Como melhorar a percepção do cliente

Graças em grande parte à Internet, chegamos a um ponto de virada na história da humanidade.

A conexão constante. A marcha firme da tecnologia. O ambiente em que "sabemos tudo". Tudo está mudando a forma como você, eu e seu cliente construímos nossa percepção de uma marca.

Em alguns casos, nossa percepção é influenciada pelo boca a boca: recomendações de amigos, avaliações on-line, tweets e críticas no Facebook. Em outros casos, são nossas próprias experiências on-line e off-line que moldam a forma como pensamos sobre uma marca.

Se você trabalha com o sucesso do cliente, terá algo a dizer na conversa em torno do seu produto ou serviço. Você tem a capacidade de mudar essas discussões e avaliações para trabalharem a seu favor, não contra você. No final das contas, a percepção positiva do cliente, embora altamente subjetiva, é amplamente influenciada pela qualidade do serviço que você entrega.

Por que a percepção do cliente é importante?

De acordo com um relatório da Walker Information, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca até 2020. Em outras palavras, não estamos longe de um mundo onde a percepção de seus clientes sobre a sua marca e a qualidade do serviço pode ter precedência sobre vantagens competitivas tradicionais como preços, recursos ou usabilidade.

Se atualmente você não está investindo na melhoria da experiência e percepção de seus clientes, corre o risco de ficar para trás. Muitas empresas já estão avaliando seus esforços de suporte e serviços, com 50% dos líderes de atendimento ao cliente da pesquisa classificando o investimento em novas tecnologias como uma de suas principais prioridades nos próximos cinco anos, de acordo com a McKinsey.

Cinco maneiras de melhorar a percepção do cliente

1) Olhe para dentro.

Você está priorizando os processos em vez das pessoas?

Um dos maiores obstáculos que as empresas muitas vezes precisam superar para melhorar a percepção do cliente são elas mesmas e sua abordagem para o sucesso do cliente. Embora seja importante ter um direcionamento, processos e protocolos demais podem atrapalhar as interações humanas reais.

Para garantir que seu negócio não esteja atravancando seus próprios caminhos, reserve um tempo para avaliar sua abordagem atual. Pergunte-se:

• Você está sendo proativo ou reativo em suas comunicações com os clientes?
• Você está falando com eles antes que surja um problema ou correndo para coletar todas as informações de que precisa enquanto o problema aumenta?

2) Dê um toque emocional ao seu relacionamento com os clientes.

"Nossa pesquisa com centenas de marcas em dezenas de categorias mostra que a maneira mais eficaz de maximizar o valor para o cliente é ir além da mera satisfação do cliente e se conectar com os clientes em um nível emocional, explorando suas motivações fundamentais e atendendo a necessidades profundas e frequentemente não manifestadas", explicam Alan Zorfas e Daniel Leemon.

Pense nisso: ações e palavras têm muito peso com os clientes. Para construir vínculos fortes e promover uma experiência positiva, você deverá demonstrar ativamente um interesse e compromisso de longo prazo com o relacionamento através de cada ponto de contato.

Essa tarefa exige que você vá além da superfície e ouça ativamente as necessidades e as metas do cliente, além de prestar atenção nos detalhes que ele está deixando de fora.

Essa atenção aos detalhes pode ser facilmente alcançada se você aplicar o RASA, o simples acrônimo de escuta de Julian Treasure, especialista em som e comunicação:

• Receive (receber)
• Appreciate (apreciar)
• Summarize (resumir)
• Ask (perguntar)

Esse "processo de extração" obriga você a ouvir com intenção, ao mesmo tempo em que concede ao cliente permissão para falar aberta e livremente sobre suas preocupações, problemas ou reclamações. Quanto mais ele revela, mais oportunidades você tem de explorar suas motivações e intenções para efetivamente guiá-las para o resultado desejado de forma humana e empática.

3) Apoie-se em linguagem positiva.

A Dra. Barbara Fredrickson, uma grande pesquisadora no estudo da positividade, sugere que emoções positivas têm o poder de nos abrir. Em outras palavras, esses sentimentos nos permitem ver mais: eles mudam nossa perspectiva e nossa compreensão das possibilidades.

O problema é que, muitas vezes, as pessoas hesitam em introduzir esses tipos de emoções positivas no mundo dos negócios, operando sob a noção de que não é apropriado ou deve ser minimizado. No entanto, de acordo com a pesquisa da Professora Dana Yagil, da Universidade de Haifa, reprimir as emoções interpessoais dos funcionários para os clientes pode levar a um declínio na satisfação do cliente.

"Às vezes, as pessoas que prestam serviços na capacidade de seu trabalho com interações diárias com os clientes desenvolvem sentimentos por eles. Esperar que esses funcionários reprimam emoções naturais, tanto positivas quanto negativas, é um erro", explica Yagil.

"A expressão de emoções positivas naturais é bem recebida pela outra parte e é provável que contribua para a satisfação e a fidelidade do cliente."

4) Comprometa-se com a consistência.

Ao avaliar a consistência, é importante observar e considerar seu papel no processo de integração do cliente.

Para garantir uma percepção positiva do cliente desde o início, convém garantir que a transferência de vendas para o suporte ou o sucesso do cliente seja fluida e reflita como você quer que as pessoas vejam sua marca. Para alcançar esse tipo de experiência harmoniosa, é útil estabelecer valores operacionais fundamentais — conceitos como respeito, integridade e foco no cliente — para servir de estrutura para todas as interações da sua marca.

Por exemplo, a Zappos, uma loja de calçados e roupas on-line que estabeleceu o padrão para a experiência e o serviço do cliente, pede que seus funcionários vivam de acordo com estes 10 valores:

Ao fazer isso, não há dúvidas sobre como agir, o que pensar ou como abordar um problema do cliente. Você simplesmente faz. E se os valores operacionais forem aplicados de forma consistente, os clientes começarão a esperar esse nível de qualidade recorrentemente.

É claro que existe (e deve existir) flexibilidade em relação à maneira como você adota e aplica esses valores a interações específicas do cliente para evitar que as comunicações soem enlatadas ou impessoais.

5) Elimine as deficiências nas habilidades antes que elas se tornem evidentes.

Um profissional moderno de sucesso ou atendimento ao cliente sabe como tratar um cliente como um ser humano, não apenas como um número de tíquete. Ele sabe quando ser proativo, quando fazer perguntas esclarecedoras e o que fazer quando não tem a resposta imediata. Essas são habilidades que ajudam a compor uma percepção positiva do cliente.

Mas essa abordagem hábil para o atendimento e a construção do relacionamento com o cliente não vem sem um treinamento adequado e um compromisso com o aprendizado contínuo. E à medida que o padrão do mercado continua a mudar para atender às demandas do cliente capacitado e informado, as pessoas que ocupam cargos de interação com o cliente precisam acompanhar o ritmo.

Para maximizar sua vantagem competitiva, é importante que tanto você como indivíduo quanto sua organização estejam cientes das habilidades e áreas de atendimento que precisam ser melhoradas, e também estejam dispostos a investir em software e treinamento para ajudar a eliminar qualquer deficiência nas habilidades.

Percepção positiva

O nível das expectativas do cliente está subindo. Ele quer eliminar a complexidade para chegar a uma solução para seu problema e quer que você saiba quando é apropriado equilibrar a automação e o contato humano.

Se você não consegue reconhecer essa mudança, pode esperar que sua percepção da marca será afetada. Mas se conseguir entrar no rumo, colocando ênfase na importância dessa experiência percebida com a sua marca, bem, achamos que você vai gostar do resultado.