Como vender:
Service Hub

Quais são as novidades do Service Hub?

A HubSpot atualizou o Service Hub com novos recursos e aprimoramentos que ajudarão a oferecer melhores experiências ao cliente. Veja abaixo um resumo das novidades.

Proposição de valor

Para líderes em atendimento ao cliente que desejam criar uma experiência notável para o cliente, o Service Hub é um software de atendimento que ajuda as empresas a reter os clientes, criando uma melhor experiência, oferecendo soluções de autoatendimento e criando defensores.

Pacotes do Service Hub disponíveis:

O Service Hub está disponível em três pacotes: Service Hub Starter, Service Hub Professional e Service Hub Enterprise. Veja a seguir tudo o que você precisa saber sobre cada pacote.

Visão geral:

O Service Hub Starter é um help desk para pequenas equipes que oferece facilidade de uso.

Por que escolher o Service Hub Starter?

Organize e controle as comunicações com os clientes: você não precisará mais se preocupar em gerenciar as comunicações com os clientes. Com recursos como abertura de tíquetes, chat ao vivo, caixa de entrada de conversação, chamadas, bots de conversação, e-mail da equipe e simplicidade na automação, você terá as ferramentas de que precisa para manter uma comunicação eficiente com os clientes.

Maximize a produtividade: aumente a produtividade de sua equipe de atendimento ao cliente com recursos como snippets, modelos de e-mail e agendamento de reuniões.

Mensure a eficiência: acompanhe e mensure a eficiência dos seus programas de atendimento ao cliente com recursos como relatórios de tíquetes fechados, relatórios de produtividade dos representantes e relatórios de tempo até o fechamento.

Preços

O Service Hub Starter tem preços a partir de US$ 25/usuário/mês

Para saber mais detalhes, acesse a nossa página de preços.

Por que ganhamos?

  • Facilidade de uso
  • Visão única do cliente (tudo em um)

De quem ganhamos?

  • Gmail
  • Help Scout
  • Intercom
  • Usuários simples do Zendesk

Recursos

  • Abertura de tíquetes
  • Chat ao vivo
  • Caixa de entrada de Conversas
  • Chamadas
  • Bots de conversa
  • E-mail da equipe
  • Simplicidade na automação
  • Snippets
  • Modelos de e-mail
  • Agendamento de reuniões
  • Integração com o Jira
  • Relatórios de tíquetes fechados
  • Relatórios de produtividade dos representantes
  • Relatórios de tempo até o fechamento

Para ver uma comparação, confira esta folha de informações

Saiba como vender um upgrade para Professional aos clientes que usam a versão Starter.

Visão geral:

O Service Hub Professional oferece ferramentas avançadas para equipes em crescimento com funções e necessidades especializadas.

Por que o Service Hub Professional?

Encante os clientes em escala: garanta que seus clientes fiquem encantados em cada ponto de contato com recursos como status do tíquete, encaminhamento de tíquetes, automação de tarefas e pipelines de tíquetes.

Ajude os clientes a se ajudar: economize o tempo da sua equipe e facilite a vida dos seus clientes com recursos como central de conhecimento e criação de vídeo 1:1.

Mensure e melhore a experiência do cliente: aprimore continuamente a experiência do cliente com a sua marca usando recursos como relatórios personalizados, pesquisas do NPS, pesquisas de suporte ao cliente e um painel de insights.

Preços

O Service Hub Professional tem preços a partir de US$ 400/mês (inclui 5 usuários)

Para saber mais detalhes, acesse a nossa página de preços.

Por que ganhamos?

  • Facilidade de uso
  • Visão única do cliente
  • Foco na automação e fluxos de trabalho poderosos
  • Solução robusta de central de conhecimento
  • Automação de defensores

De quem ganhamos?

  • Gmail
  • Help Scout
  • Intercom
  • Freshdesk
  • Algumas equipes com Zendesk

Recursos a destacar:

  • Status do tíquete
  • Encaminhamento de tíquetes
  • Automação de tarefas
  • Pipelines de tíquetes
  • Chat no aplicativo (beta)
  • Central de conhecimento
  • Modelos personalizáveis de central de conhecimento
  • Acesso restrito a artigos
  • Criação de vídeo 1:1
  • Relatórios personalizados
  • Pesquisas do NPS

Para ver uma comparação, confira esta folha de informações

Saiba como vender um upgrade para Professional aos clientes que usam a versão Starter.

