Em um mundo ideal, dois profissionais de diferentes setores poderiam se unir e dizer: "Ei, vamos colaborar".
Então, depois de descobrirem que são perfeitos um para o outro, eles concordariam em cada movimento, criariam o relacionamento de negócios perfeito, conseguiriam o resultado perfeito, e o cliente recomendaria a empresa com a qual trabalham para todos que encontrasse em cada conferência para todo o sempre.
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Os ideais de sucesso do cliente são apenas isso: ideais.
Infelizmente, aqui no planeta Terra, nem sempre as coisas saem conforme o planejado. Às vezes, você e seu cliente não terão a mesma opinião. Mas a última coisa que você quer é que seu relacionamento profissional seja tenso.
Portanto, como é uma prática recomendada na estrutura de sucesso do cliente antecipar e mitigar possíveis problemas, discutiremos algumas dicas de resolução de conflitos com seus clientes em dois níveis: como evitar conflitos antes que aconteçam e como lidar com o conflito quando você estiver no meio dele.
Cinco dicas de resolução de conflitos para usar com seus clientes
1. Aproveite as experiências passadas para definir expectativas.
É bem provável que sua empresa não seja perfeita. Talvez você tenha tido problemas com clientes no passado nos quais vocês não conseguiram chegar a um acordo quanto a determinadas estratégias ou ideias. Talvez você tenha descoberto que o que seu cliente queria não era realmente o que ele precisava.
Ou pior: talvez você tenha descoberto que era você que não estava ouvindo ou sendo tão flexível quanto deveria.
Então, como você evita o conflito que provavelmente surgirá disso? Identifique o que funcionou ou não com clientes anteriores e realmente sente e exponha o que pode e não pode ser feito para o seu cliente com o prazo no qual você está trabalhando ou mapeie possíveis conflitos com ele e fale sobre suas preocupações logo de cara.
Isso significa que você terá de se envolver totalmente com cada cliente. E, para fazer isso, você deverá configurar um cronograma de comunicação que acomode suas necessidades e os meios pelos quais eles preferem se comunicar (por exemplo, e-mail, Slack, Trello etc.)
2. Comunique-se com clareza.
A comunicação é essencial para tudo o que você faz em uma relação de sucesso com o cliente. É a marca de uma empresa madura: aquela que, independentemente de sua experiência, de incontáveis interações com clientes exatamente como essa e de seu conhecimento de forma geral, faz perguntas.
O que seu cliente realmente quer? Como você pode enquadrar seu produto ou serviço como um meio para um fim para ele? Onde ele tem dificuldades? Quais são seus objetivos para o próximo trimestre, semestre, ano? Seja curioso e esteja aberto às ideias do cliente, bem como ao seu feedback periódico.
Mas aqui está o próximo passo crucial: pergunte a si mesmo quais são seus objetivos com esse cliente e alinhe seus objetivos e os dele. Você poderá ajudá-lo a alcançar o que ele quer, e o sucesso do seu cliente fortalecerá você e suas práticas de negócios. E aí você tem uma coisa chamada simbiose.
3. Reconheça as necessidades específicas do cliente.
Por exemplo, digamos que a sua empresa seja de marketing. Em geral, sua prática recomendada é incentivar todos os clientes a serem ativos nas mídias sociais, mas um cliente "das antigas", que vive muito bem sem isso, obrigado, não vê motivo para tal. Você continua insistindo, mas ele começou a ficar incomodado.
Em vez disso, faça uma pausa e avalie o campo. Com base em seus próprios clientes, esse cliente "das antigas" realmente precisa de um feed ativo no Twitter? Talvez não. Configure um LinkedIn e faça o que eles querem fazer. Só porque algo funciona para uma organização não significa que vai funcionar para outra.
4. Diga que você sente muito.
Se você fez uma besteira (veja acima: nenhuma empresa é perfeita), dizer "sinto muito, não vai acontecer de novo" não vai adiantar. Se o seu relacionamento com o cliente é insatisfatório, isso é ruim para ambos, tanto profissional quanto pessoalmente.
Em vez disso, reconheça o erro, fale "desculpe, e...", com todas as letras, e complemente seu pedido de desculpas: diga como você vai corrigir isso e como vai evitar situações como essa no futuro.
Pense em um plano de ação, com passos para reverter danos e para avançar. Mostre que resultados excepcionais e o bem-estar de sua empresa são realmente importantes para você.
5. Ajude o cliente da forma como ele quer ser ajudado.
Sabe aquele plano de ação sobre o qual falamos? Ele não pode ser pensado apenas por você. Ajude seu cliente de maneira que faça sentido para ele. Comunique-se com ele através dos meios que ele normalmente usa.
Quando você está tentando corrigir uma situação, isso precisa ser um processo colaborativo. As conversas resultantes dessa colaboração podem ser difíceis, mas serão valiosas no longo prazo.
A ideia aqui é criar um cliente fiel ou um defensor. E, como se vê, não é ficar tentando agradar consistentemente seu cliente, e sim reduzir a carga de trabalho dele, o que o fará se sentir mais à vontade com você. (É por isso que a abordagem "desculpe, e…" funciona bem.) Assim, ajude-o como ele quer ser ajudado: pegue o estresse do cliente e o transforme em oportunidades de crescimento.
Encaremos os fatos: nós não vivemos em um mundo ideal. Às vezes, as relações com os clientes ficam tensas e o conflito surge, e ambos precisam decidir se vale a pena trabalhar na relação.
Na maioria das vezes, vale. Vocês devem trabalhar em parceria para corrigir problemas. Assim, você poderá se conectar com seu cliente de maneira a deixar menos espaço para erros no futuro.
