O que é escuta ativa e como desenvolver?

De forma mais intensa ou não, toda carreira depende do compartilhamento constante de informações, críticas e ideias. Essa troca entre diversos grupos possibilita a compreensão do mundo e seus inúmeros processos. Para que ocorra com eficácia, no entanto, é crucial que os envolvidos pratiquem a escuta ativa.

Ela compõe a lista das principais habilidades de comunicação usadas por pessoas que precisam provar o valor de algo, como um dado ou opinião. Também é valiosa para mostrar que há interesse real naquilo que é apresentado durante uma conversa, seja do campo pessoal ou profissional.

Para os profissionais que lidam direto com o público, essa estratégia pode ser bastante útil para prender a atenção durante um atendimento ou negociação. Afinal, como você verá adiante, ela promove um ambiente propício para o diálogo participativo, no qual todas as partes se sentem acolhidas.

Tem curiosidade em saber mais? Então, continue a leitura para descobrir quais são as características da escuta ativa e como aplicá-la em diferentes contextos.

Como demanda concentração, é importante que os praticantes ativem todos os sentidos no momento de interagir com alguém. Além dos ouvidos, podem utilizar as mãos para fazer gestos positivos e até os olhos para identificar expressões, manter contato visual e demonstrar entusiasmo.

Essa habilidade pode ser desenvolvida ou aprimorada com o tempo. Inclusive, ela já faz parte dos hábitos dos vendedores que querem se aproximar dos clientes e construir relações duradouras. Isso porque, ao escutar com 100% de foco, é possível descobrir necessidades urgentes e entregar a melhor solução.

O conceito tem sido empregado em diversas áreas por conta dos seus benefícios. Ao pesquisar sobre escuta ativa na psicologia, por exemplo, você verá que ela se baseia no entendimento das questões emitidas pelo outro e no cuidado ao interpretar os sinais, que podem ser verbais ou não verbais.

Para muitas pessoas, pode ser difícil colocar esse tipo de escuta em prática porque o exercício exige que deixem de lado o impulso de opinar e interromper a conversa com seus pontos de vista. O esforço, porém, vale a pena para validar os sentimentos do outro e motivá-lo a expor seus medos, angústias e demais emoções.

A seguir, você confere quais são as etapas que integram a habilidade de escutar ativamente.

1. Ouvir com atenção

O primeiro passo é aceitar que sua figura não terá destaque no início da conversa. Será necessário priorizar a fala de um terceiro, que pode ser um colega, parceiro ou cliente. Tenha em mente que a sua vez vai chegar, e ambos terão a oportunidade de fazer uma troca saudável, em completa sintonia.

Para começar, ouça com dedicação máxima, de modo a captar tanto a mensagem principal quanto os movimentos que o locutor faz com o corpo. Ao observar cada reação, fica mais fácil ter uma ideia do nível de ânimo da pessoa, bem como perceber se ela está desconfortável com o assunto.

É preciso ter cuidado para que preocupações individuais não tomem conta do pensamento durante a conversa. Quem nunca se viu no meio de um diálogo e, em um instante de distração, descobriu que perdeu metade das informações? Fica chato e até desrespeitoso pedir à pessoa para que repita a frase.

Assim, se você quer tirar proveito da escuta ativa, passe a se preparar para o momento da interação. Escolha um local tranquilo e concentre-se no outro desde o início. Aos poucos, verá que essa atividade pode ser muito vantajosa em processos que exigem um conhecimento aprofundado do perfil com o qual está lidando.

2. Retribuir a conversa

Essa etapa deve ser aplicada quando o locutor já tiver apresentado os principais pontos da conversa. Isso pode incluir afirmações sobre determinado tema ou, no caso do cliente que frequenta uma loja, dúvidas relacionadas a um produto — como diferenciais, benefícios etc.

No segundo exemplo, é provável que o vendedor consiga elaborar um retorno rapidamente, visto que conhece o catálogo e sabe quais itens atendem às necessidades de cada perfil. Ainda assim, é importante que não forneça respostas demoradas e muito complexas. Por ser uma fase inicial, a ideia é mostrar que há uma troca e que o ouvinte permanece atento aos pedidos.

A retribuição pode ocorrer tanto com palavras que repetem o que foi dito quanto com gestos que demonstrem entendimento do cenário. Alguns profissionais preferem parafrasear o enunciado, de modo a deixar mais claro que compreenderam e souberam colocar em suas próprias palavras.

