Como projetar seu processo de vendas no CRM da HubSpot

Você sabia que um processo de vendas bem estruturado contribui para o aumento da produtividade da sua empresa e para o alcance de melhores resultados? Isso mesmo! E para projetá-lo de maneira eficiente, você pode contar com o auxílio de um CRM.

Essa ferramenta, além de contribuir para a automatização de algumas tarefas na sua empresa, ainda pode ajudar o seu negócio a se destacar dos concorrentes e, assim, tornar a sua marca reconhecida no mercado.

Por esse motivo, preparamos este post. Nele, falaremos sobre a importância de ter um processo de vendas bem definido na sua empresa, além de apresentar algumas dicas para projetar, na prática, o seu ciclo utilizando o HubSpot CRM. Ficou curioso para saber mais sobre o assunto? Então, é só continuar a leitura!

Esse processo costuma ser ainda mais importante em ciclos de vendas complexos, que exigem que o vendedor execute uma série de ações para fazer com que o comprador feche negócio.

Por que ter um processo de vendas?

Um processo de vendas bem definido contribui para o alcance de melhores resultados em um negócio. Além disso, apresenta algumas vantagens como:

• aumento da produtividade da equipe: quando o seu processo de vendas é bem definido, os seus colaboradores não precisam perder tempo com a realização de atividades desnecessárias e podem se ocupar com tarefas mais relevantes e estratégicas, o que torna a empresa mais produtiva;
• redução de erros operacionais: quando você tem processos bem estruturados é possível detectar e corrigir falhas com maior rapidez e agilidade; 
• aumento no nível de satisfação dos clientes: quando o seu time comercial está bem preparado, os seus colaboradores conseguem agir de modo mais eficiente, o que contribui para a melhoria no relacionamento com os consumidores.

Além disso, a sua empresa ainda pode ter um diferencial competitivo no mercado. Ainda mais nos dias atuais em que os consumidores estão cada vez mais exigentes e esperam uma resposta cada vez mais rápida ao entrar em contato com um negócio. 

Como definir o seu processo de vendas?

Agora que você já sabe por que deve ter um processo de vendas bem estruturado na sua empresa, é importante entender como fazer para criar o seu. A seguir, apresentamos um passo a passo que você pode seguir. Acompanhe!

Faça um mapeamento da jornada do cliente

Conhecer a jornada de cada cliente é fundamental para definir um processo de vendas eficiente. Para isso, você pode adotar ações como:

• fazer pesquisas sobre os seus gostos e preferências;
• conhecer as suas dores;
• descobrir os melhores pontos de contato;
• identificar os principais fatores que impedem a realização da compra;
• definir e acompanhar métricas de acompanhamento.

Ao conhecer os seus potenciais clientes, bem como as etapas do funil de vendas em que se encontram, você consegue criar um processo de vendas mais eficiente e personalizado. Com isso, é possível obter melhores resultados na sua empresa.

Avalie o seu processo atual

Após mapear a jornada do cliente, você deve identificar os gaps existentes no seu processo de vendas atual. Para isso verifique se o comprador se depara com problemas ou dificuldades para fechar o negócio na sua empresa.

Alguns negócios que não têm tanto tempo de experiência no mercado costumam ter etapas de vendas desnecessárias, falhas na comunicação ou metodologias de vendas ultrapassadas que fazem com que o consumidor desista de efetuar a compra.

Imagine uma situação em que um potencial cliente está nas suas redes sociais e se depara com a página de uma loja de roupas. Ao entrar no perfil, ele vê a informação de que pode comprar o produto de seu interesse por ali mesmo e receber em casa.

Porém, quando ele entra em contato com a empresa para conhecer mais sobre os produtos oferecidos, ele é informado que deve passar na loja física para conhecê-los, já que ela não disponibiliza um catálogo online. Você consegue entender o quanto ele pode se sentir frustrado com essa experiência e desistir de fazer qualquer compra nesse negócio? Isso mesmo!

Nesse caso, a loja criou a expectativa de que o consumidor poderia fazer uma compra facilmente, mas quando ele já estava decidido a fechar o negócio, houve uma etapa do processo de vendas que ocasionou a sua desistência.

Falhas como essa são muito comuns, principalmente em pequenos negócios, o que prejudica a reputação da marca no mercado e, ainda, faz com que empresas percam oportunidades de vendas. Portanto, esteja atento aos gaps que podem existir no processo de vendas da sua empresa, certo?

Defina as atividades do seu time comercial

Outra etapa fundamental para criar um bom processo de vendas é definir as atividades que devem ser realizadas pela sua equipe em cada etapa do processo para aumentar a cota de vendas. Dessa forma, os seus colaboradores sabem como agir em cada uma e, assim, garantir maior eficiência e produtividade no processo.

