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09 Maio 2017

As 5 coisas para fazer antes de comprar seu primeiro sistema CRM

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A compra do seu primeiro software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é muito parecida com a do primeiro carro. Não basta entrar e começar a dirigir pela cidade: primeiro você tem que ter seguro, apertar o cinto de segurança, ajustar os espelhos, etc. Da mesma forma, é preciso se preparar para mergulhar em uma nova plataforma de software que afeta toda a empresa.

Vamos lembrar que o uso do CRM não se restringe às vendas. Inúmeros outros mercados e nichos de mercado, de atendimento ao cliente até lavagem de janelas, também estão adotando CRMs para controlar e gerenciar suas relações.

Mas existe, de fato, espaço para falhas entre o uso de um novo CRM e um retorno de investimento (ROI) bem-sucedido.

Sendo assim, como proteger seu investimento, sendo orçamento ou tempo? Crie um ambiente que maximize o valor do novo sistema por meio de preparação, uso efetivo e medidas precisas de desempenho. Não deixe de seguir as orientações a seguir antes de ativar seu CRM.

1) Considere as alternativas.

Talvez você já tenha escolhido uma solução específica e esteja confiante de que ela é a melhor para suas necessidades. Mesmo assim, não assine um contrato antes de levar outras soluções em conta. O mercado de CRM é notoriamente competitivo, o que quer dizer que, para cada opção excelente, você encontrará duas ou três com recursos e preços semelhantes. 

2) Obtenha o apoio dos executivos da empresa.

Fazer a sua equipe de liderança embarcar no novo CRM pode ter um grande impacto no seu sucesso a longo prazo e isso não se restringe a conseguir a liberação da compra pelo diretor financeiro. Significa reunir-se com os futuros stakeholders (diretor de vendas, diretor de marketing, diretor de TI etc.) e obter a aprovação unânime sobre a necessidade de um CRM e um plano para o projeto na empresa. Uma das melhores formas de criar um caso de negócios é mostrar a cada executivo o valor que o CRM agregará aos respectivos departamentos. Para iniciantes, existe o incentivo financeiro óbvio: O software CRM retorna em média US$ 5,60 para cada dólar investido.

3) Negocie um contrato seguro.

Não importa se você escolheu um sistema baseado na nuvem: a maioria dos fornecedores está disposta a se comprometer até certo ponto. O contrato será como um mapa da sua relação com o fornecedor. Por isso, é importante ler com atenção as informações sobre preço e taxas, propriedade dos dados, termos de renovação, segurança e atualizações. Se alguma coisa favorecer injustamente o fornecedor, expresse suas preocupações. Peça também uma cópia do acordo de nível de serviço (SLA), pois ele define suas expectativas de desempenho e suporte.

4) Treine seus funcionários.

A adoção pelos usuários finais é uma das falhas mais comuns e mais frustrantes do lançamento de uma iniciativa de CRM. Nosso relatório, O Estado do Inbound, descobriu que 25% dos problemas com CRM estão relacionados à lenta adoção do usuário, treinamento ineficiente e desafios de adaptação a novos fluxos de trabalho. Evidentemente, não ajuda se você selecionar uma plataforma com uma interface ultrapassada ou fluxo de trabalho confuso, mas ajuda muito se você equipar seus funcionários para o sucesso. Seu programa de treinamento deve se concentrar nos ganhos de valor do sistema novo (por exemplo, recursos que poupam tempo) e a duração do treinamento é determinada com base na complexidade do sistema.

Se os representantes de vendas não usam a plataforma, por que você comprou?

5) Personalize o software.

Um programa formal de treinamento é, definitivamente, uma abordagem de cima para baixo, mas você pode equilibrar isso adotando uma abordagem inversa para a implementação. Em outras palavras, personalize seu novo CRM para que ele corresponda às preferências dos usuários. Sua equipe de vendas tem um processo de pipeline preferencial? Recrie-o no CRM. Outros aspectos importantes da personalização incluem a configuração de controles de acesso baseados em função e a integração de programas de terceiros por meio da API do provedor. Integrações críticas devem ser configuradas antes da ativação do sistema.

A configuração do seu primeiro CRM pode parecer um processo assustador, mas isso depende mais da escala das suas necessidades do que de qualquer complexidade inerente ao CRM. Se sua empresa é pequena e você está implantando uma solução simples com base na nuvem, em menos de um dia tudo pode ser resolvido.

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Tópicos: Vendas

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