O que é o marketing de relacionamento e por que é tão importante?

Uma verdade sobre qualquer negócio: sem um público cativo, qualquer empresa está fadada a não durar muito tempo no mercado. Ainda mais quando você percebe a competitividade alta nos mais diversos segmentos.

É por isso que você precisa dar muita atenção ao marketing de relacionamento e implementá-lo ou aperfeiçoá-lo em sua companhia. Afinal, quando o cliente percebe o seu valor diante da concorrência, fica mais fácil construir uma relação saudável e duradoura, não acha?

Quer todos os detalhes sobre esse assunto? Então, acompanhe, neste post, o que é o marketing de relacionamento, a sua importância e vantagens de investir nessa estratégia. Além disso, veja exemplos de como aplicá-lo de forma prática!

Mas como começar um marketing de relacionamento eficiente? O primeiro passo é entender as necessidades da persona e oferecer conteúdos que sejam relevantes, assim os primeiros contatos via Inbound Marketing serão bem-sucedidos. Entretanto, após esse início, é preciso oferecer mais para o público.

O objetivo do marketing de relacionamento é mais profundo que as demais estratégias, que servem para atrair, vender e fidelizar a clientela. Nesse sentido, é primordial adotar ações para aproximar e transformar a relação dos consumidores com a sua marca.

Com maior transparência e um vínculo próximo, quase como uma amizade, o marketing de relacionamento gera uma identificação e aumenta a confiança do público em relação à sua marca.

Ou seja, aos poucos, a empresa consegue fidelizar seus clientes e torná-los dispostos a tomar uma posição de defesa da marca em situações cotidianas ou nas redes sociais, por exemplo. Isso gera autoridade e ainda faz com que esse público divulgue seus produtos e serviços de forma espontânea.

Portanto, podemos dizer que o marketing de relacionamento trabalha em três etapas:

• prospecção de clientes;
• fidelização;
• criação de autoridade.

Trabalhar com esse tipo de estratégia agrega valor e ainda permite que os clientes tenham uma experiência mais positiva. Dessa forma, é possível conquistar uma fatia maior do seu nicho de atuação, reduzindo o espaço da concorrência.

Para que serve o marketing de relacionamento?

Essa é uma questão que tem uma resposta bastante simples: o objetivo do marketing de relacionamento é criar fãs para a sua marca. As pessoas que se tornam admiradoras de uma empresa ultrapassam o estágio de meros clientes.

Assim, a construção de uma relação é um dos princípios para que seja possível conquistar verdadeiros fãs. Mas lembre-se de que isso não é uma visão “romântica” entre empresa e cliente.

Ter fãs significa manter um público engajado e que tem grande poder de atrair outros consumidores, além de voltarem sempre para comprar mais. Por isso, uma boa estratégia de marketing de relacionamento deve ser planejada a longo prazo e precisa ser contínua.

A fidelização de clientes é uma tática muito positiva, uma vez que é uma forma de manter uma receita recorrente para o negócio. Afinal, a intenção é justamente fazer com que o esse público volte a consumir o que você oferece, certo?

Com essa tática, você conseguirá gerar uma receita com mais recorrência, melhorar o ticket médio, além de ter um fluxo de caixa otimizado. O resultado de tudo isso é uma chance de crescimento expressivo.

Como funciona o marketing de relacionamento?

Estabelecer uma conexão com os clientes pode ser uma maneira valiosa de alavancar os resultados. Para isso, entender como o marketing de relacionamento funciona vai mostrar quais caminhos devem ser tomados.

Mesmo que as vendas estejam entre os principais objetivos de um negócio, isso só é possível quando há uma base de clientes. Nesse contexto, a busca por um contato mais próximo e com toques de exclusividade também é benéfica.

Em outras palavras, graças ao marketing de relacionamento, o cliente se sente mais acolhido e, de certa maneira, entende que é importante para aquela marca — e, até mesmo, que faz parte dela.

