta disso, o Customer Success Manager deve trabalhar para se tornar dinâmico e se disponibilizar a aprender sempre.

Quanto ganha um CSM?

Essa é uma das grandes dúvidas para quem deseja se tornar um Customer Success Manager. Qual é o salário médio para esse profissional?

É claro que há diversos fatores que influenciam nesse quesito, começando pela região geográfica, pelo preparo profissional e pelo porte da companhia onde se trabalha.

Podemos dizer que o CSM inicia suas atividades com rendimentos em torno de R$ 3.136, podendo chegar a R$ 7.428. No Brasil, a média salarial desse profissional é de R$ 5.383,00.

Mesmo com as variações, estamos falando de uma remuneração bem interessante e que pode garantir uma independência financeira para os profissionais. Especializar-se na área, atualizando-se sempre, pode ajudar a conquistar vagas com salários maiores.

Quais são as métricas do time de CSM?

O sucesso deixa vestígios, ou seja, os indicadores de sucesso do cliente. Estipular métricas e acompanhar os resultados é o único meio de mensurar a eficiência de uma estratégia.

Confira, a seguir, quais são os principais KPIs do time de CSM.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS tem como objetivo medir o grau de satisfação dos consumidores. Quanto maior for o contentamento deles com a solução oferecida pela empresa, maiores são as possibilidades de eles estarem alcançando o sucesso. Essa métrica é uma das mais importantes para o Customer Success Manager. 

Essa metodologia se baseia em, ao final do atendimento, realizar perguntas ao cliente. Em uma escala de 0 a 10, o cliente analisa qual é a possibilidade de indicação da empresa para terceiros. 

O cliente deve responder a pergunta e, com base na resposta, será classificado em detrator, neutro ou promotor. Os detratores são clientes que avaliaram com notas entre 0 e 6. Os neutros são aqueles que deram nota 7 ou 8, e os promotores são os que avaliaram com nota 9 ou 10.

Health Score

Essa é uma métrica usada para avaliar a “saúde do cliente”. Assim como a anterior, esse indicador tem como objetivo demonstrar, na prática, se o consumidor está satisfeito ou não com a solução oferecida pela empresa.

Para promover o diagnóstico, o CSM não fará nenhuma pergunta diretamente. Em vez disso, o profissional deve avaliar o comportamento do cliente.

Com esse KPI, o cliente conquista pontos conforme as ações que toma. É o Customer Success Manager que estabelece quais são as ações-chave e o peso de cada uma delas.

Por exemplo: quando o consumidor faz login na plataforma, ele conquista determinada pontuação. Toda vez que ele entrar no sistema, pontua novamente. Com isso, o CSM perceberá um começo de engajamento.

Em seguida, é preciso estipular parâmetros para o score, ou seja, designar qual quantidade de pontos o cliente precisa ter para ser considerado satisfeito ou insatisfeito. Normalmente, quanto menor é o score, maior é a proximidade do cliente efetivar o cancelamento do serviço.

Ativação

A ativação se refere às estratégias comuns que o consumidor coloca em prática para usar a solução. Quando você compra um computador novo, por exemplo, precisa ligar o aparelho e realizar certas configurações iniciais para usá-lo. Vários outros serviços seguem a mesma lógica.

Caso um consumidor não realize o mínimo necessário para ativar a solução, isso quer dizer que ele está arcando com um serviço que não quer ou não é capaz de usar.

Além do engajamento, essa métrica consegue demonstrar problemas de user experience. Quando você conta com uma baixa taxa de ativação, a tendência é que haja uma alta nos índices de cancelamento.

Expansão

Esse KPI se refere ao aumento da receita proveniente de clientes que já se encontram na base. A taxa de expansão está relacionada com o upsell e o cross sell.

Esse é um indicativo muito forte de sucesso, pois mostra que o cliente consegue ver tanto valor no produto que está disposto a pagar, além de possíveis serviços adicionais.

Churn

Ao contrário do aumento que representa crescimento de receita, o churn aponta a queda no faturamento por conta de cancelamentos. É por isso que, além de ser uma métrica, o churn também é um dos alicerces do CSM, já que provoca um impacto direto nos lucros da empresa.

Existem diversas razões para o consumidor optar por abandonar um serviço: experiência ruim de compra, atendimento defasado, cobranças erradas, mau funcionamento da mercadoria, entre outros. Independentemente do motivo do cancelamento, é o CSM que responde por essa métrica.

Quais são as principais atribuições e responsabilidades desse profissional?

