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O que faz com que um software de Help Desk seja considerado bom?

Escrito por: Thais Campbell
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Atualizado:

Se você precisa de ajuda para administrar várias demandas de seus clientes, a solução pode ser bem simples: um sistema de Help Desk. É só utilizar esse software de registro e solicitações, em que todos os seus contatos ficam centralizados.

 

 

Um sistema Help Desk é a melhor alternativa para o time ter mais produtividade. Mas entender que papel ele desempenha na gestão do suporte ao cliente é essencial para aprimorar ainda mais a experiência do usuário, além de garantir a eficiência na resolução de problemas.

Neste post, vamos explicar o que é um software de Help Desk, quais são as suas vantagens e como escolher a solução certa para sua empresa.

O que é um software de Help Desk?

Um software de Help Desk é uma ferramenta que ajuda a gerenciar solicitações de suporte de clientes e funcionários. O sistema permite que as empresas centralizem todas as solicitações em um único lugar, facilitando o gerenciamento e a resolução de problemas.</p>

O Help Desk é uma plataforma que visa aprimorar a gestão de suporte, a organização, o acompanhamento e a resolução de questões dos clientes e usuários. Ela costuma ser centralizada para o gerenciamento de tickets, para a comunicação com clientes, o rastreamento de problemas e a geração de relatórios.

São diversos recursos disponíveis no sistema de chamados Help Desk, veja só:

  • gestão de chamados: o software ajuda a registrar, rastrear e resolver solicitações de suporte;
  • priorização: o sistema mostra as solicitações com base em critérios como urgência, prioridade e tipo de problema;
  • atribuição: a ferramenta ajuda as empresas a atribuírem solicitações a agentes de suporte específicos;
  • automação de tarefas: é possível automatizar tarefas comuns de atendimento ao cliente, como responder a perguntas frequentes e enviar notificações de status.

Como funciona um sistema de Help Desk?

  1. Registro de solicitações
  2. Triagem e atribuição
  3. Comunicação e acompanhamento
  4. Resolução e encerramento
  5. Relatórios e análises

A ferramenta Help Desk funciona a partir da centralização de todas as solicitações em um único lugar para otimizar o gerenciamento e a resolução de problemas. Além disso, a agilidade no atendimento é essencial para a satisfação dos clientes.

A seguir, você vai entender o funcionamento básico de um software de Help Desk.

1- Registro de solicitações

Os clientes (ou usuários) abrem tickets (ou chamados) para relatar problemas ou buscar assistência. Isso pode ser feito por meio de diferentes canais, como e-mail, formulários da web, ligação ou chat ao vivo.

2 - Triagem e atribuição

As solicitações são recebidas pelo sistema e, em seguida, passam por uma triagem até serem atribuídas a agentes de suporte. Os tickets são separados de acordo com critérios específicos, como tipo de problema, urgência e especialização.

3 - Comunicação e acompanhamento

O agente de suporte utiliza o software para se comunicar com os clientes, fazer perguntas adicionais, fornecer atualizações sobre o progresso da demanda e registrar todas as interações. Dessa maneira, a integração com o CRM fornece informações e dados mais precisos para o atendimento ao cliente.

4 - Resolução e encerramento

O time de atendimento que trabalha para resolver o problema do cliente precisa de ferramentas que otimizem a gestão das demandas recebidas, mantendo um registro detalhado de suas ações. Quando o problema é resolvido, o ticket é encerrado.

5 - Relatórios e análises

O sistema Help Desk gera relatórios que permite avaliar o desempenho dos atendentes, identificar tendências e áreas de melhoria, analisar informações como tempo de resposta e outros dados. Com isso, fica mais fácil para a equipe de suporte tomar decisões baseadas em dados.

Qual a importância de ter um sistema Help Desk?

A contratação de um software Help Desk ajuda a melhorar o relacionamento cliente-empresa. A ferramenta aumenta a eficiência do atendimento ao cliente e, como consequência, aprimora o serviço prestado.

O sistema Help Desk é importante, porque qualquer pessoa que atender a um chamado vai ter acesso ao histórico completo daquele cliente. Dessa forma, o atendimento acontece com rapidez e evita que o consumidor precise relatar tudo de novo.

Ou uso desse tipo de plataforma pode ajudar a reduzir o tempo de resolução de problemas e melhorar o nível de satisfação do cliente. A partir disso, automaticamente, os custos de atendimento começam a cair.

Por fim, um software de Help Desk pode ajudar a empresa a coletar dados sobre as solicitações de suporte — algo que pode ser usado para melhorar os produtos e serviços.

Quais as vantagens de um software de Help Desk?

  1. Geração de relatórios de desempenho
  2. Personalização do atendimento
  3. Operação omnichannel
  4. Automações
  5. Integração de sistemas
  6. Gestão de tickets
  7. Suporte

Agora que entendemos a importância de ter um sistema Help Desk, vamos conferir algumas vantagens que fazem valer a pena o investimento nesse tipo de ferramenta.

1 - Geração de relatórios de desempenho

Os recursos avançados de um bom sistema de chamados geram relatórios que dão à equipe de suporte o poder de avaliar seu desempenho de forma objetiva, identificando áreas de melhoria e tomando decisões baseadas em dados. Aqui, é fundamental acompanhar métricas como:

  • tempo médio de resposta;
  • tempo médio de resolução;
  • satisfação do cliente;
  • taxa de resolução na primeira interação.

