Qual é a importância do atendimento ao cliente para um negócio?
O atendimento ao cliente pode ser um fator decisivo na decisão de compra, e contribui para a fidelização dos consumidores. Não se trata, portanto, de uma simples comunicação, mas sim uma forma de transmitir a mensagem adequada, auxiliando os clientes enquanto gera identificação do público.
Os números mostram como o atendimento ao cliente pode impactar na decisão de compras, o que significa que essa área é central no planejamento das empresas com foco em gerar negócios.
De forma direta, os clientes estão dispostos a pagar mais por um produto ao encontrar um atendimento de qualidade, mas os benefícios de um bom atendimento ao cliente vão muito além. Entenda porque essa área é tão importante para as empresas:
Reduz o churn
O churn, ou taxa de cancelamento de clientes, é uma métrica muito relevante para identificar o comprometimento de um cliente com uma marca ou serviço. Ele analisa o percentual de consumidores que deixaram de usar algo depois de determinado tempo, desistindo de uma assinatura, ou cancelando uma renovação.
Embora esse percentual sempre vá existir, o atendimento ao cliente cria uma ponte com esses consumidores que permite avaliar sua satisfação com o produto ou serviço, e criar medidas para evitar esse cancelamento.
Diminui os custos de aquisição de clientes
Uma empresa sempre buscará por novos clientes e novas oportunidades de negócio, o que significa investimento nesses clientes em potencial, e isso tem um custo. E, embora esse investimento seja necessário, com clientes fidelizados pelo atendimento, esse valor pode ser menor, uma vez que é mais barato manter o relacionamento com clientes que já fazem parte da carteira da empresa.
Gera melhorias em produtos e serviços
Sabemos que os clientes são propensos a gerar comentários públicos on-line se algo não sair como esperado: problemas na entrega, insatisfação com uma compra, erros no processo ou qualquer tipo de falha.
Embora a empresa precise estar preparada para lidar com esses imprevistos, uma forma mais eficiente de canalizar essa frustração é pedir feedback para os clientes e usá-lo para melhorar produtos e serviços. E é através do atendimento que são desenvolvidas estratégias para solicitar e administrar esse feedback, que pode trazer evoluções que melhorem a imagem e as soluções das empresas.
Promove o marketing orgânico
Quem quer comprar algo hoje em dia sempre faz uma pesquisa prévia no Google ou nas plataformas de IA e empresas bem relacionadas com seus clientes podem se beneficiar com avaliações positivas e rankings elevados.
É muito mais do que o “boca a boca”, que também é importante, mas pode ir além com um marketing orgânico em ferramentas de busca e até redes sociais.
O que mudou no atendimento ao cliente em 2026?
O atendimento ao cliente em 2026 está mais voltado ao uso de tecnologia, especialmente para oferecer personalização para os clientes, Além do uso de IA em chatbots e automações, o atendimento também está se reestruturando para se adequar ao customer experience.
Segundo o relatório “State of Customer Service” da HubSpot, a quantidade de tickets de atendimento recebidos pelas empresas aumentou em 75% nos últimos anos. Isso não significa mais mensagens de reclamação, mas sim uma mudança na forma como os consumidores interagem com a empresa, o que gera diferentes pontos de contato.
Por isso, ficou claro que o atendimento evoluiu, e continuará evoluindo, para atender às necessidades dos clientes e estratégias das empresas. Quando se fala na abordagem usada com clientes, por exemplo, 78% deles esperam personalização nas interações.
Já quando o assunto é tempo de resposta, 82% dos clientes esperam solução imediata de um problema pelo agente de atendimento. Ou seja, o atendimento ao cliente em 2026 está mais ágil, personalizado e presente em diferentes etapas de compra.
Isso acaba gerando uma integração, onde parte dessa interação é feita pelo marketing na etapa de tração, pelo time de vendas no processo de negociações, e pelo suporte ao finalizar a compra.
Essa integração, somada ao aumento dos tickets, exige o uso de ferramentas de atendimento adequadas para lidar com essa comunicação sem perder clientes ou gerar insatisfação. Por isso, o uso de um CRM com IA permite reunir esses dados em uma mesma plataforma, e oferece uma visualização macro dos três setores, alinhando os times e facilitando o atendimento.
Quais os principais canais de atendimento ao cliente?
Já se foi o tempo em que o atendimento ao cliente era um e-mail ou até mesmo uma ligação telefônica. Embora esses canais ainda sejam relevantes, hoje existem diversas formas de entrar em contato com a empresa, seja pelo celular, em uma rede social, diretamente pelo WhatsApp ou pelo chatbot no site.
Todos eles são importantes e devem ser considerados na hora de criar uma estratégia de atendimento ao cliente, pois cada um atende questões específicas e ajuda o cliente durante diferentes etapas em sua jornada de compra.
