O cliente quer bate-papo ao vivo, mas de um jeito diferente [Lançamento do Conversas]

KeyArt@2x

A história da comunicação sempre teve a ver com reduzir o ruído. As pessoas sempre buscaram formas melhores e mais rápidas de se conectar com as outras. Passamos dos cavalos para os correios, telefones, mensagens de texto, e-mail, mensagem instantânea, Snapchat. E a lista não acaba.

 O bate-papo ao vivo no site existe praticamente há tanto tempo quanto os sites e já é usado há anos para o atendimento ao cliente. Mas agora é a queridinha dos profissionais de marketing.

O comprador de hoje quer envolvimento em tempo real e pede isso em um momento e que os profissionais de marketing estão tendo cada vez mais dificuldade nas aquisições. Então um software que conecte compradores com profissionais de marketing e vendas em tempo real é o sonho de todo diretor de marketing.

Sim, o bate-papo ao vivo é interessante, mas não vai atender ao desejo dos seus clientes e prospects de velocidade de um jeito mágico.

O bate-papo conecta você com seus prospects, leads e clientes mais rapidamente do que nunca. Mas eles não se importam se você consegue dizer “Olá, como posso ajudar?” rapidamente. Eles querem saber é se você consegue ajudá-los rapidamente.

A velocidade é um problema de sistema, não de software. Resolver rapidamente os problemas do cliente não tem a ver com a ferramenta. É uma questão de integrar suas fontes de informação para que os funcionários consigam encontrar rapidamente o contexto para responder às perguntas dos clientes e prospects de forma rápida, precisa e completa. O bate-papo ao vivo é uma dessas fontes. Mas muitas empresas estão adotando o bate-papo ao vivo e parando aí.

O bate-papo em si não tem valor intrínseco 

Pois é, é uma afirmação forte. Vou explicar. 

Os canais de comunicação em si não têm valor intrínseco. Eles facilitam dois tipos principais de valores: 

  • Os canais conectam você com os clientes e prospects para você aprender mais e servir melhor.
  • Os canais armazenam um histórico completo dos problemas do cliente que oferecem contexto para novos pedidos e que você pode usar para informar sua estratégia de negócio.

Cada novo canal de comunicação dilui o poder médio dos que você já usa. 

Isso significa que você só deveria usar um canal para se comunicar com os clientes para ter todas as informações em um lugar só? É claro que não. Você deve se envolver com os compradores da forma como eles quiserem. (E é vantajoso para você que dados de diversos sistemas de comunicação montem uma imagem mais rica dos seus clientes do que os de um único sistema.)

Mas empresas em crescimento costumam enfrentar um desafio de operações comum: fragmentação. Perguntamos às empresas como elas se comunicam com prospects e clientes e como se comunicam internamente a respeito de prospects e clientes.

Que sistemas sua empresa usa para se comunicar com...

...prospects, leads e clientes?

  • Bate-papo ao vivo | 22%
  • Messenger | 29%
  • CRM | 26%
  • E-mail/newsletters | 84%
  • Telefone | 75%
  • Plataformas comunitárias| 37%
  • Twitter | 35%
  • Outras redes sociais | 35%

...seus colegas sobre prospects, leads e clientes?

  • CRM | 25%
  • E-mail | 84%
  • Telefone | 75%
  • Aplicativo de mensagem interno da empresa (Slack, Hip cHat etc) | 36%
  • Plataformas comunitárias | 23%
  • Conversas pessoalmente | 22%
  • Tíquetes de suporte | 3% 

Pelas minhas contas, são 11 canais formais e informais que conectam os funcionários a clientes, prospects e entre si. São 11 sistemas diferentes de registro, cada um contendo um fragmento da história total do cliente que seus funcionários precisam juntar para entender o contexto completo de um problema para resolvê-lo. São 11 conjuntos de dados diferentes para conciliar na hora de tentar entender tendências de comportamento do cliente.

É você que precisa se adaptar ao cliente, não o contrário. 