Compreendido o que é Customer Success Manager, vamos conferir agora as principais atribuições e responsabilidades desse profissional.  

Uma equipe de Customer Success Managers tem como meta surpreender o consumidor de forma positiva e entregar valor a ele. 

Cada CSM tem uma carteira de clientes que precisa ser trabalhada. Essa divisão permite que ocorra uma proximidade ainda maior entre o gestor de sucesso do cliente e o próprio consumidor. 

Ainda há muita falta de entendimento sobre os conceitos de Customer Success e suporte ao cliente. A questão é que um deles age proativamente — vai atrás do cliente. O segundo atua de forma passiva, respondendo aos chamados dos consumidores. Ambos são essenciais para a empresa, mas são diferentes entre si.

Voltando ao conceito de CSM, esse profissional precisa agir proativamente no seu relacionamento com o cliente. 

Um Customer Success Manager não pode entrar em contato com o seu público somente quando solicitado ou quando ocorrer algum problema que deve ser solucionado. Ao contrário, o CSM deve trabalhar de maneira proativa, a fim de ampliar o valor da organização para o cliente, em toda a jornada de compra.

Para que isso se torne viável, esse profissional deve:

• compreender bem o perfil do cliente, entendendo quem ele é e do que ele necessita;
• conhecer bem a empresa e os produtos/serviços oferecidos, a fim de identificar quais podem ser as principais dúvidas dos consumidores;
• trabalhar proativamente junto ao cliente, na procura por aplicações e utilizações da solução no sucesso do negócio. 

Em resumo, o Customer Success Manager trabalha como um consultor externo, auxiliando o cliente a:

• fazer um planejamento de implementação do serviço e/ou produto adquirido;
• criar processos para o uso correto do produto e/ou serviço;
• ensinar o consumidor a utilizar as ferramentas da companhia de modo estratégico, propondo soluções, alterações ou manutenções;
• mensurar os resultados;
• melhorar as estratégias para aprimorar os resultados conquistados;
• coletar feedbacks sobre a solução e o atendimento;
• possibilitar que a voz do seu público seja ouvida na organização.

Como otimizar o trabalho do Customer Success Manager?

Ao longo deste artigo, você pôde entender todos os detalhes relacionados ao que faz um profissional de Customer Success Manager. Além disso, você compreendeu a importância desse colaborador para uma empresa.

Que tal otimizar o talento desse agente e auxiliá-lo a superar as expectativas dos clientes? Para isso, você pode optar por utilizar ferramentas de Customer Success. Elas são capazes de melhorar as atividades do cotidiano, como um software de suporte ao cliente. 

Isso permite a oferta de uma melhor experiência de atendimento por meio de diferentes canais, para simplificar o contato para seus consumidores.

O diálogo permanece aberto, e a tecnologia tende a melhorar os processos e facilitar o trabalho do CSM.

Qual é o perfil necessário para integrar o time de CSM?

Para esse tipo de atividade, o relacionamento é essencial. Assim, é preciso que o profissional compreenda e goste de interagir com pessoas. Confira o que é preciso para integrar um time de CSM.

Entendimento de mercado

Um profissional de Customer Success Manager deve entender muito bem o nicho em que atua, pois não vai somente ensinar o consumidor a usar determinada solução.

É função do CSM orientar o cliente em toda sua jornada, identificando crises, tendências e propondo soluções. Se ele não for um consultor do mercado, provavelmente não vai ter propostas viáveis para apresentar.

Proatividade

O CSM não deve ficar esperando que um problema ocorra. Ele trabalha de modo proativo, antecipando crises e oferecendo ajuda — por isso que a proatividade é uma das qualidades mais importantes para um profissional do segmento.

Organização

Um CSM lida com uma grande quantidade de informações. Além de acompanhar todo o ciclo de vida do cliente, ele precisa administrar várias contas. Sem organização, essa missão pode ser impossível.

Empatia

Colocar-se no lugar do outro é uma regra essencial quando se fala em relacionamentos. Esse exercício ajuda o CSM a encontrar soluções mais eficientes e que, de fato, atendam às necessidades do cliente.

Ainda assim, é preciso ter inteligência emocional e paciência, afinal, existem clientes mal-humorados e revoltados sem razão. Lidar com pessoas de todos os tipos é trabalho desse profissional, por isso, ele deve prezar por um bom atendimento ao público.

O Customer Success Manager é um profissional capaz de agregar muito valor à empresa, visto que garante a satisfação e a lealdade dos clientes.

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