De qualquer forma, é importante soltar algumas frases entre uma questão e outra, sempre verificando as reações do outro. Escutar de forma ativa também envolve adaptar o ritmo e a linguagem à situação, de um jeito que mantenha todos os envolvidos à vontade para expressar suas ideias.

3. Confirmar se ouviu corretamente

Essa etapa é importante para que o diálogo cresça e atinja seus objetivos, tanto da parte de quem precisa solucionar um problema quanto de quem vai propor a saída. Pois bem, depois de repetir ou parafrasear o que o locutor disse, você deve se certificar de que compreendeu a mensagem.

Para isso, faça perguntas que estimulem o feedback da outra parte, do tipo: "é essa a sua questão?", "eu entendi certo?". Se a pessoa disser que não, é o momento de retornar com um pedido educado para que ela explique de novo: "você pode esclarecer essa parte?" ou "me ajuda a retomar esse trecho?".

Lembre-se de que a escuta ativa precisa despertar, no outro, a vontade de continuar participando da conversa. Então, evite questionamentos ou afirmações que apontem a culpa pela má interpretação para o locutor, como: "isso não fez sentido para mim" ou "pode explicar melhor?".

Respostas rudes, mesmo que não intencionais, tendem a intimidar e fazer com que a pessoa perca o interesse em desenrolar o assunto até o fim. Então, seja cordial e trabalhe para que tudo ocorra de forma respeitosa, até garantir que as mensagens foram compreendidas.

4. Fazer perguntas relevantes

Depois de cumprir as etapas anteriores e ter certeza de que a fala foi assimilada, é hora de lançar uma pergunta que possa prolongar a conversa. Em uma possível negociação, esse cuidado se faz necessário para que o vendedor consiga captar mais detalhes sobre os anseios e as preferências do cliente.

Portanto, evite perguntas que indiquem um interesse limitado a fechar negócio. Pode ser difícil resistir à tentação, mas procure elaborar melhor o retorno e incentivar o outro a falar mais. Assim, ele vai entender que suas dores e expectativas estão sendo ouvidas acima de qualquer coisa.

Além de demonstrar empatia, essa prática permite que o locutor reflita sobre as soluções disponíveis enquanto fornece uma nova resposta. Ao longo do processo, ele pode acabar encontrando o caminho ideal por conta própria, o que traz confiança para a etapa de decisão.

Se as dúvidas persistirem, a dica é tirar proveito da interação para orientar a pessoa com seus conhecimentos e experiência. É o momento de mostrar o valor do seu negócio e de apresentar os diferenciais capazes de solucionar os problemas apresentados.

Quais são os benefícios da escuta ativa?

O lado benéfico existe para todo tipo de interação, seja entre amigos, familiares ou parceiros de trabalho. Nas empresas, por exemplo, o interesse em ouvir atentamente demonstra preocupação com os desejos dos colaboradores e do público que consome os produtos ou serviços.

A prática cria um sentimento de exclusividade e de importância, visto que reconhece o potencial das ideias expostas. Também favorece o trabalho em equipe ao considerar que todos os lados devem ser ouvidos. Nessas condições, o engajamento nas tarefas e a colaboração passam a ser maiores.

Confira outras vantagens para quem aplica e desfruta dos princípios da escuta ativa.

Aumenta a segurança

É muito mais fácil se posicionar e fazer propostas quando estamos confiantes. Assim, quando uma conversa se desenrola com naturalidade, a chance de os envolvidos trocarem as mensagens certas aumenta. Como resultado, ambos conseguem chegar ao ponto desejado sem grandes interferências.

Tudo fica melhor quando as duas partes sabem ouvir e aguardar o momento de falar. Nessas situações, ninguém cria cenários desconfortáveis ou passa a impressão de ser superior. A intenção deve estar em construir um diálogo saudável e produtivo, que encaminhe os envolvidos para a melhor solução.

Economiza tempo

A escuta ativa promove um clima adequado para a troca e resolução de questões no momento em que devem ser discutidas. Como o objetivo é garantir que tudo esteja esclarecido até o fim, não há espaço para erros e informações dúbias. Isso reduz as confusões e o retrabalho para explicar cada tópico.

Em empresas, é crucial que a comunicação seja clara e produtiva em todos os momentos. Caso contrário, é provável que as equipes percam tempo retomando análises e conversas para solucionar até os processos mais simples. Cabe às lideranças orientar sobre o potencial de ouvir com atenção e, se possível, desenvolver essa habilidade em seus colaboradores.