Chegar até esse ponto de solidez na relação é um caminho que deve ser trilhado com base em um planejamento estratégico. Assim, todas as ações são criadas com foco em que as equipes criem essa atmosfera, sobretudo nas áreas de atendimento. Além disso, é necessário aplicar o que for definido em diferentes canais, como:

• e-mail marketing;
• redes sociais;
• pesquisas de satisfação;
• atendimentos via chat, telefone e e-mail.

Ao utilizar as ferramentas certas, a coleta de dados sobre o público contribui para que essas informações possam ser usadas para criar estratégias mais efetivas.

Com essas mudanças nos pontos de contato, o relacionamento é aperfeiçoado e se torna tão importante quanto o produto ou serviço que será vendido. Nesse cenário, o consumidor percorre a jornada de compras com mais facilidade, pois, muitas vezes, é oferecido a ele exatamente aquilo que deseja e antes mesmo de isso ser mencionado. 

Quais são os principais exemplos de marketing de relacionamento?

Se você ainda está com dúvidas sobre como estruturar e colocar em prática o marketing de relacionamento, saiba que existem diversas maneiras de aplicá-lo. Por isso, veja alguns exemplos de como melhorar a relação com seus clientes a partir dessa estratégia.

Programas de fidelidade

Acumular pontos e trocar por vantagens está entre as estratégias de marketing de relacionamento mais comuns do mercado. É possível que você participe de alguma delas — milhas no cartão de crédito, por exemplo.

Os programas de fidelidade são uma forma de oferecer benefícios e, ainda, fortalecer o relacionamento com o público. Afinal, receber descontos, ganhar brindes e outros tipos de vantagens sempre deixam uma mensagem da importância que o cliente tem para a empresa. Além disso, tais benefícios podem ser decisivos para que o consumidor escolha entre uma marca e outra. 

Aqui, vale ressaltar que, mesmo que as vantagens não estejam diretamente relacionadas ao produto da sua empresa, elas sempre devem estar de acordo com o perfil do público.

A Starbucks, por exemplo, investe forte em seu programa de fidelidade, tornando o começo simples e aumentando as vantagens conforme o cliente consome mais.

Redes sociais

As redes sociais se tornaram tão fortes que é quase impossível encontrar alguém que não tenha ao menos um perfil nas redes sociais. A interação é uma forte ferramenta para o marketing de relacionamento, seja para informar, seja para alcançar mais pessoas.

A linguagem adequada permite uma comunicação instantânea, em que se pode divulgar mensagens para a sua audiência e receber feedbacks imediatos. Dessa forma, redes sociais como Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok e YouTube são excelentes canais para estreitar a relação com o público.

Contudo, o posicionamento da marca deve ser claro e conciso. Entregar valor nas publicações, responder a comentários e mensagens inbox, interagir com o público e outras ações são maneiras de entregar mais valor e reforçar o marketing de relacionamento.

Aqui, como exemplo, podemos citar a Netflix que faz uma comunicação intensa e engaja seus seguidores a comentar e compartilhar as postagens.

E-mail marketing

É bem difícil desenvolver uma estratégia de marketing de relacionamento que não inclua o e-mail marketing.

Essa é uma das ferramentas mais utilizadas, já que permite a personalização da mensagem, melhor segmentação, envio de conteúdos relevantes, divulgação de campanhas e muito mais.

Esqueça aquela velha história de que o e-mail está morrendo, a verdade é que o correio eletrônico ainda é uma forma mais pessoal de comunicação. Quando um visitante fornece seu contato por meio de uma landing page, isso demonstra que ele está interessado na sua marca e está dando um passo importante pra começar esse relacionamento com sua empresa.

Portanto, fazer a nutrição e qualificação dos leads também faz parte do marketing de relacionamento. Essa abertura é a porta de entrada para uma interação mais direta entre a empresa e o prospect, o que leva ao estreitamento da relação.

Quer ver um exemplo de campanha de e-mail marketing que empodera o público e traz muito conteúdo de qualidade? Na HubSpot, temos esse cuidado de nutrir nossos leads com o que há de melhor.

