Imagine o seguinte: você convenceu o seu chefe a aprovar o orçamento para a compra de dez mesas tipo "standing desk" para o escritório, aquelas com botão eletrônico para ajustar a altura. As mesas chegam rápido, a montagem é fácil e, embora todas subam, uma delas não quer descer. Você não consegue descobrir o problema sozinho, então a forma mais fácil de resolver é fazendo uma ligação.

Você segue as mensagens no menu automatizado e espera pacientemente por uma resposta, tem que soletrar seu sobrenome e número de telefone várias vezes enquanto a equipe de suporte ao cliente o coloca em espera e encaminha para funcionários que não conseguem resolver seu problema. Depois de quase uma hora no telefone, você desliga, com a mesa funcionando direito agora, mas se sentindo frustrado com a experiência.

Isso já foi considerado um bom suporte ao cliente. Mas, hoje, nenhum cliente tem paciência para aguentar esse tipo de situação. Nem precisa. A verdade é que os seus clientes não precisam de você como já precisaram um dia.

As pessoas não precisam mais de atendimento ao cliente tradicional. Elas podem encontrar as respostas necessárias on-line e, se você não puder ou não estiver disposto a ajudá-las como elas quiserem, conversando rapidamente, sem forçá-las a ficar em espera, elas sabem que há outra opção disponível que fará exatamente isso.

Agora, quando as pessoas têm um problema, mais da metade delas começa pesquisando a resposta on-line. Elas estão à procura da melhor resposta que puder encontrar o mais rápido e fácil possível, não importa se ela vier de você ou não. Se elas, eventualmente, chegarem ao seu site a partir do Google, não vão querer esperar ao telefone ou em uma fila on-line para receber a resposta. Quase 90% das pessoas querem receber assistência em forma de conversa, como chat ao vivo. Se elas forem forçadas a ligar para a sua empresa para ter uma resposta, mais de 70% esperam que você saiba quem elas são para que elas não precisem perder tempo repetindo o número da conta e informações de contato, informações que você já deveria saber. Se você tiver sorte, elas compartilharão uma ótima experiência de cliente com a rede delas, mas, se você não atender às necessidades delas, há uma boa chance de elas compartilharem sua raiva nas mídias sociais.

Isso não acontece apenas com o atendimento ao cliente.

As pessoas também estão precisando menos de vendas e marketing tradicionais.

Hoje em dia, as pessoas precisam dos seus clientes mais do que precisam do seu marketing e vendas. Elas confiam nas recomendações de seus amigos e colegas. No passado, as pessoas gostavam de ir a uma loja física ou ligar para um "especialista" da empresa para receber aconselhamento. Mas com tanta informação on-line atualmente e uma maneira fácil de consultar a sua rede social estendida, por que se dar ao trabalho? As pessoas confiam em sua rede de familiares e amigos 43% mais do que em vendedores e 13% mais do que em publicidade porque preferem ouvir os clientes existentes. As pessoas confiam em opiniões honestas e imparciais de pessoas como elas e leem várias avaliações de clientes antes de fazer qualquer compra.

A dura realidade sobre os seus clientes hoje é:

  • Eles querem ser autossuficientes, não ligar para você.
  • Eles obtêm informações de amigos, não de vendedores.
  • Eles confiam nos seus clientes, não no seu marketing.

Essa mudança já está acontecendo há algum tempo à medida que novas tecnologias disponibilizam rapidamente as informações necessárias, e as empresas que se recusarem a se adaptar a esses clientes capacitados estão começando a fracassar. Lemos sobre elas toda semana nas mídias sociais: histórias de empresas cuja atitude antiquada e individualista é rejeitada por um consumidor capacitado que compartilha uma experiência negativa que viraliza.

Para as empresas, não é fácil se adaptar a essas novas expectativas, pois mudar é complicado. Mas dentro da complicação de toda essa mudança está a oportunidade. Se as empresas puderem mudar e se adaptar a esse novo tipo de cliente, crescerão mais rápido do que nunca. O segredo para o crescimento em 2018 é investir na experiência do cliente, já que em um mundo no qual os clientes estão no controle, clientes felizes são a maior oportunidade para o crescimento dos negócios.

A chave para o crescimento em 2018 é:

  • Clientes felizes que recomendam a sua empresa para seus amigos
  • Clientes de sucesso que compartilham seus resultados com o mundo
  • Suporte ao cliente moderno que leva em conta como as pessoas se comunicam

Apresentamos o Service Hub e a estrutura de serviço inbound

Na HubSpot, nossa única missão é ajudar empresas de todo o mundo a se aprimorar. Se você não puder atender às expectativas dos seus clientes, nunca terá essa chance. Por isso, criamos uma linha de produtos e estrutura educacional totalmente novas para mudar a forma como você faz negócios e ajudar você não só a manter clientes, como transformá-los em promotores e expandir a sua empresa, os dois principais elementos para desenvolver e expandir a empresa. Essas duas iniciativas novas já estão sendo oferecidas.

[Saiba mais sobre o HubSpot Service Hub: uma nova linha de produto 100% dedicada à experiência do cliente.]

