Quanto mais a tecnologia avança, mais ela está integrada em nossas vidas diárias. Até enquanto você lê este artigo, eu apostaria que você tem vários dispositivos conectados à Internet ao seu alcance.

À medida que continuarmos nesses caminhos inovadores, veremos a tecnologia se tornar mais importante para o nosso cotidiano. As linhas que separam o que fazemos on-line e na vida real ficarão menos claras.

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E à medida em que as pessoas mudarem seus comportamentos, os profissionais de marketing, vendedores e representantes de suporte ao cliente precisarão reagir. Em vez de uma experiência para desktop, uma experiência para dispositivos móveis, uma experiência para tablet e uma experiência para Apple Watch, precisaremos buscar uma abordagem holística, uma experiência omnicanal. 

O que é experiência omnicanal?

Em sua essência, omnicanal é definido como uma abordagem de vendas multicanal que fornece ao cliente uma experiência integrada. O cliente pode estar fazendo compras on-line usando um computador ou dispositivo móvel ou por telefone ou em uma loja física e a experiência seria homogênea.

É importante distinguir uma experiência omnicanal de uma experiência multicanal. Basicamente, trata-se da profundidade da integração.

Toda experiência omnicanal usará vários canais, mas nem toda experiência multicanal é omnicanal. Lembre-se disso. Você pode ter um marketing móvel incrível, campanhas de mídia atraentes e um site bem projetado. Mas, se eles não funcionarem juntos, não é omnicanal.

A experiência multicanal é no que a maioria das empresas investe atualmente. Elas têm um site, um blog, Facebook e Twitter. Elas usam cada uma dessas plataformas para envolver e conectar-se com os clientes. Entretanto, na maioria dos casos, o cliente ainda não terá uma experiência homogênea e uma mensagem consistente entre cada um desses canais.

Uma experiência omnicanal, por outro lado, considera cada plataforma e dispositivo que um cliente usará para interagir com a empresa. Esse conhecimento é usado, então, para proporcionar a ele uma experiência integrada. As empresas que usam essa técnica alinham suas mensagens, metas, objetivos e design entre cada canal e dispositivo.

Para saber como começar a implementar uma na sua empresa, continue lendo. Vamos até destacar algumas marcas inspiradoras que já estão trabalhando para criar experiências que são mais omnicanal.

Determine sua estratégia de experiência omnicanal

Cada empresa deve desenvolver sua infraestrutura exclusiva de experiência omnicanal e você precisará trabalhar com vários departamentos na sua empresa para desenvolver essa forte estratégia. Para criar seu próprio programa, recorra aos seguintes departamentos.

  • Produtos
  • Marketing
  • Vendas
  • Suporte ao cliente
  • Sucesso do cliente

Assim que todos entenderem as metas e os objetivos da sua iniciativa omnicanal, você poderá começar a planejar sua transição para esse modelo. Incluir esses departamentos logo no início facilitará quando você tentar passar para uma forma omnicanal de trabalhar, será uma dor de cabeça a menos mais à frente se você deixar as pessoas empolgadas no início.

Em última instância, a sua estratégia deve consistir em um plano estratégico para criar uma experiência coesa e alinhada em várias plataformas, que pode incluir qualquer um ou todos os canais apresentados no gráfico acima.

Como esse é um conceito relativamente novo, ainda há tempo de começar pequeno e expandir no futuro. E, se precisar de inspiração, você poderá encontrar várias empresas que já implementaram experiências de usuário omnicanais fantásticas.

Conheça 7 empresas com experiências omnicanais inspiradoras

Uma coisa é discutir a teoria e a prática da experiência de cliente omnicanal. Outra coisa completamente diferente é ver empresas brilhantes que já estão implementando-a em suas estratégias. Aqui estão algumas das que mais admiro:

1. Disney

Disney acertou em cheio na experiência omnicanal nos menores detalhes. Ela começa com sua experiência inicial no site lindo e responsivo a dispositivos móveis da gigante do entretenimento. Até seu site de planejamento de viagem funciona bem em dispositivos móveis. Só isso já é algo que você não costuma ver com muita frequência.

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Depois de reservar uma viagem, você pode usar a ferramenta My Disney Experience para planejar toda a viagem, desde onde jantar até garantir seu Fast Pass. No parque, você pode usar o app para dispositivos móveis para localizar as atrações que quer ver, bem como visualizar uma estimativa do tempo de espera para cada uma delas.

A criativa empresa vai um passo além, no entanto, com o lançamento de seu programa Magic Band. Essa ferramenta age como chave do quarto de hotel, dispositivo de armazenamento de fotos para as fotos tiradas de você com personagens da Disney e ferramenta de pedido de comida. Além disso, ela tem integração com o Fast Pass para manter as suas férias rolando.

Essa é uma verdadeira experiência omnicanal e é um privilégio ver a Disney liderando nisso.

2. Virgin Atlantic

Robert Fransgaard contou sobre sua experiência incrível com a experiência de atendimento ao cliente omnicanal da Virgin Atlantic.

Em sua anedota, ele compartilha a história de sua experiência personalizada com um representante chamado Dan, que, depois de ser o alvo involuntário da frustração de Robert por um compromisso com um engenheiro que nunca apareceu, incentivou Robert a entrar em contato diretamente com ele, em caso de problemas no futuro.