É possível que um cliente seja impactado pela marca através do Instagram, por exemplo, e entre em contato diretamente via DM. Ou então uma pesquisa no Google levou ao site, onde ele pode tirar dúvidas diretamente com agentes de IA.
Seja como for, conhecer esses canais é importante para identificar se eles devem fazer parte da estratégia, bem como entender como desenvolver uma comunicação em cada um. Conheça os principais canais de atendimento ao cliente:
De acordo com o Panorama Go-To-Market da HubSpot, o WhatsApp é o canal número 1 dos brasileiros, seja no marketing, nas vendas ou no atendimento. Presente em 99% dos celulares no Brasil, essa é a ferramenta mais utilizada para falar com empresas.
Ainda segundo o relatório da HubSpot, o WhatsApp é o canal mais usado por 47% das empresas, seguido do e-mail por 19%. Os dados apontam para a relevância do WhatsApp como uma ferramenta de comunicação e demonstram a importância de tê-lo integrado a um CRM para ser eficiente.
Como vimos, o e-mail também é um dos principais canais para atendimento ao cliente e, se bem executado, pode solucionar as dúvidas dos clientes e aumentar a satisfação. Em geral, é uma boa solução pois oferece uma comunicação mais aprofundada e, por isso, nem sempre é a melhor versão para respostas rápidas.
Mas é ideal para conversas mais complexas, que exigem explicações ou informações detalhadas e, mesmo não sendo tão rápido quanto uma mensagem no WhatsApp, por exemplo, ainda assim deve ser respondido com agilidade.
Redes sociais
Algumas redes sociais, como o Instagram, são consideradas essenciais para a presença online de uma empresa, mas além disso há diversas plataformas a serem exploradas, como TikTok, X (antigo Twitter) e até mesmo o Facebook. A definição da rede depende de diversos fatores, especialmente do público-alvo, mas em todas elas é preciso ter uma estratégia de atendimento.
O X, por exemplo, é usado com frequência para fazer reclamações, enquanto no Instagram as pessoas podem querer informações sobre preço ou detalhes de produtos. Seja qual for a mensagem ou a rede, também precisa estar integrada com o atendimento.
Chatbot
Se no passado os clientes tinham certa resistência ao chatbot, hoje ele já é parte integral de uma boa estratégia de atendimento ao cliente. Ainda segundo o relatório “State of Customer Service”, 15% das empresas veem os chatbots com IA como o canal mais eficiente para lidar com as demandas dos clientes.
O chatbot oferece a agilidade necessária para atender à demanda dos clientes por soluções rápidas e ainda pode lidar automaticamente com a maioria das mensagens dos consumidores.
Telefone
O atendimento por telefone continua sendo fundamental para manter a confiança dos clientes e estreitar relações, tanto durante negociações comerciais, quanto no pós-venda. Não se trata apenas de uma questão geracional, mas sim de um canal amplo onde as pessoas são ouvidas individualmente.
Quais são as estratégias de atendimento ao cliente?
Desenvolver uma estratégia de atendimento envolve a utilização de tecnologias que permitam personalizar a comunicação e alimentar a base de informações para auxiliar os chatbots, além de treinar os times, definir as métricas e buscar feedbacks.
Como vimos, são diversos canais que os clientes podem acessar para obter atendimento, além dessa comunicação ser possível ou necessária em diferentes etapas da jornada do cliente. Conheça as principais estratégias de atendimento para adotar em 2026:
1- Personalize a comunicação
Como falamos, a personalização não é só uma tendência do atendimento, mas algo já esperado por eles durante toda jornada de compra. Personalizar, porém, não é só colocar o nome de alguém em um e-mail, mas sim criar uma comunicação que atenda suas necessidades específicas.
No mercado B2B essa personalização é geralmente alcançada através do esforço individual de cada vendedor em conhecer os clientes, mas em larga escala, é preciso encontrar as ferramentas certas para atender os clientes, como por exemplo, criando automações.
2- Automatize o processo
A automação do atendimento permite aprofundar a personalização, mas vai muito além. Com o uso de IA, a automação pode não só resolver a maioria das questões, como criar prioridades de acordo com a complexidade do assunto, além de encaminhar o cliente para os profissionais e área adequados.
3- Crie uma base de conhecimento
Quanto mais informações os clientes tiverem, mais fácil é para tomarem decisões. Hoje já é comum ver nos sites uma página dedicada a perguntas frequentes, onde os usuários podem se informar sobre os principais temas relacionados ao produto ou serviço.
Mas, com uma base de conhecimento que faz parte do sistema e da automação, a própria IA se torna mais equipada para lidar com os pedidos dos clientes. Com isso, é possível criar uma biblioteca completa, com informações desde perguntas frequentes até como solucionar problemas.