Para isso, você pode usar um software especializado, como o HubSpot CRM, que pode ajudar a sua empresa a ter um processo de vendas bem estruturado.

Ao investir nessa ferramenta, você tem acesso a inúmeros benefícios, como:

• acesso facilitado aos dados dos clientes;
• aumento das vendas;
• criação de uma experiência positiva para o cliente;
• aumento da taxa de retenção de clientes;
• integração dos times de marketing e vendas;
• análise de dados e elaboração de relatórios.

Além disso, você pode criar e visualizar o seu processo de vendas com facilidade. Continue a leitura e veja como é fácil projetá-lo no HubSpot CRM.

O que é um negócio?

Há muito tempo, ajudamos as pessoas a usarem o HubSpot CRM para projetar o seu processo de vendas. E constatamos que 60% (sim, 60%!) dos usuários dessa ferramenta nunca usaram um CRM antes. Ao falar com essas pessoas, descobrimos que o recurso de negócios é o mais difícil para elas.

Os negócios são recursos disponibilizados pelo CRM, que são utilizados para acompanhar as suas vendas. Eles são organizados em colunas que representam as diferentes etapas do processo de vendas. É possível arrastar e soltar os negócios conforme suas vendas avançam.

O CRM vem com alguns estágios do negócio pré-definidos. Mas será ótimo se você fizer a personalização de cada um para refletir melhor o seu processo. Se você não sabe como expressar o seu processo de negócios nesse formato, não se preocupe. Aqui, vamos esclarecer todas as suas dúvidas. Acompanhe!

Como definir o seu processo de vendas na prática?

Como dissemos, a primeira etapa na hora de definir o seu processo de vendas é compreender a jornada do comprador. Ela se refere ao processo ativo de pesquisa de um cliente em potencial para chegar até a finalização da compra. Nesse contexto, o seu trabalho, como vendedor, é ajudar o consumidor nessa jornada.

Depois que você descobrir como é esse caminho, terá maior facilidade para criar um processo de vendas com o objetivo de acompanhar os consumidores nessa jornada. Você já deve ter uma ideia de como ele ocorre, mas formalizar isso pode dar bastante trabalho. Veja um jeito de fazê-lo de um modo mais eficiente.

Primeiramente, você deve pensar sobre tudo o que acontece para que um interessado no produto ou serviço oferecido pela sua empresa se torne realmente um cliente. Em seguida, escreva todos os momentos importantes em ordem cronológica. Monte uma linha do tempo e organize-a em duas fileiras, uma para as SUAS ações e outra para as ações DO COMPRADOR.

Quando acabar, você conseguirá visualizar cada etapa que deverá ser realizada, incluindo as partes chatas, como encontrar um horário para a realização de uma reunião. Deve ficar mais ou menos assim:

Vamos fazer um exercício.

Quais dessas etapas acima precisam acontecer todas as vezes? Quais etapas você nunca pularia?

Etapas 1, 2 e 3: Identificar, conectar e encontrar

As três primeiras etapas são:

• identificar o prospect;
• conectar-se a ele;
• encontrar um horário para marcar uma reunião. 

Parecem situações inevitáveis, mas você deixaria de fazê-las se descobrisse que não precisasse?

A melhor parte de vender é quando você pode encontrar um prospect e falar com ele diretamente. Imagina se houvesse um jeito de preencher a sua agenda automaticamente com reuniões para a demonstração do seu produto para pessoas interessadas. Não seria incrível?

Se a sua resposta foi sim, pode tirar essas etapas de lá. Embora elas costumem ser feitas, nada será perdido se isso não for realizado.

Etapa 4: Demonstrar e avaliar

Continuando na linha do tempo, a próxima etapa é uma reunião com o comprador. Você vai demonstrar o produto, e ele vai fazer uma avaliação. Provavelmente, essa etapa continua sendo necessária.

Você precisa ver se a pessoa é uma compradora em potencial para a sua solução e se a sua empresa realmente pode resolver os problemas dela. Pular essa etapa pode criar problemas de comunicação e insatisfação do cliente no futuro. Por isso, vamos deixá-la aqui, certo?

Etapa 5: Acompanhar

Depois, vem o acompanhamento. Você provavelmente gasta bastante tempo nessa etapa, não é mesmo? E não seria melhor se ela não fosse necessária? Se os compradores agissem logo, o seu processo de vendas não seria mais simples?

Como o acompanhamento é uma tarefa desagradável, vamos tirá-la do processo nas duas ocorrências.