Visão geral:

O Service Hub Enterprise oferece ferramentas poderosas que podem ser personalizadas e dimensionadas pelas organizações avançadas de atendimento ao cliente.

Por que o Service Hub Enterprise?

Ofereça um atendimento excepcional e constante: com recursos como manuais e metas, sua equipe contará com as ferramentas certas para prestar um atendimento com qualidade constante.

Gerencie várias equipes e empresas: gerencie suas equipes em escala com recursos como equipes hierárquicas, funções do usuário, login único, integração com o Slack, propriedades calculadas e permissões no nível do campo.

Viabilize o autoatendimento em escala: com recursos como os webhooks, isso é possível.

Preços

O Service Hub Enterprise tem preços a partir de US$ 1.200/mês (inclui 10 usuários)

Para saber mais detalhes, acesse a nossa página de preços.

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Por que ganhamos?

  • Combinação de simplicidade e recursos avançados
  • Adesão do usuário final
  • Plataforma poderosa para atender às necessidades da sua empresa
  • Custo total de propriedade

De quem ganhamos?

  • Freshdesk
  • Zendesk
  • Salesforce Service Cloud

Recursos a destacar:

  • Manuais
  • Metas
  • Equipes hierárquicas
  • Funções do usuário
  • Login único
  • Integração com o Slack
  • Propriedades calculadas
  • Permissões no nível do campo
  • Webhooks

Para ver uma comparação, confira esta folha de informações

Principais recursos

Aqui estão alguns dos melhores recursos para auxiliar na venda do Service Hub

Personas

Apesar de se chamar Service Hub, este hub não é apenas para equipes de atendimento ao cliente. Ele pode ser usado para complementar vendas e marketing.

Problemas enfrentados:

  • Resolver problemas de maneira oportuna e eficiente
  • Reunir contexto suficiente sobre os clientes que estão sendo atendidos
  • Garantir que estejam administrando as expectativas dos clientes
  • Comunicar os problemas aos membros da equipe
  • Acompanhar os problemas que estão sendo resolvidos pelos membros da equipe

Problemas enfrentados:

  • Produtividade e eficiência da equipe
  • Ajudar os membros da equipe no desenvolvimento da carreira
  • Ser capaz de gerar relatórios precisos sobre os problemas e o volume

Necessidades:

  • Visibilidade de tendências e temas comuns
  • Reduzir o volume de tíquetes para dimensionar a equipe
  • Fazer o onboarding de novos membros da equipe com rapidez e eficiência
  • Garantir que a equipe esteja alcançando suas métricas

 

Não há nada específico para o líder de atendimento ao cliente além das nossas principais proposições de valor. Os líderes de atendimento ao cliente adoram o Service Hub porque ele torna mais simples:
  • Organizar e acompanhar a comunicação com os clientes
  • Fazer o direcionamento para clientes satisfeitos, que geram crescimento
  • Encantar os clientes em escala, ajudando-os a se ajudar
  • Proporcionar uma experiência sem ruído ao cliente

Um profissional de marketing precisa estabelecer uma comunicação eficaz de um para muitos para gerar interesse. Os dados do Service Hub permitem identificar seus clientes mais adequados para fazer um direcionamento mais preciso; criar um processo para a criação de estudos de caso e referências de seus clientes mais satisfeitos; e gerar mais receita de sua base de clientes.