Dan não disse para ligar para o atendimento ao cliente ou para publicar outro tweet para chamar atenção. Dan foi atrás dos diversos canais de marketing da empresa para oferecer a Robert uma experiência de atendimento personalizada.

É impressionante o que um toque pessoal como esse pode fazer, principalmente quando se trata de consolar clientes que tiveram uma experiência ruim com a empresa.

Virgin é líder em muitos aspectos do marketing omnicanal, mas esse relato parece descrever bem o tipo de coisa que pode acontecer quando todos os canais e funcionários trabalham juntos de forma integrada.

3. Bank of America

Bank of America leva seu desenvolvimento omnicanal a sério. Como uma das maiores marcas no setor, eles estão definindo o padrão para a experiência dinâmica, que hoje permite que tudo, desde o depósito de cheques até o agendamento de reuniões, seja tratado pelos apps para dispositivos móveis e desktop da empresa.

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Claro, o Bank of America ainda tem um longo caminho a percorrer. Os usuários ainda não podem solicitar empréstimos ou realizar outras tarefas bancárias mais complexas pelo telefone. Mas outras atividades, como pagar as contas mensais ou depositar um cheque, dispensam todo aquele trabalho e o compromisso da empresa com a experiência omnicanal garante isso.

4. Oasis

Oasis é uma varejista de roupas do Reino Unido que está unindo seu site de comércio eletrônico, app para dispositivos móveis e lojas físicas em uma única experiência simples de compras.

Se você entrar em uma de suas lojas, encontrará representantes de vendas armados com iPads que estão disponíveis para dar informações imediatas, precisas e atualizadas sobre produtos. O iPad também funciona como caixa registradora, facilitando para os representantes fazerem a venda de qualquer lugar da loja. E a cereja do bolo? Se parecer que um produto está fora de estoque, a equipe pode fazer um pedido on-line na hora para que o item seja enviado direto para a sua casa.

Se isso não for atendimento ao cliente, não sei o que é.

5. REI

Pelo menos 43% dos clientes já usaram o telefone celular enquanto faziam compras em uma loja física. Só isso já dá uma ideia da importância do marketing omnicanal. Imagine um comprador procurando um item que seu site ou app diz que está em estoque, mas não está. Você o tem na loja. Essa não é uma boa experiência.

Em vez disso, você deve garantir que cada um dos seus canais de venda trabalhe instantaneamente entre si para fornecer algo realmente poderoso. A REI faz isso bem com seus vários pontos de venda.

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Com a iniciativa omnicanal da empresa, você encontrará informações atualizadas e precisas sobre produtos em qualquer lugar. Esse tipo de comunicação interna manterá os clientes felizes, satisfeitos e retornando à loja sem parar.

6. Starbucks

Uma rápida olhada no app de recompensas do Starbucks revelará por que muitos consideram essa uma das melhores experiências omnicanais disponíveis. 

Primeiro, você recebe um cartão de recompensas gratuito que pode usar sempre que fizer uma compra. Mas diferentemente dos programas de fidelidade do cliente tradicionais, o Starbucks permite verificar e recarregar o cartão por telefone, pelo site, na loja ou no app. Qualquer alteração no cartão ou no seu perfil é atualizada em todos os canais, em tempo real.

Está na fila para comprar um café e se deu conta de que não tem saldo suficiente? Recarregue-o e o caixa saberá que ele foi atualizado no momento em que você passar o cartão.

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7. Chipotle

Já fez um pedido antecipado on-line no restaurante só para descobrir que o restaurante ainda não o havia recebido na hora que você chegou lá? Odeio quando isso acontece. Para que serve um sistema de pedido antecipado on-line se você tem que ir e fazer (ou esperar) o pedido de qualquer forma?

Chipotle busca eliminar essa frustração com sua experiência on-line. Com o sistema on-line e app de pedidos para dispositivos móveis, você pode fazer um pedido de qualquer lugar.

Está na rua e precisa de um jeito fácil de fazer um pedido? Criando uma conta, você pode salvar seus pedidos favoritos para ter uma experiência rápida e integrada. Quer enviar o pedido de todos no seu escritório? Faça um pedido on-line para toda a equipe e ele estará pronto na hora em que vocês chegarem ao restaurante.

Com omnicanal, o que importa é facilitar ao máximo a vida do cliente. E, com suas ferramentas fáceis de usar que oferecem a capacidade de fazer o pedido de qualquer lugar, o Chipotle faz um ótimo trabalho nesse sentido.

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Certamente, as experiências de usuário omnicanais ainda têm um longo caminho a percorrer, e a escala de algumas das integrações descritas acima pode fazer todo esse esforço estar fora do alcance das empresas menores.

Mas, pessoalmente, não acho que estamos tão longe de um mundo em que o omnicanal seja acessível a marcas de todos os tamanhos. A tecnologia avançou muito na última década e não tenho dúvida alguma de que as mudanças futuras possibilitarão que até a menor das empresas se envolverá diretamente com o cliente, não importa onde esteja, o que esteja fazendo ou qual dispositivo está usando.

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Originalmente publicado 1/ago/2018 8:00:00, atualizado Junho 18 2018