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Em tempos de Inbound Marketing, mensuração de processos é vital para o sucesso de uma operação de marketing digital. Seja para uma empresa se destacar ou sobreviver em um mercado que se torna cada vez mais profissional, é preciso mensurar o progresso dos esforços realizados. Quando o assunto é satisfação e retenção de clientes, não existe KPI e metodologia melhor que o Net Promoter Score. Entenda os motivos a seguir:

O que é o Net Promoter Score?

A metodologia foi criada por Fred Reichheld em 2003 e apresentada ao mundo através de um artigo na conceituada revista Harvard Business Review e posteriormente, tal artigo deu origem ao livro A Pergunta Definitiva. De lá para cá o Net Promoter Score evoluiu bastante devido a ampla utilização e difusão do conhecimento adquirido pelos profissionais que a aplicam. É o principal KPI para mensuração da satisfação de clientes em empresas como Amazon, Apple, American Express e Emirates. No Brasil, grandes empresas como TAM, Consul, Localiza e MRV já adotaram a metodologia, além de muitas outras.

Sua popularidade se deve, em partes, à forma como o NPS se correlaciona com o desempenho financeiro da empresa que o utiliza. Segundo pesquisas realizadas pela Bain & Company e Satmetrix, duas empresas detentoras da metodologia, os lucros de uma empresa sobem na medida em que o NPS da mesma evolui.

Metodologia e KPI

O Net Promoter Score ou NPS é uma metodologia pois foi criada para possibilitar a mensuração e melhoria constante da satisfação de clientes, permitindo às empresas não apenas medir seus scores mas também realizar a trativa do cliente imediatamente após o recebimento do feedback de uma experiência. A seguinte pergunta é o pilar da metodologia, chamada de “A Pergunta Definitiva”:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a EMPRESA X para um amigo ou familiar?”

Com essa pergunta é possível entender 2 fatores decisivos na experiência do cliente: o fator racional e o fator emocional. Sua empresa pode entregar serviços maravilhosos, porém aquele atendente de cara amarrada pode garantir uma nota 8 ao invés da nota 10. Além da Pergunta Definitiva, uma pergunta qualitativa é feita posteriormente para que seja possível a correção de uma experiência frustrante ou identificação de fatores que geram encantamento dos clientes:

“Em poucas palavras, o que motivou a sua nota?”

Sendo assim, o Net Promoter Score permite quantificar e qualificar a opinião de seus consumidores.

Como aplicar o NPS?

Na metodologia Net Promoter Score, os clientes são classificados em 3 categorias. Elas são:

  • Clientes Detratores, notas de 0 a 6 - São clientes insatisfeitos com os serviços ou produtos de sua empresa, que não indicariam para outras pessoas e que provavelmente irão falar mal de sua empresa para outras pessoas.
  • Clientes Neutros, notas 7 e 8  - São os clientes que tiveram uma experiência razoável com sua empresa, que trocariam de empresa caso vissem benefícios nesta troca e que provavelmente não indicariam sua empresa para outras pessoas.
  • Clientes Promotores, notas 9 e 10 - Esses são os clientes de ouro, aqueles que sua empresa conquistou de verdade e que provavelmente indicarão sua empresa para outras pessoas. O foco de toda empresa deve ser sempre gerar o maior número de Clientes Promotores possível.

A partir dessas notas, o NPS é calculado da seguinte maneira:

NPS = (% Clientes  Promotores) - (% Clientes Detratores)

Apesar de simples, repare que se sua empresa gera 10 promotores e 1 detrator, seu NPS será de 82, o que é uma nota altíssima e extremamente difícil de ser atingida. Considerando que o percentual da nota é diluído com os Clientes Neutros, é preciso ficar atento a esse grupo já que como eu disse anteriormente, basta um elemento simples como uma cara amarrada durante o atendimento ou uma embalagem amassada para o cliente dar uma nota 7 ou 8. Encantar clientes não é tarefa fácil e também não é obra do acaso.

Para insights sobre o comportamento do consumidor segundo o Net Promoter Score, confira este infográfico.

Zonas de Classificação

De acordo com o NPS calculado, as empresas podem ser classificadas em 4 Zonas:

  • NPS de 75 a 100 - Zona de Excelência
  • NPS de 50 a 74 - Zona de Qualidade
  • NPS de 0 a 49 - Zona de Aperfeiçoamento
  • NPS de -100 a -1 - Zona Crítica

Tipos de Pesquisa NPS

Com a metodologia Net Promoter Score é possível mensurar tanto a satisfação global do cliente com sua empresa, conhecido como NPS Top Down, quanto a satisfação transacional, conhecido como NPS Bottom Up.