Problemas enfrentados:

  • Não saber quais clientes usar nos estudos de caso
  • Procurar maneiras de aumentar o tráfego para o site
  • Precisar de comprovação de terceiros para seu produto ou serviço

Ferramentas a destacar: Central de conhecimento, Chatbot, Otimização de SEO para central de conhecimento, Relatórios da central de conhecimento, Biblioteca de painéis, Pesquisas de feedback, NPS, E-mails automatizados (Fluxos de trabalho)

As equipes de vendas precisam se comunicar com sua base de clientes de forma individualizada. O Service Hub possibilita que o pessoal de vendas tenha um contexto adicional relacionado à satisfação e ao engajamento para ajudá-los a priorizar os melhores leads. Além disso, normalmente a equipe de vendas é um ponto de contato dedicado mesmo após o fechamento da oportunidade, o que pode criar um ambiente no qual o pessoal de vendas precisa gastar um tempo significativo respondendo a perguntas repetitivas que podem ser armazenadas em uma Central de Conhecimento, dando-lhes mais tempo para vender.

Ferramentas a destacar: Pesquisas de feedback, NPS, Pesquisas personalizadas, Aproveitar os dados de CRM para fazer o direcionamento para clientes específicos, Tarefas automatizadas (Fluxos de trabalho), Central de conhecimento, Relatórios da central de conhecimento.

Qualificação dos clientes:

Quem é o cliente ideal?

Funções do comprador: atendimento ao cliente, sucesso do cliente, gestão de contas, marketing e alta diretoria

Foco do comprador: empresas em crescimento que precisam fornecer uma experiência conectada em todo o ciclo de vida do cliente

Do que ele precisa: um conjunto de ferramentas fácil de configurar que ofereça suporte para interações críticas com o cliente. Isso pode incluir onboarding do cliente, coleta de feedback e ações de resposta a ele, help desk e central de conhecimento para dar suporte ao autoatendimento.

Contexto: está usando o HubSpot CRM, bem como outro produto pago (Marketing Hub, Sales Hub)

Equipe: uma marca, dentro de equipes de suporte com pelo menos 1 a 10 usuários que são responsáveis pelo suporte e outras interações pós-venda.

Qualificação do cliente ideal para o Service Hub:

Empresas que querem vender mais aos seus clientes (aumentar o LTV), mas não têm uma estratégia clara de direcionamento.

Empresas com recursos limitados para responder a perguntas de suporte e problemas que muitas vezes são repetitivos.

Equipes que lidam com o cliente trabalhando com sistemas diferentes, sem o contexto do cliente que as tornaria mais eficazes.

Para ver uma lista completa de problemas, proposições de valor e os recursos do produto mais adequados, confira este material.

Perguntas de qualificação

Persona para serviços

Persona de marketing

Persona de vendas

Como fazer uma demonstração do Service Hub

A seguir, fornecemos uma visão geral sobre como demonstrar o Service Hub. Observação: os recursos mais recentes não estão destacados. Atualizaremos essa demonstração em breve.

 

Para demonstrar a visão de 360 graus de um cliente com equipes de Marketing + Vendas + Atendimento ao cliente trabalhando no mesmo sistema.

Instruções:

  1. É útil ter um registro de tíquete para demonstração, com o qual você pode facilmente mostrar todas as informações que podem ser obtidas dele.
  2. Na barra lateral direita, em “tíquetes”, clique em “adicionar tíquete” e crie um tíquete.
  3. No tíquete, crie uma nota descrevendo um problema do cliente e fixe-a no topo da linha do tempo do tíquete.
  4. Crie um novo tíquete ou escolha um existente e adicione o seguinte:
    1. Um contato associado com um endereço de e-mail válido (use um dos contatos que você adicionou na primeira etapa)
    2. Uma nota fixada que descreve o problema do cliente.

Quando eu devo mostrar isso?

  • Para qualquer prospect que queira converter seu atendimento ao cliente em um motor de crescimento para marketing + vendas
  • Para clientes de vendas: as pesquisas de feedback ajudam o pessoal de vendas a identificar os clientes mais adequados para vendas adicionais.
  • Para clientes de marketing: as pesquisas de feedback ajudam a identificar estudos de caso em potencial e impulsionar campanhas de referência.

Instruções:

  1. Vá para a ferramenta de pesquisas de feedback (Atendimento ao cliente > Pesquisas de feedback)
    1. Observação: verifique se os contatos que você adicionou na primeira etapa foram adicionados aqui para que você tenha pesquisas de análise.Crie uma pesquisa do NPS.
    2. O método de entrega deve ser “e-mail”
    3. Para os destinatários, escolha “Começar do zero” > Propriedade do contato > Criar critérios > “Fase do ciclo de vida” = “cliente”
    4. Personalize quaisquer outras configurações da pesquisa e publique-a.
  2. Preencha a pesquisa dos seus colegas de equipe ao recebê-la.