Etapa 6: Discutir

Depois, o comprador deve discutir a sua solução com o gestor ou com a pessoa responsável pela tomada de decisão na sua empresa. Essa é uma etapa interna que o possível cliente deve realizar se ele não tem autonomia para tomar decisões no seu negócio.

Como ela não é absolutamente necessária em todas as vendas, vamos tirá-la daqui.

Etapa 7: Negociar

Depois, você deve marcar um horário para negociar com o tomador de decisão. E, de novo, fazer esse agendamento é uma atividade administrativa que podemos deixar de lado. Além disso, se a pessoa com quem você se encontrou já é o tomador de decisão, você pode resolver isso na primeira reunião. Por isso, vamos tirar essa etapa daqui, ok?

Etapa 8: Educar e validar

Na próxima etapa, você educa o tomador de decisão, e ele faz uma avaliação das informações apresentadas. Dependendo do seu processo de vendas, esse passo pode ser inevitável, mesmo que a pessoa com quem você se reuniu inicialmente já seja a responsável pela tomada de decisão.

Pode ser esse o momento em que você deve negociar o preço, os termos do contrato e cuidar de outras questões importantes que ficaram para depois da ligação inicial. Se for esse o caso, esta será uma outra etapa que você não vai querer pular, por isso vamos deixá-la aqui.

Etapa 9: Aprovar

Depois, o tomador de decisão aprova a compra. Sem a aprovação dele, a venda não se consolida, por isso, vamos deixar essa etapa aqui, certo?

Etapas 10 e 11: Enviar o contrato

Depois, você envia o contrato e faz o acompanhamento quando for preciso. Essa é outra ação que, se você não realizar, comprometerá o avanço da venda. Por isso, ela também precisa permanecer aqui.

Etapa 12: Fechar o contrato

E, por último, o comprador assina e devolve o contrato. É isso que fecha o negócio, por isso essa etapa também é necessária.

Agora, nosso processo tem 5 etapas:

Essa é a essência do processo de vendas, mas ela deverá ser um pouco mais refinada antes de refletir os estágios do negócio.

Como transformar o seu processo de vendas em estágios do negócio?

Os seus estágios do negócio devem ser uma indicação clara do quanto um acordo está perto de ser fechado. Na hora de prever a sua receita mensal, é importante que os seus estágios façam o máximo dessa previsão. Para isso funcionar, cada uma dessas etapas deve ser:

• factual: deve ser baseada em ações realizadas por alguém, em vez de ser fundamentada em sentimentos ou intuições;
• comprovável: precisa existir algum registro para comprovar que essa ação foi realizada.
• centrada no comprador: é a ação do comprador que vai fechar a venda. O representante de vendas está aqui só para ajudar. Por isso, é importante basear seus estágios do negócio nas ações do consumidor.

Vamos usar essas três características para examinar novamente cada etapa do nosso processo de vendas de exemplo.

A primeira etapa é uma reunião entre o comprador e o vendedor para a demonstração do produto

Ela é factual porque uma reunião requer uma ação real das duas partes. É comprovável porque existe algum tipo de prova de que ela ocorreu, como um evento na agenda, a gravação de uma reunião, uma ligação ou um e-mail de acompanhamento. Para que essa etapa também seja centrada no comprador, vamos chamá-la de "Avaliar produto", porque é isso que o comprador está fazendo.

A segunda reunião é factual e comprovável pelas mesmas razões da primeira. Vamos chamar esta etapa de "Tomador de decisão avalia" para que ela também seja centrada no comprador.

A próxima etapa é o tomador de decisão aprovar a compra

Essa etapa pode ou não ser factual, porque o tomador de decisão pode simplesmente dizer que está tudo bem. Também não é comprovável porque, em muitos casos, você não vai saber com certeza o que aconteceu até que o contrato volte assinado. Não é factual nem comprovável, por isso vamos removê-la da lista.

A próxima etapa é o envio de contratos, que é factual e comprovável, mas é mais uma ação do vendedor do que do comprador. Quando você tem uma etapa comprovável que é do vendedor, tente ver como ela é do lado do comprador.

Nesse caso, o comprador está recebendo o contrato. Por isso, o nome dessa etapa pode ser "Contrato recebido". Ela ainda é factual porque exige que o vendedor envie o contrato e é comprovável se o documento tiver sido enviado em um e-mail rastreável, por exemplo.

A etapa final é a assinatura e a devolução do contrato

Ela é factual e comprovável, além de ser uma ação do comprador, por isso está perfeita aqui.