4- Treine agentes de IA e a equipe
Quando se trata de atendimento, o treinamento deve ser constante. As pessoas que estão em contato diário com os clientes precisam estar sempre atualizadas em relação à lançamentos, mudanças e informações relevantes para lidar com os clientes, e a IA também.
Há ainda um benefício no treinamento ao permitir o alinhamento das equipes. Se todos estão na mesma página sobre o sistema usado, as informações disponíveis e as solicitações dos clientes, fica mais fácil aperfeiçoar o atendimento, entendendo como cada um contribui com a satisfação do cliente.
5- Defina métricas
A forma mais eficiente de entender se a estratégia adotada funciona é com a adoção de métricas claras. Algumas, como NPS e CSTA são mais comuns ao pedir avaliações diretas para os clientes, mas dados como tempo de resolução e FCR também oferecem um panorama do que funciona e do que precisa ser aperfeiçoado.
Como usar IA no atendimento ao cliente?
A IA pode ser usada de diferentes formas no atendimento ao cliente, incluindo o uso de agentes de IA para atender os clientes a qualquer hora do dia, ou através de sistemas que unifiquem e otimizem a comunicação, além de permitir a automação e personalização dos contatos.
Contar com um sistema como o Service Hub pode ser um divisor de águas no atendimento ao cliente. Conectado ao CRM, o Service Hub é um sistema completo que permite a administração dos contatos, tudo em um mesmo lugar, com fácil acesso. Com o uso de IA, o atendimento ao cliente ganha novas proporções e as empresas são capazes de escalar sua operação com mais eficiência. Veja como transformar o atendimento ao cliente com IA:
Helpdesk
Tudo começa com a adoção de um software de helpdesk. Como veremos a seguir, a tecnologia é essencial não só para atender à alta demanda, mas para personalizar os conteúdos e até fazer o atendimento inicial. Por isso, ao contar com um helpdesk, a empresa consegue centralizar todas as solicitações dos clientes e o atendimento fica visível para todos.
O helpdesk da HubSpot permite atender em escala, e oferece recursos avançados como SLAs condicionais, encaminhamento inteligente de tickets e sistemas de URA sem aumentar o número de funcionários.
CRM integrado ao atendimento
O CRM da HubSpot centraliza todo o histórico de interações com o cliente — tickets, compras, conversas de marketing, estágio de pipeline. Quando o time de atendimento tem esse contexto disponível, a qualidade e a velocidade das respostas aumentam significativamente. Mais do que gerenciar leads, o CRM é a memória institucional do relacionamento com cada cliente.
Omnichannel de verdade
Estar em vários canais não é omnichannel — é multichannel. Omnichannel real é ter todos os canais integrados, com o histórico do cliente acessível em qualquer ponto de contato. No Brasil, isso significa especialmente integrar WhatsApp, Instagram, e-mail e chat ao live em uma visão unificada.
O Service Hub faz exatamente isso, permitindo que o time de atendimento saiba exatamente sobre o que e com quem o lead está conversando, evitando se repetir, e contando com um histórico completo para prosseguir na conversa.
Customer Agent: a evolução do chatbot
O Customer Agent da HubSpot evoluiu para além de um simples chatbot, e hoje é capaz de resolver tickets sozinho, 24 horas por dia, sete dias por semana. Os chatbots tradicionais funcionam com fluxos fixos e palavras-chave, enquanto o Customer Agent entende a intenção, acessa o histórico completo do CRM e gera respostas personalizadas em linguagem natural.
A diferença no resultado é mensurável: o Customer Agent resolve mais de 65% das conversas automaticamente, comparado com chatbots tradicionais que costumam resolver menos de 30%. Além disso, equipes que usam o Breeze Customer Agent identificaram uma resolução de tickets 39% mais rápida.
Outro fator que faz com que o agente de IA da HubSpot seja uma solução diferenciada é a sua capacidade de entender quando é necessário acionar a equipe. Ele percebe quando é necessário um toque humano e encaminha para o profissional mais adequado para lidar com a demanda.
Como fazer um bom atendimento ao cliente?
- Treine a equipe continuamente;
- Antecipe e resolva problemas antes que virem crise;
- Estruture um pós-venda de qualidade;
- Priorize a agilidade sem abrir mão da qualidade;
O atendimento ao cliente só pode ser aperfeiçoado se o time, especialmente os gestores, estiverem dispostos a ouvir e entender os clientes. Não adianta nada pedir feedback e não acatar às observações que os consumidores identificaram ao longo de suas jornadas. A partir disso, veja como melhorar o atendimento ao cliente:
1. Treine a equipe continuamente
Muitos consumidores chegam ao suporte após não encontrar a solução por conta própria. É preciso que o time esteja capacitado para resolver qualquer situação com segurança, clareza, objetividade e transparência. Use casos reais do seu atendimento para criar treinamentos contextualizados e periódicos.