Chatbot

A automação de processos é cada vez mais recorrente no marketing digital. O uso de robôs é um exemplo de como esse tipo de ferramenta contribui para criar estratégias de relacionamento mais efetivas.

Ter chatbots é uma excelente alternativa para estreitar o relacionamento com os clientes, pois são assistentes virtuais programados para facilitar a comunicação. A estratégia permite uma abordagem conversacional que é guiada pelo usuário, em que ele escolhe as opções de acordo com a questão que pretende solucionar. Essa solução pode ser usada no site, nas redes sociais e no blog.

Graças à inteligência artificial, os chatbots trazem respostas eficientes e permitem um atendimento 24 horas nos sete dias da semana. Relacionamento mais sério que esse é difícil, não é mesmo?

A Vivo, inclusive, é uma das empresas que investe em chatbots para solucionar dúvidas e problemas técnicos dos clientes.

Qual é a importância do marketing de relacionamento?

A publicidade e a propaganda eram os principais meios de comunicação até poucos anos atrás. Acompanhar a opinião dos consumidores sobre as marcas era mais difícil, pois o feedback não era tão direito como atualmente.

Nessa época, a interação era feita por uma via de mão única. As marcas falavam e a gente aceitava ou não as propostas, mas não tinha muito como contestar. Felizmente, isso mudou 100%.

Basta entrar nas páginas das empresas nas redes sociais para ver como a audiência interage, dá sua opinião e faz críticas. A internet se tornou um espaço mais amplo e democrático, sobretudo para os clientes das marcas.

Nesse sentido, criar meios para a construção de uma relação mais próxima se tornou essencial, e é para isso que o marketing de relacionamento serve. As ações que cultivam esses vínculos com os consumidores são determinantes para a imagem da sua empresa e para aumentar as vendas e mensurar se as campanhas estão indo bem.

As estratégias podem ser ainda mais efetivas quando são trabalhadas em conjunto com o Inbound Marketing. Dessa maneira, o relacionamento é construído desde o início da captação de leads que, de fato, se interessam por seus produtos, o que aumenta as chances de sucesso. Esses leads chegam de maneira ativa até você, porque se interessam pelo seu material.

Além disso, o marketing de relacionamento garante possibilidades de aprendizado em todas as suas etapas. Novas soluções para os problemas, identificação de oportunidades e outros benefícios são colhidos quando se cultiva uma relação próxima com os clientes.

A marca que oferece boas experiências consegue aumentar as chances de conversão. Afinal, com clientes satisfeitos, o marketing de relacionamento cumpre sua função de entregar valor e receber a lealdade dos consumidores.

Dessa forma, a fidelização acontece, e a marca passa a ter mais autoridade, com o público, até mesmo, atuando para influenciar a decisão de compra de outros consumidores.

E quanto aos benefícios que o marketing de relacionamento gera?

A conquista de novos clientes custa muito mais do que manter os que já foram convertidos — cerca de 5 vezes mais. Considerando essa realidade, criar uma conexão mais profunda é fundamental. É exatamente para isso que o marketing de relacionamento serve.

Conheça algumas das vantagens que uma estratégia de marketing de relacionamento gerará para a sua marca!

Fidelização dos clientes

Diferenciar-se da concorrência e buscar maneiras de cativar os clientes ajuda a reduzir o risco de churn, mas não vai além. Afinal, quando os consumidores estão satisfeitos, a retenção ocorre espontaneamente.

Além de ter um bom produto ou serviço, investir na qualidade do relacionamento com o público também é um fator decisivo. Se um consumidor tem alguma experiência negativa e não consegue solucioná-la com facilidade e agilidade, é bem provável que passe a ter uma imagem ruim da empresa.

Entretanto, quando alguém recebe um bom atendimento desde o primeiro contato, começa a criar vínculos mais emocionais. Com isso, mesmo que aconteça algum problema antes ou após a compra, é mais fácil estimular a lealdade.