2 - Personalização do atendimento

A capacidade de personalizar o software de Help Desk é muito importante, pois cada empresa tem suas próprias necessidades e processos. Um sistema flexível permite que você adapte fluxos de trabalho, formulários, campos de dados e etiquetas para corresponder às suas operações específicas de suporte.

3 - Operação omnichannel

A omnicanalidade garante uma experiência consistente para o cliente, independentemente do canal que ele escolher. Um bom software de Help Desk oferece esse suporte omnichannel, garantindo que você gerencie todas essas interações em uma única plataforma.

4 - Automações

Um software de Help Desk deve oferecer recursos avançados de automação, como regras de encaminhamento automático de tickets, respostas automáticas a perguntas frequentes e gatilhos para atividades específicas. Eles auxiliam na redução da carga de trabalho manual e aceleram a resolução de problemas.

5 - Integração de sistemas

A integração com outras ferramentas e sistemas é uma característica fundamental para um software de Help Desk. Ele deve se integrar facilmente com CRMs, sistemas de gerenciamento de projetos, ferramentas de comunicação interna e outros aplicativos relevantes.

6 - Gestão de tickets

A gestão eficaz de tickets é o cerne de qualquer sistema de Help Desk. Isso inclui a capacidade de criar, atribuir, priorizar e rastrear tickets no dashboard online de maneira organizada. Um bom software de Help Desk oferece recursos para categorização de chamados, atribuição automática com base em regras predefinidas e um painel centralizado para monitoramento de todas as demandas em aberto.

7 - Suporte

Além das funcionalidades do software, um bom provedor de Help Desk deve oferecer suporte sólido. Isso inclui treinamento, documentação, suporte técnico ágil e atualizações regulares para garantir que sua equipe possa usufruir de todas as funcionalidades da plataforma.

Gostou do que leu até aqui? Aproveite para conferir o Guia de como usar a HubSpot na sua estratégia e levá-la para outro nível!

O que faz um software de Help Desk ser considerado bom?

  1. Ser omnichannel
  2. Ser personalizável
  3. Permitir variáveis
  4. Gerar relatórios de desempenho

O software de Help Desk é uma ferramenta essencial para empresas de todos os tamanhos. Ele pode ajudar a melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, reduzir custos e melhorar a satisfação dos consumidores.

Um sistema Help Desk de alta qualidade deve ser equipado com recursos robustos que não apenas aumentem a produtividade das equipes de atendimento e suporte, mas que também acelerem a resolução das demandas apresentadas pelos clientes.

Com várias opções disponíveis no mercado, é importante saber o que considerar na hora de escolher uma ferramenta. Por isso, vale entender o que faz um sistema desse tipo ser considerado verdadeiramente bom.

1 - Ser omnichannel

Um sistema de Help Desk deve ser omnichannel, conseguindo integrar e unificar diferentes canais de entrada. Isso inclui e-mails, telefone, chat e outros meios de comunicação utilizados pelos clientes. A unificação desses canais em uma única plataforma de atendimento simplifica o gerenciamento e proporciona uma experiência mais fluida para todas as pontas.

2 - Ser personalizável

Cada empresa tem necessidades e processos únicos, por isso, um dos aspectos mais importantes na hora de escolher o software é se ele oferece opções personalizáveis. Um bom sistema de Help Desk garante que você possa adaptar a ferramenta conforme as características e fluxos específicos do seu negócio.

3 - Permitir variáveis

As solicitações de suporte nem sempre têm a mesma complexidade desde o início. Um sistema de Help Desk eficaz deve permitir a inclusão de variáveis e a priorização com o sistema de tickets. Isso é crucial para uma reclamação inicial poder evoluir para um atendimento mais detalhado, cuidando para nenhum problema ser negligenciado.

4 - Gerar relatórios de desempenho

A capacidade de gerar relatórios automáticos sobre o desempenho do atendimento e suporte é essencial em um sistema de Help Desk. Esses relatórios fornecem insights valiosos que ajudam a identificar áreas de melhoria na operação, com base em dados objetivos. O melhor é que sua equipe não vai gastar tempo para produzi-los manualmente, aproveitando melhor esse mesmo tempo para fazer leituras, análises e interpretações mais ricas.

Quais os diferenciais da solução da HubSpot?

A HubSpot conta com uma solução de Help Desk inclusa no Service Hub, o nosso software de Atendimento ao Cliente. Trata-se do Help Desk, onde você pode acompanhar as solicitações de clientes para que a equipe de suporte possa se organizar, priorizar o trabalho facilmente e encontrar soluções para os clientes com mais rapidez. Algumas vantagens da solução gratuita são:

  • Possibilidade de registrar, organizar e acompanhar os problemas dos clientes em um só painel, acessível para toda a equipe;
  • Priorização de solicitações mais urgentes;
  • Atribuição de proprietários e estágios para diferentes tickets;
  • Automatização de tickets

E muito mais!

O atendimento é uma das etapas mais vitais para fidelizar clientes. Com o Service Hub, você fornece o melhor atendimento, personalizado e de excelência.

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