A última coisa que você precisa fazer é verificar se essas etapas não são redundantes. No geral, na hora de criar estágios do negócio, é importante pensar que menos é mais. Afinal, quanto mais etapas você tiver, mais confuso será o processo de vendas. Uma forma fácil de remover estágios do negócio é ficar de olho em redundâncias, por isso vamos dar uma olhada novamente para tirar qualquer estágio duplicado, certo?

Nesse exemplo, estamos presumindo que as duas reuniões são necessárias para o processo, por isso vamos deixar as duas aqui.

Também tem o estágio de recebimento do contrato.

É importante você se perguntar se essa etapa é muito diferente de "Assinar e devolver contrato". Vamos pensar um pouco: receber um contrato não necessariamente faz o processo de vendas avançar. Se o comprador receber o contrato, mas não assiná-lo, nada acontece. Embora o recebimento do contrato tenha as três características que precisamos para fazer dele uma etapa, ele não resolve muita coisa até que o contrato seja devolvido assinado. Assinar e devolver o contrato é uma ação mais significativa, por isso vamos tirar a primeira e deixar a segunda, ok?

A saída de um processo de 12 etapas para um de 3

As três etapas são necessárias para cada venda, são factuais e comprováveis, centradas no comprador e não são redundantes. Esse é um bom processo de vendas.

Agora, vamos traduzi-los em estágios do negócio. As ações no seu processo de vendas são um sinal de que um negócio se moveu de um estágio para o outro, por isso os nomes dos seus estágios serão a versão dessas ações no passado. Parece complicado, mas veja só:

• avaliar produto → produto avaliado;
• tomador de decisão avalia → avaliado pelo tomador de decisão;
• assinar/devolver contrato→ contrato assinado e devolvido

Depois que você transformar o seu processo de vendas em estágios do negócio como esses, existem mais dois estágios importantes para adicionar: um "No radar" e um "Venda perdida". Você pode chamá-los como quiser, mas eles precisam significar o seguinte:

• no radar: é aqui que você coloca os negócios quando criá-los. Essa etapa vem antes da primeira e é para os prospects que levantaram a mão mas não fizeram nada. Um nome comum para essa etapa é "Compromisso agendado", mas você pode escolher como quer chamar para representar como os seus prospects demonstram interesse nos seus produtos ou serviços;
• venda perdida: nem todo negócio tem sucesso, então é importante ter um estágio para aquelas vendas que não foram concretizadas. Quando um prospect diz que não está interessado em prosseguir, coloque o negócio nesse estágio para que ele não interfira nas suas previsões.

Com esses dois, agora temos cinco estágios:

• no radar;
• produto avaliado;
• avaliado pelo tomador de decisão;
• contrato assinado e devolvido;
• venda perdida.

Ao seguir essas etapas, você tem um pipeline de negócios sólido e eficiente.

Como personalizar estágios do negócio no HubSpot CRM?

No HubSpot CRM, cada estágio do negócio tem um nome e uma probabilidade. Aqui, estamos falando da probabilidade do negócio fechar até a data de fechamento projetada que é usada para gerar uma previsão de negócios no painel de vendas.

Quando você estiver começando a criar os seus estágios do negócio, eles serão baseados no que você conseguir imaginar, mas, com o tempo, será possível refinar o processo para gerar previsões mais acertadas.

Sempre que você definir a probabilidade de um estágio para 0%, o sistema vai contá-lo como "Venda perdida". Já quando você configura como 100% é classificado como "Venda fechada", ou seja, a pessoa comprou o seu produto. No nosso processo de vendas do exemplo, "Contrato assinado e devolvido" representa a condição "Venda fechada". Se você fosse criar estágios do negócio para esse processo, definiria esse como 100% e o "Venda perdida" como 0%. As outras etapas seriam entre uma e outra. Por exemplo:

• no Radar, com 10%;
• produto avaliado, com 50%;
• avaliado pelo tomador de decisão, com 70%.

São valores arbitrários, mas, conforme o tempo passa, você vai conseguir ajustá-los para melhorar a qualidade da sua previsão de negócios.

E agora temos um pipeline de negócios de 5 etapas. Quando você criar o seu próprio pipeline, não deixe de verificar se existe alguma ação factual e comprovável que qualifique um negócio para estar em cada etapa. Se estiver trabalhando em equipe, veja se todos estão usando as mesmas ações para determinar em que estágio um negócio deve estar. Dessa forma, os estágios do negócio serão uma boa representação do progresso dos seus negócios e você conseguirá previsões mais confiáveis a cada mês.

E aí, gostou deste post? Se você quer ter maior eficiência no processo de vendas da sua empresa, entre em contato conosco que teremos o maior prazer de ajudá-lo a alcançar melhores resultados no seu negócio. Até a próxima!