A melhor razão para qualquer decisão empresarial é: “Isso vai nos ajudar a servir melhor os clientes.” 

Embora a forma como as empresas usem o bate-papo ao vivo hoje possa parecer fazer isso, a realidade é outra. Vamos ver três formas como isso costuma se manifestar nos negócios:

1) O bate-papo ao vivo não é uma solução para a velocidade do sistema.

Os compradores modernos querem informações e querem agora. Os consumidores são impacientes.

A velocidade é tudo para o comprador de hoje, e a paciência acaba em 30 minutos.

82%  - porcentagem dos consumidores que consideram uma resposta imediata importante ou muito importante na hora de uma pergunta de marketing ou vendas.

90%porcentagem dos consumidores que consideram uma resposta imediata como importante ou muito importante na hora de uma pergunta de suporte.

Dez minutos podem parecer mais do que suficientes para responder a uma dúvida do cliente ou prospect. Mas como a maioria dos sistemas das empresas exige trabalho para integração, a linha de frente de marketing, vendas e atendimento ao cliente passa de 45 a 60 min a mais no dia vasculhando os sistemas.

Quanto tempo você passa gerenciando e acessando suas ferramentas de comunicação por dia? Screen Shot 2018-08-02 at 11.40.03 AM

Existe um descompasso entre a rapidez de resposta que o cliente quer e a velocidade em que a empresa consegue fornecer essa resposta.

Cerca de 36% dos compradores planejam ampliar o uso das ferramentas de bate-papo este ano enquanto 60% planejam continuar usando o mesmo nível, o que significa que o seu volume de bate-papo (e a carga de trabalho da sua equipe) só vai aumentar.

Integrar seus sistemas de registro é a base para uma experiência incrível do cliente que vai funcionar independentemente de por qual canal seu comprador entrar em contato hoje, amanhã ou daqui a 5 anos.

2) O bate-papo ao vivo não é uma solução para a conveniência do cliente

Em um mundo ideal, os compradores poderiam usar o bate-papo ao vivo ao longo do ciclo de vida do cliente, seja convertendo com um e-book, tentando entrar em contato com vendas ou informando um problema com um produto.

Não funciona assim. Na maioria dos casos, só um departamento administra o software de bate-papo, o que significa que os funcionários de outros departamentos não têm acesso ao bate-papo. E o número de empresas em que diversos departamentos têm acesso é pequeno. 

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Isso é compreensível de uma perspectiva interna. Cada gerência de departamento funciona de forma autônoma e investe seu orçamento em uma solução de bate-papo ao vivo.

Mas essa não é uma conveniência para o cliente, só para a gerência do departamento. O cliente não quer saber com quem ele deve falar para ter ajuda, ele só quer a solução para seus problemas. Se os clientes quiserem falar com você por bate-papo, você deverá incentivá-los a fazer isso em qualquer ponto do ciclo de vida. Ao criar um bate-papo ao vivo, veja se consegue que todos os departamentos de contato com o cliente saibam acessar dados e façam isso.

3) O bate-papo ao vivo precisa funcionar off-line também

O bate-papo ao vivo é ótimo quando você tem uma equipe disponível para responder a prospects e clientes. Mas o que acontece quando seus funcionários vão para casa e seus compradores ainda estão on-line?

A maioria das soluções permitirá que você desative o bate-papo durante alguns horários ou envie uma resposta pré-redigida avisando que um representante entrará em contato em horário comercial.

É um bom começo, mas não é suficiente. A fase do ciclo de vida pode ser um bloqueio para os clientes que simplesmente preferem o bate-papo, por isso você não deve limitar quando e como seus clientes recebem respostas. 

É claro que isso não significa que você deve forçar sua equipe a monitorar o bate-papo 24 horas por dia. Significa que você precisa investir em uma estratégia de bate-papo off-line. 