Funil de vendas otimizado

Outro grande benefício do marketing de relacionamento é conhecer mais detalhes sobre os consumidores e, com base nesses dados, montar um funil de vendas personalizado e com maiores chances de aumentar a taxa de conversão.

Superar as expectativas criadas durante os pontos de contato surpreende os leads positivamente. Por isso, a nutrição se torna mais efetiva com o marketing de relacionamento, já que é possível reduzir o tempo de conversão e deixar a jornada de compras mais ágil.

O aumento do ROI (Retorno sobre Investimento) é uma consequência. Quando o cliente tem confiança para adquirir o que está sendo oferecido, o faturamento crescerá, e aquele consumidor se tornará um comprador recorrente.

Satisfação do público

A experiência do cliente está entre as principais razões para se investir em marketing de relacionamento. Afinal, segundo uma pesquisa da Bain & Company, o custo para aquisição de novos clientes pode ser até 25 vezes maior do que fidelizar aqueles que já foram convertidos.

Ou seja, a fidelização é uma consequência da satisfação dos clientes, que, por sua vez, ocorre devido às experiências que eles têm com a sua marca. O conjunto de impressões nos pontos de contato entre empresa e usuário, portanto, é decisivo para o andamento do lead no funil de vendas.

Então, a construção do relacionamento é feita em cada uma das etapas da interação, desde o primeiro contato até o pós-venda. Para acompanhar o nível de satisfação, pode-se aplicar pesquisas de opinião e questionários e até oferecer brindes e outros benefícios pela participação no sorteio.

Como aplicar o marketing de relacionamento?

Adotar as técnicas e ferramentas certas no marketing de relacionamento é o que definirá se a estratégia vai funcionar ou não. Mesmo que pareça fácil ter uma relação mais próxima com os consumidores, isso deve ser feito com base em conhecimento sobre o público.

Além disso, o diálogo entre as equipes é importante para que a comunicação com os clientes também seja efetiva. Assim, os times de marketing precisam estar alinhados dentro da organização, compartilhando dos mesmos valores e visão. Veja como aplicar o marketing de relacionamento na sua estratégia.

Crie conteúdos e ações personalizadas

Materiais que já são amplamente propagados na internet não geram tanto valor, sobretudo quando a sua persona tem interesses específicos. Por isso, o marketing de conteúdo é um aliado para que o marketing de relacionamento seja mais eficiente.

Conteúdos personalizados, exclusivos e segmentados para o público também fazem parte da criação do relacionamento com os clientes. O nicho de mercado é importante para pensar no calendário editorial, bem como os tipos de conteúdo, a periodicidade, a linguagem e outros aspectos relevantes.

A sensação de encontrar um texto ou vídeo que é perfeito para solucionar determinado problema deve ser despertada na sua persona. Esse é um dos pontos importantes no marketing de relacionamento e que faz com que se crie uma identificação e, por consequência, um sentimento mais próximo com a marca.

Trabalhe um relacionamento de duas vias

Os consumidores já não aceitam ser bombardeados por informações de forma passiva, como acontecia antes. Nesse contexto virtual e mais igualitário, os usuários também têm espaço para se expressar. Portanto, é fundamental ouvir o que os consumidores têm a dizer, assim como investir nos canais de comunicação certos.

Muitas marcas pecam por não dar esse espaço para seus clientes, como ao não saber como receber uma reclamação ou, até mesmo, responder às dúvidas de seus clientes. Uma comunicação funcional, portanto, fala e também escuta.

Afinal, o feedback é o tão esperado “momento da verdade”, em que se coloca à prova todo o planejamento estratégico de marketing. Dessa maneira, dialogar com os clientes tem impactos positivos e é capaz de causar uma impressão mais favorável sobre a sua marca.

Quais são as estratégias para o marketing de relacionamento?

Depois de entender o que é o marketing de relacionamento, a sua importância e maneiras de aplicá-lo, também é necessário entender as abordagens que podem ser adotadas para alcançar os objetivos traçados.

Além das já conhecidas estratégias de marketing grátis (gerar conteúdos de valor gratuitos, responder a dúvidas do público e outras ações), o marketing de relacionamento se constrói com base em pilares sólidos. Confira quais são eles abaixo!