Pontos de contato durante a jornada de consumidor como, por exemplo, a experiência no site da empresa, o atendimento online e o serviço de entrega podem ter seu próprio NPS. O NPS Bottom Up é na verdade ideal para acompanhamento e melhoria dos processos em uma empresa, enquanto o Top Down é ideal para benchmarking e percepção de marca.

O ideal é que todas as empresas façam a mensuração de ambos os tipos de NPS para que possam ter uma visão completa da experiência do cliente.

Fechamento de Loop

Para a metodologia Net Promoter Score fazer a diferença em uma empresa, é necessário que não apenas as opiniões dos clientes sejam coletadas mas também que seja realizado o Fechamento de Loop, que nada mais é que dar um feedback aos clientes e em caso de problemas, resolver o problema de fato.

Geralmente o Fechamento de Loop é feito apenas com os clientes detratores e em alguns casos com os neutros, sempre buscando mover esses clientes para uma classificação acima, de detratores para neutros, de neutros para promotores.

Framework de Atuação

O sucesso de uma boa operação de NPS se inicia na utilização de um framework de atuação, onde a equipe de atendimento, que será responsável pelo Fechamento de Loop, irá utilizar o framework como base para se guiar e com isso, padronizar a tratativa dada aos clientes.

Além disso, a pressão por tomar decisões que impactam fortemente a imagem de uma empresa é repassada aos superiores, que irão criar o framework e serão responsáveis pelo andamento da operação. Quando não há regras claras quanto a atuação, o projeto acaba abandonado ou ninguém é responsabilizado caso o cliente não receba a tratativa adequada.

Na Tracksale sempre orientamos nossos clientes durante a criação deste framework para que o projeto se torne um sucesso desde o início.

Benefícios do NPS em Mercados Recorrentes

Os benefícios do uso do NPS, em mercados de assinatura ou recorrentes, são bem nítidos por se tratar de uma metodologia que preza pela praticidade e atitude. Uma operação bem organizada de Net Promoter Score pode transformar uma empresa. Segue abaixo uma lista dos benefícios mais evidentes:

1) Predição de churn

Se sua empresa possui um NPS baixo, fatalmente você terá altas taxas de churn pois sua empresa está criando muito atrito durante a experiência do cliente. Um NPS alto significa uma melhor retenção de clientes.

2) Previsibilidade de faturamento

Fundos de investimento já levam em consideração o NPS das empresas para previsão de faturamento. Pelo fato do Net Promoter Score estar fundamentado em pesquisas, pode-se afirmar que existe forte correlação entre o NPS, crescimento financeiro e lucros.

3) Simplicidade

O NPS é tão simples que tanto os operadores quanto os gestores são capazes de entender a metodologia e aplicá-la no dia a dia. A escala de 0 a 10 torna intuitiva as notas quantitativas, e os feedbacks na pergunta aberta são objetivos o bastante para compreensão geral.

4) Agilidade nas análises e respostas

O poder do Net Promoter Score está em receber os feedbacks e rapidamente usá-los para melhorar sua empresa. Isso só é possível pois a metodologia foi desenvolvida justamente para não ser como as demais pesquisas de satisfação, que em geral são lentas e de utilidade apenas gerencial.

5) O poder da ferramenta para o planejamento

Usar o NPS como KPI para satisfação de clientes é uma sábia decisão. Buscar um aumento do score implica em reter clientes, tornar a experiência deles mais satisfatórias e ainda retirar valiosos insights das pesquisas qualitativas.

6) Ideal para empresas de qualquer porte ou setor

A metodologia nasceu para todos os tipos de empresa, não há limitações quanto ao porte, área de atuação ou tamanho da equipe que irá operar o projeto.

7) Experiência de sucesso das gigantes como referência para o seu negócio

A quantidade de conteúdo que se tem gerado sobre o Net Promoter Score tem crescido anualmente, com cada vez mais empresas disponibilizando dados sobre suas operações de Customer Service e NPS, possibilitando desta forma que se aprenda muito com os erros e sucesso de grandes empresas.

Por onde devo começar?

Se você já está convencido que o Net Promoter Score pode ajudar a melhorar a satisfação de clientes e o desempenho financeiro da sua empresa, o próximo passo é se aprofundar um pouco mais no assunto.

A Tracksale, em conjunto com a Superlógica e Hubspot, preparou o E-book "NPS® na economia da recorrência" para empresas que utilizam o modelo de assinatura e que desejam reduzir a taxa de churn através da entrega de melhores produtos e serviços aos seus clientes. Baixe agora mesmo!

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Originalmente publicado 15/fev/2016 12:01:11, atualizado Dezembro 05 2017