  • Que perguntas você pode colocar em um chatbot para determinar o que um visitante quer ao falar com você?
  • Você pode programar algumas perguntas para fazer a triagem do contato, aliviando o trabalho de uma pessoa?
  • Como você consegue integrar o bate-papo com recursos de autoatendimento para responder às perguntas mais comuns enquanto estiver off-line? (É claro, para isso funcionar, você precisa de uma base de conhecimento unificada.)

Está vendo o que quero dizer quando falo que conveniência e velocidade são um problema de sistemas? Não importa o quanto um software de bate-papo ao vivo seja bom, nenhum deles consegue produzir um sistema saudável em que todas as peças funcionem com conjunto para oferecer uma boa experiência de cliente.

Em algum momento, você pode descobrir que a sua tecnologia simplesmente não consegue lidar com a conversa sem um humano presente. E tudo bem. Mas você deve tentar e automatizar tudo até aquele ponto, para oferecer o máximo de valor que puder.

O que isso significa para a sua empresa.

Sistemas desconectados significam um desalinhamento. Os executivos estão mais otimistas com relação ao que está acontecendo do que quem está na linha de frente do trabalho. Veja os números:

  • 55% dos diretores e vice-presidentes estão confiantes de que têm acesso a registros completos das interações anteriores dos clientes com a empresa, enquanto só 23% dos colaboradores acreditam nisso.
  • 54% dos diretores e vice-presidentes acham que é muito fácil para o marketing passar leads para vendas com informações de contexto, em comparação com 24% dos colaboradores.

Diretores e vice-presidentes também são muito otimistas com relação aos registros que seus profissionais de linha de frente podem acessar.

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Esse tipo de desalinhamento nunca é bom, principalmente quando envolve clientes. Um total de 80% dos consumidores parariam de fazer negócios com uma empresa que oferecesse uma experiência ruim, por isso você só tem uma janela pequena de tempo (10 minutos ou menos) para se diferenciar da maioria.

Isso também custa dinheiro. Quando seus funcionários estão pulando entre canais de comunicação, não estão criando valor para seu negócio, só tentando localizar informações que não encontraram ainda. Veja quanto dinheiro você perde tentando fazer conciliação de sistemas por funcionário por ano (com base em salários médios para aquela função nos EUA e em um ano de 50 semanas):

Você provavelmente gasta de 9% a 12% de cada salário de marketing, vendas ou atendimento ao cliente em atividades que não ajudam a sua empresa.

Foi por causa disso que criamos Conversas.

A missão da HubSpot é ajudar milhões de organizações a se desenvolver. Isso significa ajudar nossos clientes a se envolverem e encantarem os clientes deles construindo relações duradouras e de confiança. 

Permitir que nossos clientes tenham mais conversas com seus clientes é uma ótima forma de fazer isso, mas encaminhar essas interações pode ser difícil. 

Por isso, no últimos meses, a HubSpot trabalhou no Conversas, um produto unificador e grátis criado para alinhar sua empresa e seus sistemas em torno do cliente. É isso mesmo. Acreditamos tanto nessa visão de mundo que estamos oferecendo o produto de graça. 

O Conversas é uma caixa de entrada compartilhada que unifica todos os seus canais de comunicação para você poder ver, administrar e responder aos seus prospects e clientes sem perder nada. 

Conversas foi feito para se integrar com o CRM da HubSpot, e assim você pode ter um histórico completo do envolvimento com seu contato ao lado do perfil dele. Com a automação, você consegue usar a potência do bate-papo ao vivo em qualquer página do seu site, seja para captura de leads, conversas de vendas ou atendimento ao cliente.

Ele também incluí um criador de chatbot que é integrado com o HubSpot CRM. Agora seus bots podem criar mensagens mais simpáticas e personalizadas com base nas informações que você já tem do contato. 

O Conversas será sua fonte de verdades para integrar seus sistemas de marketing com suas conversas de vendas e as solicitações de atendimento ao cliente. 

Aquela principal fonte da verdade que acabará com os canais de comunicação isolados, reduzirá o trabalho da sua equipe, melhorará os tempos de respostas e criará mais oportunidades para transformar os clientes em promotores vocais da sua marca.

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