Fortalece relações

Mostrar real interesse nas ideias e emoções dos outros é um excelente método para criar vínculos. Quando tem algo interessante a mostrar para alguém, você sempre vai desejar que essa pessoa escute ou visualize a proposta com atenção.

Isso acontece com qualquer indivíduo, portanto, é um comportamento esperado em todo tipo de interação. Um funcionário que tem suas sugestões ouvidas, por exemplo, tem muito mais vontade de contribuir com o crescimento da organização. O motivo está na sensação de pertencimento e no valor expressado por todos aqueles que acolheram sua fala.

Reduz conflitos

Por conta das vantagens anteriores, é comum que desentendimentos fiquem menos frequentes. Não existe problema que não possa ser resolvido após uma boa conversa. Esse diálogo, claro, deve contar com a presença de todos os candidatos a cumprirem o procedimento de melhoria.

A troca eficaz de mensagens, a abertura para tirar dúvidas e a atenção dada aos interesses do locutor ajudam a reduzir conflitos. Sem esses bloqueios, que só geram frustração e perda de tempo, uma dupla ou time inteiro consegue dar o seu melhor para comemorar novas conquistas.

Como desenvolver essa habilidade?

Algumas pessoas são conhecidas como boas ouvintes e tendem a aplicar essa característica em todas as suas relações. Para aquelas que não estão acostumadas a prestar muita atenção ao outro lado, no entanto, é possível desenvolver a escuta ativa por meio de alguns exercícios.

Listamos os mais importantes para que você experimente quanto antes.

Tenha foco

Em um mundo repleto de distrações, pode ser difícil ignorar as coisas que acontecem à nossa volta. Quem tem dificuldade para se concentrar precisa de um esforço a mais na hora de propor uma conversa. Isso inclui escolher um local silencioso, deixar o celular de lado e até conter pensamentos aleatórios.

Os primeiros minutos são valiosos e, se você manter o foco desde o começo, terá assunto suficiente para despertar a curiosidade e seguir observando cada passo do locutor. Concentre-se nas falas e ações do outro, lembrando que a compreensão das frases será crucial para a troca posterior.

Demonstre interesse

A escuta ativa passa pelo processo de provar que você está presente e com disposição para ouvir a mensagem. Ninguém gosta de contar algo com entusiasmo e presenciar, à sua frente, uma pessoa distraída ou com cara de paisagem. Tenha sempre muito cuidado com a imagem transmitida ao locutor.

Uma boa forma de indicar interesse é manter contato visual e lançar as perguntas nas etapas corretas. Em alguns momentos, pode ser positivo assentir com a cabeça, expressar o "sim" ou "não" e sorrir. São todos sinais que convidam a pessoa a prosseguir com sua apresentação.

Exercite a empatia

Sair da bolha e tentar ver as coisas por outro ângulo facilita as trocas e negociações. Isso porque você deixa suas crenças e opiniões de lado, dando abertura para novas formas de processar um dado ou acontecimento. É por isso que a empatia é tão importante em diálogos de todos os tipos.

Com ela, fica mais fácil identificar sinais e seus significados, a fim de tomar atitudes adequadas a cada momento. Dá para perceber, por exemplo, quando uma pessoa está desanimada ou pouco envolvida com determinado assunto e, assim, adiar a discussão ou alterar seu formato.

Interaja com a pessoa

Apesar de o nome remeter a um processo passivo, a escuta ativa só terá sucesso com uma interação agradável entre os envolvidos. Não é porque você deve deixar a pessoa falar bastante que pode se recolher ao lugar de um mero observador. Em muitos casos, será necessário interferir com palavras e ações.

Evite permanecer em silêncio por muito tempo, pois isso deixará o diálogo monótono. Para quem fala, é possível que esse excesso de calmaria gere sentimentos negativos, como ansiedade e desconfiança. O locutor precisa estar seguro de que o encontro terá a sua participação de forma constante.

Tire dúvidas

Perguntar é uma ótima ferramenta para demonstrar interesse, sem contar que conduz a conversa para o caminho adequado. Então, não hesite em sanar questões que ficaram confusas ou estranhas. Basta aguardar o tempo certo e elaborar as frases com cuidado, de maneira educada.

Se você prever que, por conta do tema ou quantidade de tópicos, o diálogo vai ficar muito extenso, vale a pena providenciar um caderno para anotar os pontos que mais chamam a atenção. Dessa forma, perde aquela preocupação de ficar guardando as perguntas na memória e consegue se dedicar ao momento presente.

