A era dos clientes conectados

Expandir um negócio nunca foi uma tarefa fácil.  Mas hoje em dia, parece impossível. 

As empresas estão tentando prever o crescimento em um ambiente imprevisível. A economia está em baixa, o mercado é volátil, as questões sociopolíticas estão em fúria e ainda estamos nos adaptando ao trabalho híbrido. Toda semana, há uma reviravolta. 

E se lidar com todas essas incertezas não for difícil o suficiente, as empresas ainda têm que enfrentar outra grande mudança. No ano passado, as estratégias nas quais as empresas confiavam para atrair, engajar e encantar os clientes começaram a falhar. Tem sido mais difícil gerar demanda, leads, alcançar prospects e atender às altas expectativas dos clientes. No auge da pandemia, muitas empresas prosperaram no mundo digital, mas agora esse impulso está diminuindo e tem sido mais difícil do que nunca se conectar com os clientes. 

Parece que tudo parou. Mas por quê? 

Esta pergunta tem tirado meu sono. Ajudar negócios a crescer melhor é nossa missão na HubSpot. Somos apaixonados por ajudar empresas em expansão a avançar e enfrentar períodos de incertezas. Por isso, nos reunimos com nossos clientes para entender o que está atrapalhando seu crescimento e como podemos ajudá-los. 

Em centenas de conversas com clientes, havia uma palavra que sempre surgia: desconectado. Descobrimos que hoje as empresas estão em uma crise de desconexão, causada por três grandes razões. Elas estão lutando com sistemas desconectados, pessoas desconectadas e clientes desconectados. Quero compartilhar com você o que aprendemos sobre cada uma dessas desconexões e como acreditamos que as empresas podem resolver essa crise. 

Os sistemas estão desconectados

O primeiro tema que ouvimos é que as empresas estão lutando com sistemas desconectados. Isso sempre foi um problema, mas tem piorado nos últimos anos. Recentemente, realizamos uma pesquisa de pulso para entender os maiores desafios que as empresas estão enfrentando, e o ponto problemático número 1 foram os sistemas desconectados (HubSpot Market Research, 2022). 

Faz sentido quando você pensa sobre isso. Durante a pandemia, as empresas tiveram que se tornar totalmente digitais da noite para o dia e houve um frenesi de compras de soluções pontuais. Eles compraram uma ferramenta para cada tarefa, equipe e departamento. Como resultado, hoje uma empresa média em expansão tem 242 ferramentas SaaS. O problema não é que as empresas tenham muitas ferramentas. A questão é que poucas delas estão conectadas. Cada uma tem seus próprios dados e processos, mas não há nada unindo tudo. 

Como resultado, as empresas estão gastando mais tempo conectando dados do que conectando-se com seus clientes. Eles precisam passar horas limpando dados e tentando remendar informações de diferentes sistemas. A pior parte disso é que as equipes de GTM não têm uma visão unificada da jornada do cliente e acabam trabalhando de maneira fragmentada. No final, quem sofre é a experiência do cliente. 

É uma bagunça total. 

É por isso que, quando se trata de crescimento, é hora de aceitar que soluções pontuais desconectadas não são a solução. 

As pessoas estão desconectadas

A segunda desconexão é que as pessoas se tornaram mais desconectadas umas das outras. Da quarentena ao distanciamento social e ao trabalho remoto, o isolamento tornou-se parte de nossas vidas diárias. O problema é que somos humanos. Contamos uns com os outros para ter suporte e conexão. 

Quando preciso de conselhos no trabalho, você sabe o que faço primeiro? Eu busco meus pares. Procuro um mentor, um colega de trabalho ou minha rede para obter apoio. Mas agora ficou mais difícil receber ou dar uma mãozinha. Já não estamos nos esbarrando no escritório ou nos reunindo em eventos de networking como costumávamos. Na verdade, 45% dos trabalhadores dizem que o número de pessoas com quem interagem no trabalho diminuiu e 57% das pessoas dizem que se envolvem em menos atividades sociais atualmente (O.C. Tanner Global Culture Report, 2022). Não é à toa que o Peloton se tornou tão popular durante a pandemia. Para mim, não era apenas fazer exercício, era fazer parte de uma comunidade.

E sei que eu não sou a única. Quando falo com nossos clientes, ouço a mesma coisa: eles anseiam por comunidade. Eles querem construir relacionamentos mais profundos com seus colegas de trabalho, seus clientes e sua rede. Mas isso já não é tão fácil quanto antes. 

As empresas estão desconectadas dos clientes

A terceira e última desconexão é que as empresas estão mais desconectadas de seus clientes do que nunca. Elas escrevem posts em seus blogs em um ritmo frenético, mas não conseguem direcionar o tráfego. Enviam e-mails para prospects, mas não recebem uma resposta. Os canais e estratégias que costumavam funcionar, agora parecem estar trabalhando contra elas. O que mudou?