2. Antecipe e resolva problemas antes que virem crise
O melhor atendimento é o que o cliente nem precisa acionar. Monitore sinais de insatisfação no CRM, ative alertas para clientes em risco de churn e comunique proativamente atrasos, problemas e mudanças antes que o cliente perceba. Isso constrói confiança — o ativo mais valioso de qualquer relacionamento comercial.
3. Estruture um pós-venda de qualidade
O pós-venda é onde a fidelização acontece. Uma empresa que desaparece após o fechamento da venda perde oportunidades de upsell, cross-sell e indicação. Crie fluxos automáticos de acompanhamento pós-compra, check-ins periódicos e pesquisas de satisfação — tudo integrado ao CRM para que o time tenha visibilidade do ciclo completo.
4. Priorize a agilidade sem abrir mão da qualidade
A velocidade é um fator de conversão, não apenas de satisfação. Respostas em segundos têm até 7x mais chance de converter do que respostas em horas. Com automação inteligente, é possível ser ágil sem sacrificar a personalização — o segredo está em automatizar o que é previsível e reservar atenção humana para o que é complexo.
Quais são as principais métricas de atendimento ao cliente?
- CSAT (Customer Satisfaction Score) ;
- NPS (Net Promoter Score) ;
- TMA (Tempo Médio de Atendimento) ;
- FCR (First Contact Resolution) ;
1- CSAT (Customer Satisfaction Score)
Aplicado imediatamente após cada interação, mede a satisfação pontual do cliente. Use escalas de 1 a 5 ou emojis. Correlacione os resultados por canal, tipo de solicitação e agente para identificar padrões e prioridades de melhoria.
2- NPS (Net Promoter Score)
O NPS mede quanto o cliente está disposto a indicar sua empresa para outras pessoas em uma escala de 0 a 10. Fórmula: % de promotores (9-10) − % de detratores (0-6) = NPS. É a métrica de lealdade por excelência.
3- TMA (Tempo Médio de Atendimento)
Fórmula: Tempo total de atendimentos ÷ Quantidade de atendimentos = TMA. Monitore a evolução após implementar automações — a redução do TMA é um dos primeiros impactos visíveis da IA no atendimento.
4- FCR (First Contact Resolution)
Percentual de tickets resolvidos sem necessidade de reabertura ou contato adicional. Medir e manter esse índice alto é um diferencial competitivo real.
Quais estratégias funcionam hoje para as empresas brasileiras?
Como essas estratégias se aplicam na prática nas empresas brasileiras? Qual o impacto disso em seus resultados? Facilitar a vida de pacientes e atender os clientes onde eles estão são alguns exemplos que têm trazido resultados positivos para as empresas. Veja como:
Agendamento 24/7
O Hospital Alemão Oswaldo Cruz, em São Paulo, adotou as soluções HubSpot para integrar as áreas e ganhar mais eficiência operacional. Com o Service Hub, eles conseguiram implementar um sistema de agendamento para os pacientes que funciona 24/7.
Assim, a IA auxilia os clientes que desejam marcar uma consulta, sem necessidade de transbordo para atendimento humano.
Satisfação do cliente
A Petlove utiliza IA em diversos processos digitais, considerando que é uma empresa nativa do ambiente digital. Com diversos produtos e serviços, eles utilizam bots no atendimento telefônico relacionado a planos de saúde, e a solução atende à 70% dos clientes.
Eles também utilizam ferramentas de IA para medir a satisfação do cliente de forma detalhada, encaminhando informações sobre cada atendimento aos supervisores. Assim, além de medidas como o CSAT, eles identificam qual era o problema e como foi solucionado, e aplicam melhorias para garantir a agilidade no processo.
Agilidade no atendimento
O Magazine Luiza criou em 2018 a “Lu”, personagem digital que se tornou porta-voz da marca, e marcou uma nova fase na comunicação da empresa. Porém, com o passar dos anos, a varejista entendeu que precisava de soluções multicanais para lidar com o atendimento, já que só o chatbot do site não dava conta.
Em parceria com a Meta, eles automatizaram a comunicação no Instagram e no WhatsApp, resultando em uma taxa de retenção de 60% no WhatsApp, redução de 30% do volume de chamadas telefônicas e aumento de 6,9 vezes no número de tickets respondidos pelo Instagram.
O atendimento ao cliente é um processo que não termina nunca — e é justamente essa continuidade que o torna um diferencial sustentável. Empresas que tratam o atendimento como estratégia, não como custo, constroem relacionamentos que resistem a crises, geram recompra e criam o ativo mais valioso do mercado: clientes que indicam. O Service Hub da HubSpot e o Customer Agent são os parceiros certos para essa jornada. Acesse o site e solicite uma demonstração!
Perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente
Estas são algumas das perguntas mais comuns de empresas de língua portuguesa sobre atendimento ao cliente:
Customer Success
