Quais as melhores práticas para ter vendas adicionais por meio do Customer Success?
Para conquistar bons resultados em vendas adicionais, considerando a perspectiva do Customer Success, existem algumas boas práticas que devem ser seguidas. São práticas já testadas e consolidadas no mercado, e estão listadas a seguir.
Conheça e entenda as necessidades dos clientes
Conhecer bem a persona do negócio é indispensável para conseguir implementar o Customer Success e aumentar as vendas adicionais. Como já falamos, o Customer Success tende a colocar as necessidades dos clientes como pilar central das ações da empresa.
Portanto, é preciso conversar com os clientes, pesquisar sobre seus desejos e suas necessidades e começar a construir uma prévia comportamental desses consumidores. Quanto melhor for o entendimento sobre a persona do negócio, melhores serão o relacionamento e as taxas de vendas adicionais.
Garanta a disponibilidade dos produtos adicionais
De nada adianta investir em estratégias de vendas adicionais se não houver uma variedade de produtos que tenham relação entre si, de modo que o cliente se sinta atraído pelas indicações complementares.
É fundamental também garantir a disponibilidade de estoque, além de contar com uma equipe de vendedores que conheça bem o catálogo de produtos da empresa.
Saiba o momento certo para oferecer a venda adicional
Com uma boa compreensão sobre a persona, a empresa conhece e entende a jornada de consumo dos clientes, sendo esse o melhor caminho para as vendas adicionais. Afinal, existem momentos mais indicados para que novos produtos sejam oferecidos.
Se a oferta vier no momento errado, o cliente pode se sentir pressionado e até mesmo desistir da compra inicial. Portanto, o indicado é ter o máximo possível de garantia da primeira venda antes de tentar uma venda adicional.
Preste atenção aos feedbacks
Estratégias como o Customer Success e as vendas adicionais giram em torno da satisfação do cliente e do atendimento prestado. Quando um consumidor oferece um feedback sobre a experiência de compras que teve com a marca, a empresa deve valorizar esse retorno, mesmo que não tenha sido positivo.
Além disso, a comunicação deve ser mantida para mostrar quão valiosa é a opinião dos clientes. No caso de um feedback negativo, deve-se tentar contornar a situação para reparar a relação e garantir o melhor desfecho possível, com o objetivo de aumentar a taxa de retenção desses consumidores.
Como implementar essa estratégia?
Para que a empresa tenha sucesso com vendas adicionais, não basta começar a oferecer outros produtos no momento do fechamento do negócio. Como você percebeu, essa estratégia requer planejamento. Confira, a seguir, algumas práticas para começar a implementá-la.
Invista em treinamento
É preciso contar com profissionais que saibam se relacionar com os clientes, entendam as suas necessidades e possam oferecer uma experiência de compras positiva e inesquecível. Para isso, pode ser necessário contratar novos profissionais, mas muitas vezes investir em uma boa capacitação é suficiente.
Conte com ferramentas tecnológicas
Existem muitas soluções que podem auxiliar nessa estratégia. Ferramentas de CRM, chatbots e atendimento personalizados, unidos a processos de automação, ajudam as empresas a coletar e interpretar as informações dos consumidores. Também permitem realizar um atendimento de 24 horas por dia em diferentes canais de comunicação.
Quais erros não cometer?
Alguns erros muito comuns podem acontecer e comprometer os resultados das operações de vendas adicionais. Para evitá-los, é preciso ter conhecimento e ficar atento. Veja, a seguir, dois dos mais comuns.
Não conhecer a persona
Quando a empresa não tem um bom conhecimento sobre os seus consumidores, fica muito difícil prever quais produtos podem despertar interesse. Para que produtos adicionais conquistem os clientes, é preciso conhecer suas necessidade e seus desejos.
Não mapear a jornada de compras
Se os vendedores e a equipe de marketing não tiverem uma jornada de compras mapeada, a oferta adicional pode soar invasiva e deixar o cliente confuso. Saber o momento certo de oferecer a venda casada, a linguagem ideal e os produtos com maiores chances de adesão é fundamental.
As vendas adicionais são muito importantes para aumentar a satisfação dos clientes e melhorar o ticket médio das vendas em geral. Mas, para investir nessa estratégia, é fundamental investir também no relacionamento com o cliente e entender ao máximo seu comportamento de compras.
Além disso, é preciso contar com produtos adicionais, saber o momento certo de oferecê-los, escutar os clientes, treinar equipes e contar com ferramentas tecnológicas para melhorar os resultados.
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