Investigamos isso e descobrimos que há duas grandes mudanças acontecendo. A primeira delas é que as pessoas estão digitalmente esgotadas. Somos bombardeados todo tempo: nos feeds sociais, nas caixas de entrada e por mensagens de texto. O resultado é que os compradores não estão se envolvendo com as empresas como costumavam. E você pode ver isso nos dados. Em 2020, 65% das pesquisas no Google terminaram sem um clique e o blog médio diminuiu 1,64% em 2021. De acordo com dados da HubSpot, as taxas de resposta por e-mail de vendas despencaram 40% em comparação com as taxas pré-pandemia. Os canais em que as empresas confiavam para atrair e engajar os clientes agora estão totalmente saturados, afastando as pessoas e aumentando os custos em anúncios. 

A segunda mudança é que agora estamos vivendo em um mundo que prioriza a privacidade. As pessoas estão protegendo seus dados mais do que nunca. A recente campanha publicitária da Apple é um ótimo exemplo dessa mudança. Eles estão posicionando a privacidade como a principal proposta de valor do iPhone. Quando uma das empresas mais valiosas do planeta manifesta-se tão forte sobre um valor, todos nós devemos prestar atenção. Em um mundo que prioriza a privacidade, isso significa para as empresas que os cookies, rastreamento e consentimento dos quais elas dependiam, agora estão sendo tirados de cena.

Os compradores de hoje estão digitalmente esgotados e desconfiados de como as empresas usam seus dados. Ambas as mudanças levam as empresas a ficarem mais desconectadas de seus clientes do que nunca. E é exatamente isso que eu ouço de nossos clientes. Eles estão lutando para cortar o ruído, alcançar prospects e construir relacionamentos com os clientes da mesma maneira que costumavam fazer. Eles estão tendo que aceitar uma dura verdade: velhas estratégias de go-to-market não funcionarão neste novo mundo.

Com base em nossa pesquisa e conversas com clientes, essas três desconexões são claras. Os sistemas estão desconectados. As pessoas estão desconectadas. Empresas e clientes estão desconectados. 

Tudo isso leva a uma crise de desconexão. 

As empresas estão lutando com uma desconexão de seus clientes e entre si sem precedentes, agravada por sistemas desconectados. Eles estão buscando o crescimento. Sua receita é imprevisível. Seu flywheel parou. Suas equipes estão esgotadas. 

Por isso, é hora de evoluir. As empresas não podem continuar confiando em dados, processos e estratégias inúteis. A única maneira de resolver esta crise é adaptar-se e encontrar novas formas de crescer na “Era do cliente conectado”. 

Apresentando a “Era do cliente conectado” 

Durante anos, as empresas confiaram em CRMs legados para “gerenciar” seus relacionamentos com os clientes. Mas isso não será suficiente neste novo mundo. Acreditamos que as empresas que vencerão no futuro são aquelas que se concentram na conexão com o cliente, não na gestão do cliente. Isso significa que você precisará de mais do que dados, você precisará de contexto. Você precisará de mais do que leads, você precisará de conexão. Você precisará de mais do que contatos, você precisará de comunidade. 

Você precisará de uma estratégia de crescimento de clientes conectada. O crescimento do cliente conectado significa otimizar todas as etapas da jornada do seu cliente para aumentar a conexão. Trata-se de evoluir suas estratégias de atrair, envolver e encantar para fornecer mais valor e relevância. Você pode começar fazendo perguntas como: Que 20% do conteúdo cria 80% de valor para nossos clientes? Como posso usar dados para trazer mais contexto às conversas com meus clientes? Como facilitar o processo de compra dos clientes? Esses tipos de perguntas ajudarão você a identificar maneiras fáceis de otimizar seu flywheel para conectar-se com o cliente. 

Mas evoluir sua estratégia por si só não é suficiente. Você precisa da tecnologia certa para tornar a conexão com seus dados, suas equipes e sua comunidade possível. É por isso que estamos reunindo três partes poderosas da solução da HubSpot: 

• Aplicativos Conectados: Nossos Hubs (de Marketing, Vendas, Atendimento ao cliente, CMS e Operações) são projetados para conectar todo o seu front-office. Eles oferecem às equipes de GTM uma visão única e unificada da jornada do cliente; 

• Plataforma conectada: Nossa plataforma de CRM alimenta os Hubs com dados conectados, incluindo dados de comércio e extensibilidade. A plataforma é personalizável e tem mais de 1.100 parceiros de integração de aplicativos para oferecer às empresas flexibilidade em escala. 
• Comunidade conectada: as empresas precisam de mais do que software para crescer, por isso estamos reunindo conteúdo educacional por meio de nossa Academy, bem como recursos e expertise por meio de nossas redes de parceiros. 

A combinação de todos os três é nossa plataforma de cliente conectada. Para saber mais sobre o que estamos construindo na HubSpot e alguns novos recursos interessantes para ajudar a aumentar a conexão, visite br.hubspot.com/new. 

Você pode esperar aprender muito mais conosco no próximo ano sobre como colocar em ação a conexão do cliente, otimizar suas estratégias e como a plataforma da HubSpot está evoluindo para conectar dados, estratégias e pessoas. À medida que entramos na “Era do cliente conectado”, estou confiante de que empresas em expansão podem sair mais fortes dessa crise. 

E estamos aqui para ajudá-lo a crescer melhor, conectado. 

Obs: esse conteúdo foi traduzido do inglês para o português.