Utilize linguagem corporal

O corpo diz muito sobre nossos estados mentais e pode indicar se estamos à vontade com uma situação. A partir das posturas e gestos, também transmitimos mensagens a quem estiver olhando. Então, preste atenção aos movimentos e expressões que você utiliza nas conversas.

Enquanto pratica a escuta ativa, procure formas de deixar o locutor tranquilo e com a certeza de que está tendo um bom desempenho. Para isso, sorria e gesticule de forma positiva. Mantenha a coluna ereta e deixe o corpo levemente inclinado em direção à pessoa. Também evite cruzar os braços e as pernas, pois isso demonstra pouca abertura.

Não julgue

É normal ter opiniões distintas dos colegas, amigos e até familiares. Ainda que essa diversidade de ideias seja positiva em muitos cenários, nem sempre compensa impor sua visão sobre determinado assunto. Em uma troca com um cliente, por exemplo, o cuidado em não julgar deve ser ainda maior.

Se você ouviu algo que considera estranho ou inadequado, peça com calma para que a pessoa repita. Se perceber que a resposta foi idêntica e segue o mesmo raciocínio, mude a abordagem para continuar a interação. Jamais julgue ou demonstre desgosto em relação às informações expostas por terceiros.

Como usar a escuta ativa em vendas?

Essa habilidade pode ser empregada nas mais diversas áreas e profissões. Empreendedores atentos aos seus benefícios conseguem vender qualquer coisa utilizando diferentes técnicas. A seguir, você confere algumas das mais populares e os passos para aplicar.

Sumarização

É recorrente no local com foco na escuta ativa, onde você aplica a paráfrase para verificar se a mensagem foi compreendida. O que destaca a sumarização é sua diversidade de vantagens, já que ajuda a demonstrar entusiasmo, retoma questões importantes e confirma a veracidade das informações.

O processo consiste em usar palavras diferentes daquelas emitidas pelo locutor, de modo a não tornar a conversa repetitiva. Enquanto lança sua versão, o vendedor atesta que ouviu e ainda tem a oportunidade de receber um feedback positivo ou negativo. Caso não tenha entendido direito, consegue esclarecer tudo antes de partir para a próxima questão.

Constatação

Essa técnica tem muito a ver com a dimensão de significado, já que envolve apontar dicas e caminhos parecidos com aqueles afirmados pelo locutor. Para que funcione, é preciso ter muita atenção aos detalhes e ao que é dito nas entrelinhas — ou seja, aos pontos que a pessoa não desenvolve tanto quanto o tema principal.

O vendedor que domina esse processo costuma ser bastante observador e tem pensamento rápido. Ele deve saber usar todos os dados a seu favor, de modo que consiga constatar a realidade do cliente com antecedência. Isso surpreende o outro lado e cria uma forte conexão entre as partes.

Rotulação

A escuta ativa também serve de referência para a técnica criada por Chris Voss. Ela se assemelha à constatação por demandar afirmações sobre o cenário ideal do cliente. A diferença é que tem maior foco na parte emocional e utiliza os sentimentos para conduzir a negociação.

Em um processo inspirado na rotulação, o vendedor tira proveito das variações de entonação, linguagem e até movimentos corporais para coletar mais dados do locutor. Se o cliente demonstra resistência para seguir o próximo passo, é possível lançar perguntas tranquilizadoras, que mandem a insegurança embora.

Espelhamento

Também desenvolvida por Chris Voss, autor do livro Never Split The Difference, essa técnica propõe a repetição das últimas palavras que o cliente disse sobre determinado assunto. A finalidade é dar um empurrãozinho para que ele elabore melhor a mensagem e entregue detalhes adicionais sobre seus desejos ou necessidades.

Muitas vezes, a pessoa nem vai perceber que você retomou um pequeno trecho da conversa. Assim, não vai se importar em recuperar o raciocínio e acrescentar informações relevantes à nova fala. O espelhamento é uma excelente tática para lidar com perfis mais retraídos, que demoram para se abrir ou têm dificuldade para aprofundar questões essenciais.

Essas são apenas algumas das técnicas disponíveis para aplicar em vendas e outros meios de trabalho. Em todo caso, o propósito da escuta ativa sempre será entender a dor do outro e usar essa informação como base para propor soluções. No mundo dos negócios, essa habilidade pode servir para convencer o público de que você tem a melhor resposta do mercado.

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