Quando eu devo mostrar isso?

  • Um cliente existente do Service Hub Starter interessado no Service Hub Professional para contar com recursos mais avançados de automação.
  • Um cliente existente que quer dimensionar melhor seus canais de suporte.

Instruções para configuração:

  1. Vá para os fluxos de trabalho e crie uma pasta de fluxo de trabalho chamada “Fluxos de trabalho de demonstração”.
  2. Nessa pasta, crie três fluxos de trabalho de tíquetes, que você pode usar nas demonstrações:
    • Um fluxo de trabalho de “escalação”
      • Quando um tíquete estiver marcado como “alta prioridade”, escale (envie um e-mail interno ou notificação) para um gerente.
    • Um fluxo de trabalho de “tarefa de tíquete”
      • Quando um tíquete estiver aberto por mais de alguns dias, atribua uma tarefa ao proprietário do tíquete.
    • Um fluxo de trabalho de “rodízio de tíquetes”
      • Quando um tíquete foi criado, crie um sistema de rodízio para atribuí-lo a alguém da equipe de atendimento ao cliente

 

Quando eu devo mostrar isso?

  • Em vendas cruzadas para clientes do Sales Hub
    • Poupa muito tempo dos representantes de vendas, que não precisam ficar respondendo repetidamente às mesmas perguntas.
  • Em vendas cruzadas para clientes do Marketing Hub
    • Benefícios do SEO
    • Facilidade na criação de artigos — propriedade da equipe de marketing

Instruções para configuração:

  1. Crie um formulário de suporte:
    • Vá para Marketing > Captura de leads > Formulários.
    • Clique em “Criar formulário” > Formulário regular.
    • Nos modelos, selecione “Formulário de suporte”
  2. Vá para Atendimento ao cliente > Central de conhecimento e “Configure sua Central de Conhecimento”
  3. Personalize o seu modelo
    • Em “Barra de navegação”, ative o Formulário de suporte. Isso adicionará um link “Entre em contato conosco” no cabeçalho da sua Central de conhecimento.
    • Adicione algumas categorias e deixe-as “visíveis”
  4. Adicione artigos
    • Se precisar de conteúdo, copie alguns artigos da central de conhecimento da Biglytics.
  5. Vá para a sua central de conhecimento e envie o formulário de contato.

Quando eu devo mostrar isso?

Quando um prospect precisa ajudar os clientes a se ajudar.

Instruções para configuração:

  1. Vá para “Conversas” > “Fluxos de chat” > “Criar fluxo de chat"
    • Adicione o chat ao vivo ao seu site e siga as configurações padrão
    • Crie outro fluxo de chat. Em “Selecione um fluxo de chat para começar”, selecione “Começar do zero”
  2. Crie um fluxo de chat do zero. Um exemplo possível é um fluxo de chat que faz uma pesquisa na central de conhecimento e pergunta a um usuário se ele deseja enviar um tíquete.
  3. Veja uma prévia do fluxo de chat no canto superior direito e verifique se ele funciona como esperado.
  4. Publique o fluxo de chat

Lembre-se de que você pode demonstrar o Service Hub usando a sua conta de demonstração. Para saber como acessá-la, consulte esta página de recursos.

Inteligência competitiva

Abaixo você encontrará links para algumas páginas de comparação, a fim de que você possa escolher a solução certa para o seu cliente.

Recursos de comparação:

Comparação com Zendesk — em breve...

Comparação com Intercom — em breve...

Comparação com Freshdesk — em breve...

Estratégia de lançamento

Dicas de especialistas dos nossos parceiros

Precisa de ideias para começar a gerar negócios com o Service Hub?

Em breve...

*Os preços definidos na página Produtos e Serviços têm fins meramente informativos. Conforme os termos do seu Contrato do Programa de Parceiros, você pode revender os produtos da HubSpot para seus clientes ao preço que desejar.