A estrutura de serviço inbound: Envolver, guiar e construir

Na HubSpot, somos estudiosos da mudança do comportamento humano. Somos uma empresa de software, mas também somos um pouco antropólogos. Estamos sempre observando o mercado, ouvindo os nossos clientes e assistindo à tecnologia emergente. Procuramos mudanças: como podemos explorá-la e como podemos criar uma cartilha para que nossos clientes possam aproveitá-la.

Não temos medo de mudança. Na verdade, esse é o nosso ingrediente secreto.

Observar e analisar a mudança do comportamento humano foi como criamos o inbound marketing inicialmente. Vimos uma grande mudança acontecendo, desenvolvemos e testamos uma resposta e transformamos isso em uma nova maneira de se fazer marketing. Você já sabe que a mudança nos seus clientes está acontecendo, mas pode não saber ao certo como transformar essa mudança em oportunidade.

A estrutura de serviço inbound é uma estrutura prescritiva única para a sua empresa se adaptar aos seus clientes em atual mudança. Ela tem como foco envolver seus clientes na forma como eles querem se conectar à sua empresa, guiá-los para obter o máximo de seus produtos ou serviços e construir um relacionamento que seja benéfico para ambas as partes: Envolver, guiar e construir. Com essas novas ferramentas voltadas para o cliente, você manterá clientes por mais tempo, deixará seus clientes mais felizes e criará promotores leais ansiosos para ajudar você a crescer.

[Confira a aula completa sobre a estrutura de serviço inbound na HubSpot Academy (em inglês).]

1. Envolva-se com seus clientes onde eles já estão.

Hoje em dia, as pessoas comunicam-se por uma grande variedade de canais: Além de e-mail, telefone e comunicação em pessoa, também há chat ao vivo, mídias sociais e aplicativos de mensagem. As empresas modernas precisam acompanhar essa mudança. Coloque sua empresa acessível em qualquer canal, a qualquer hora. E, como os clientes modernos, as empresas modernas também devem se sentir à vontade ao gerenciar conversas que abrangem vários canais.

O benefício de usar canais de comunicação mais conversacionais é que você estará facilitando para os seus clientes entrarem em contato e terem conversas mais fluidas. Cada um desses envolvimentos, quando feitos da forma certa, cria confiança entre você e o cliente. Na base do Service Hub está Conversas, uma caixa de entrada universal que ajuda a sua equipe a colaborar em mensagens individuais de uma variedade de origens. À medida que você tem mais conversas com clientes, as coisas podem se perder e ficar desorganizadas e é aí que entra o recurso Tíquetes, para gerenciar e controlar problemas de clientes para que sua equipe possa resolvê-los.

2. Guie clientes com soluções proativas que escalonam o suporte.

Uma vez que você tiver a base para envolver os clientes, poderá usar essas informações para investir em soluções proativas que direcionem clientes. Por exemplo, se você notar tendências nos tipos de pergunta que os seus clientes fazem, pode permitir que essas respostas sejam pesquisadas on-line usando a ferramenta de Base de conhecimento. Se souber que os clientes estão sempre buscando práticas recomendadas sobre uma tática específica, transforme isso em um conteúdo incrível que os agentes de suporte podem sugerir para economizar seu próprio tempo e o dos clientes.

A orientação proativa para sua base de clientes tem vários benefícios. Soluções como uma base de conhecimento permitirão que os clientes obtenham suas próprias respostas de modo mais rápido e deixarão mais tempo para a sua equipe de atendimento dedicar a problemas maiores com clientes que ligam ou escrevem. Investir em conteúdo que você sabe que ajudará os seus clientes a serem mais bem-sucedidos dará a eles resultados melhores mais cedo, o que é um importante fator na felicidade do cliente.

3. Construa relacionamentos com clientes para desenvolver promotores leais.

Sua recompensa por uma quantidade incrível de trabalho para envolver e guiar seus clientes para o sucesso é legiões de clientes felizes e leais, e identificar esses defensores começa com um esforço significativo para ouvir os seus clientes. Você precisa criar um mecanismo de feedback que ajude a entender os pontos problemáticos e de felicidade dos clientes. Com esse feedback, você poderá entender questões para resolver problemas de clientes e também identificar os clientes que já estão felizes e bem-sucedidos usando o seu produto ou serviço. Você pode usar essas informações para incentivar clientes felizes a escrever avaliações, servir de estudo de caso ou contribuir com depoimentos, e esse feedback também pode ser coletado usando o Feedback do cliente.

Capacite os seus clientes e sua equipe

A verdade é que, hoje em dia, os clientes não precisam tanto de você como precisavam antes, mas isso não é ruim. Ao contrário, apresenta uma enorme oportunidade para empresas expandirem seus negócios ajudando seus clientes a ser bem-sucedidos.

Com o passar do tempo, somente as empresas que oferecerem um ótimo produto ou serviço e que investirem na criação de uma experiência superior de cliente vão prosperar. Não importa se você é um empreendedor que está começando agora ou se administra uma equipe de suporte de 20 pessoas, o momento de investir em atendimento é agora. Esse é o segredo para se aprimorar em 2018.

Saiba mais sobre como o HubSpot Service Hub pode ajudá-lo a crescer hoje mesmo.

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Originalmente publicado 10/mai/2018 8:00:00, atualizado Maio 09 2018

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Serviço ao cliente