Conhecer seus clientes

Atingir as pessoas certas é o início do marketing de relacionamento. Entretanto, para que isso seja possível, conhecer quem são seus potenciais clientes é uma prioridade, pois eles é que se tornarão fãs da sua marca.

Assim, definir a persona da sua estratégia e descobrir como chegar até ela é uma etapa primordial. Investigar as características dessas pessoas já representa uma boa parte do caminho para chegar ao nicho certo — isso pode ser feito olhando dados de venda e fazendo entrevistas com clientes recorrentes. Esse conhecimento vai permitir que você tenha promotores da marca no futuro, e é preciso entendê-los para, então, conquistá-los.

Fazer pesquisas de satisfação

Não basta conhecer suas personas. Você precisa também entender o quanto está atendendo às expectativas dos clientes. Por isso, criar um CSAT ou NPS é uma tarefa básica do marketing de relacionamento.

No NPS, você entende quem são os promotores, que são aqueles que gostaram da experiência que tiveram e voltariam a consumir a marca, além de indicá-la; os neutros, que não se importam em deixar de comprar da empresa e passar para a concorrência; e os detratores, que tiveram experiências negativas e já não querem fazer negócios com sua empresa. 

Assim, é preciso conhecer cada perfil e identificar maneiras de conseguir chegar até eles e criar um vínculo — além de corrigir os processos que não estão agradando.

Interagir nos diversos canais digitais

É fundamental que sua marca crie identidade própria nas redes, encontrando maneiras de se comunicar diretamente com o público e aumentar essa proximidade.

A interação entre empresa e clientes contribui para que a marca tenha mais relevância na web. Além disso, aumenta a autoridade e serve como um canal de comunicação direto. De forma geral, essas são ferramentas indispensáveis no marketing de relacionamento.

Ter um atendimento de qualidade

A partir do momento em que um consumidor entra em contato com a empresa, ele deve estar à procura de algum tipo de solução. Seja para um problema, uma dúvida ou outros motivos, o atendimento precisa estar sempre preparado para receber qualquer tipo de questão e buscar respostas com agilidade.

Aqui, é importante destacarmos que o desempenho no atendimento é determinante para formar a opinião de um cliente. Por mais que ele tenha alguma experiência negativa com a sua marca, o atendimento pode ser o ponto de virada para satisfazer aquele usuário. Portanto, a qualidade da prestação de serviço também é um aspecto de grande valor no marketing de relacionamento.

Apostar no sucesso do cliente

A ideia de sucesso do cliente aqui deve passar por todos os setores do seu negócio: marketing, vendas, atendimento, produção etc. Não basta ter um time de sucesso e achar que parou aí.

Colocar o cliente no centro das ações é uma das formas de fazer com que o marketing de relacionamento se torne uma crescente na empresa.

Fazer uso de um sistema de CRM

A utilização de um CRM se tornou fundamental para acompanhar como está a relação com os clientes ou prospects. Ao usar a ferramenta de Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente), você vai poder conferir:

• interações nas páginas;
• visitas;
• registros de vendas;
• abordagens;
• preferências e outros dados.

Com o software de CRM, fica registrado todo o histórico de interação do usuário com a sua marca. Portanto, a ferramenta de relacionamento é perfeita para coletar informações valiosas, como horários ideais para entrar em contato (envio de e-mail marketing, por exemplo), e melhorar a experiência do cliente.

Percebeu como o marketing de relacionamento tem a ver como uma nova cultura, colocando o cliente no centro das suas ações? A estratégia é muito positiva quando aplicada da maneira correta e pode fazer com que seus produtos e suas soluções fiquem por muito tempo gravadas na memória — e no coração — do público. Comece, então, a desenvolver sua estratégia e veja suas métricas melhorarem a cada dia, principalmente com relação à fidelização dos clientes!

Aproveite que está aqui e confira, também, como utilizar as redes sociais na sua estratégia de marketing digital!